消費者為什么會埋怨?因為對你有期待，希望你能聆聽他們的真實想法 —— 這是一個警醒，也是一次機會。作為商家最應(yīng)該擔(dān)心的并非消費者的投訴，而是消費者不再投訴!因為他們已經(jīng)對你徹底死心，因為他們認(rèn)為你已經(jīng)不再值得信任。
這幾天逛論壇時，發(fā)現(xiàn)了一個很好的案例，首先要感謝一下王立柱先生能在自己的個人空間提供這個“刷淘寶差評能帶來銷量猛增?”的案例：
(圖1)
從圖1中，我們可以看到王先生所提供的案例的具體情況。在淘寶最近幾年的評價體系中，提供了一個“追加評價”的功能，這個功能讓淘寶的買家可以評價某個產(chǎn)品長期使用后的效果，因此深受淘寶迷的歡迎。
作為一個淘寶商家，每天都有機會接受不同的挑戰(zhàn)，譬如說來自買家的中差評。當(dāng)我們?nèi)ヌ詫氋徫飼r，時?？梢詮倪@些評價中看到雙方的矛盾所在，如下圖就是一種比較常見的出現(xiàn)差評之后買家和賣家的對立狀況：
(圖2)
以上是筆者的香港主機服務(wù)商的一個差評，我們可以從這里了解到他們矛盾的根源。相信對于曾經(jīng)購買過海外主機的朋友而言，都有可能被黑客攻擊過吧?筆者自己的香港主機也曾被掛過黑鏈，然而在筆者清除后發(fā)現(xiàn)，原來是設(shè)置CMS程序時遺留太多的漏洞，讓黑客有機可乘才導(dǎo)致黑鏈的出現(xiàn)，后來當(dāng)筆者打了各種補丁，目前使用狀況良好。
然而從以上的買家情況來看，筆者估計還是和自身沒有做好防漏洞工作有關(guān)，然而筆者也能體會被掛黑鏈后的心情——當(dāng)所有的頁面都需要清理，而手頭上沒有任何備份，那種憤恨的心情難以形容的。此時便會有一種想法，是否空間服務(wù)提供商搞鬼呢?老實說，當(dāng)筆者被掛黑鏈時，同樣也產(chǎn)生了強烈質(zhì)疑，因為以前使用國內(nèi)空間時，完全沒有這樣的情況出現(xiàn)。后來筆者通過各種渠