在電子商務(wù)網(wǎng)站中，評價(jià)是產(chǎn)品和運(yùn)營都比較頭痛的事，尤其是在直接作B2C的公司，這個(gè)設(shè)計(jì)上，本來引導(dǎo)用戶評論就是個(gè)困難的設(shè)計(jì)，何況有時(shí)引來的一堆非贊揚(yáng)的評論;弄得各部門的兄弟們都不舒服，老板的臉色也比較差，甚至進(jìn)而影響到銷售。
總的原因，就是網(wǎng)站方往往是把評論作為一個(gè)銷售產(chǎn)品來設(shè)計(jì)，而不是作為管理產(chǎn)品。
于是乎，有些網(wǎng)站的評價(jià)設(shè)計(jì)的只有好評，沒有差評;甚至評論需要審核才能發(fā)布;編輯人員可以修改評論的內(nèi)容;更有甚者就直接自己評價(jià)了。
于是乎，老板很高興，各個(gè)部門的人員也比較高興，私下里認(rèn)為銷售增加了，就是對自己最大的肯定。
事實(shí)上是這樣嗎?至少我并不這么認(rèn)為，一個(gè)有點(diǎn)常識(shí)的顧客，就可以從自己的認(rèn)知中判斷出來評價(jià)是否是真實(shí)的;看到自賣自夸的商家，用戶還愿意買嗎?即便這個(gè)用戶買了，但是和其想象的產(chǎn)品并非一樣的產(chǎn)品，能贏得他多少的喜愛呢!這樣的用戶會(huì)主動(dòng)的為網(wǎng)站傳播嗎?
如果僅僅是因?yàn)樯唐返拿枋鋈鄙僖恍┍匾男畔?，用戶做出了錯(cuò)誤的選擇，這樣有傷用戶體驗(yàn)，但多數(shù)情況還是用戶自身的挫折感;如果是被某些不靠譜的評論，購買記錄等忽悠而購買的，到時(shí)候用戶受傷的心情，可能是憤怒和怨恨的結(jié)合。如果網(wǎng)站執(zhí)行的是一錘子買賣還好，可多數(shù)網(wǎng)站并不是這樣，甚至一件商品能賺取的利潤，連1/10的推廣成本都不到。
互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢在于傳播，互聯(lián)網(wǎng)的劣勢也在傳播上，產(chǎn)品的對比，展示等等，太容易在互聯(lián)萬上找到了，用戶換一個(gè)網(wǎng)站的成本，實(shí)在是太低了。
如何看待差評：
既然評論這么重要，作假的機(jī)會(huì)成本也非常高，那么如何保證評論在真實(shí)的基礎(chǔ)上對產(chǎn)品有利呢!在蘭思看來，只要把商品評論作為管理產(chǎn)品來設(shè)計(jì)，問題會(huì)小得多。
1、差評并不可怕，之前的見過篇《惡評也能增加銷售》, 不知道這個(gè)是不是真的，但是我們從用戶看評論的目的來看，用戶只是想知道這個(gè)商品是否是適合自己的，而不是這個(gè)網(wǎng)站是不是適合自己的，所以看到某個(gè)單品并非是適合自己的，對用戶的尋找行為并非是一個(gè)致命的打擊，反而是網(wǎng)站信任度的一個(gè)促進(jìn)，用戶很更相信其他產(chǎn)品的描述和評論也是對自己有效的。用戶瀏覽網(wǎng)站并非是決策的一個(gè)特定商品的購買，而是選擇一個(gè)自己要購買的商品;從這個(gè)角度說，對某個(gè)特定產(chǎn)品的差評，并非會(huì)對銷售產(chǎn)生致命的影響。
2、別認(rèn)為用戶是壞人，有一定比例的設(shè)計(jì)師，在設(shè)計(jì)的過程中，把用戶當(dāng)成了搗亂分子來對待，認(rèn)為如果有入口，消費(fèi)者一定會(huì)差評;還有就是有設(shè)計(jì)師認(rèn)為，用戶只有在極端滿意或者是極端不滿的情況下才會(huì)評價(jià);于是，差評的比例可能多于50%，這當(dāng)然是一個(gè)可怕的事。但是在國內(nèi)的電子商務(wù)的發(fā)展看來，大部分的消費(fèi)者還是比較仁慈的，只要商品的描述不是和事實(shí)效果夸大的很離譜，用戶是不會(huì)給一個(gè)差評，我們看淘寶的評價(jià)，即使是用戶主動(dòng)評價(jià)的比例，99%的商家的好評/差評也超過10/1。
3、差評也是對管理的一種幫助，往往一個(gè)企業(yè)的發(fā)展，是靠著糾正錯(cuò)誤和改善不合適的環(huán)節(jié)來完成了，而不是原有的已經(jīng)完善內(nèi)容的保持。差評也算是個(gè)用戶的反饋，而且這個(gè)反饋恰恰是企業(yè)所需要，改善進(jìn)貨和客服管理的一個(gè)有效源數(shù)據(jù)。
4、差評的消除，靠的是引導(dǎo)，而不是堵塞。由于用戶的主管感受不同，即使產(chǎn)品合格，但是并不一定合適，差評還是有一定比例發(fā)生的，很多網(wǎng)站都是采用審核才發(fā)布，編輯可以修改評論等等惡性的方式來解決的，而大可不必這么費(fèi)周折，產(chǎn)品是不是合格并不是全部，用戶要買到的是合適的產(chǎn)品。
誰對差評負(fù)責(zé)：
對于好評，并非是值得關(guān)注的事情，但是一個(gè)公司本來就難獲得負(fù)面的反饋意見，差評一旦出現(xiàn)，應(yīng)該是值得關(guān)注的事，而不僅僅是簡單的刪除。(這里說的是負(fù)責(zé)處理，責(zé)任的問題不是產(chǎn)品所考慮的問題)
1、針對產(chǎn)品的評論，應(yīng)該是物流中采購部分負(fù)責(zé);采購的商品，到了用戶的手中，商品的質(zhì)量和用途直接產(chǎn)生評價(jià)的結(jié)果，無論是什么原因，這點(diǎn)上是要在采購環(huán)節(jié)上盡量去控制的，產(chǎn)品的底子不好，如何好的營銷和引導(dǎo)都沒有用。其他的關(guān)聯(lián)部門還可能有商品上架的部門，可能是填寫的描述中存在嚴(yán)重失實(shí)的部分。
2、針對服務(wù)上的差評，只要應(yīng)該是客服部門負(fù)責(zé)，這個(gè)不用多說了，這個(gè)部門就是負(fù)責(zé)售前，售后服務(wù)的。
3、針對惡意的差評，產(chǎn)品和技術(shù)部門負(fù)責(zé)，產(chǎn)品設(shè)計(jì)有責(zé)任解決評價(jià)的真實(shí)性問題，技術(shù)部門防止span也是必做的功課之一。
出現(xiàn)差評如何處理：
1、處理差評，最重要的還是心態(tài)，出現(xiàn)一些差評，死不了人的;如果不出現(xiàn)差評，反而是不正常的現(xiàn)象。甚至，差評是獲得用戶反饋的一個(gè)不錯(cuò)的途徑。
2、針對明顯是惡意的差評，或者是span，直接刪除了之。
3、其次是針對服務(wù)的差評，或者是一部分產(chǎn)品的差評，建議設(shè)計(jì)部分的修改功能，在客服處理以后，請求用戶修改，一般得到滿意的服務(wù)以后，用戶可以接受修改和刪除差評。
4、產(chǎn)品的差評，尤其是說明產(chǎn)品某個(gè)方面的事實(shí)的，不建議引導(dǎo)刪除或者修改，因?yàn)檫@個(gè)對以后的用戶是有用的，但是對于這樣的產(chǎn)品，在排除物流考慮的前提下，建議盡量降低一些在列表中的排序，至少不要排在太前面，對于評價(jià)極差的，采取下架處理。(評價(jià)僅僅是排序的條件之一，不要太看重評價(jià)的作用)
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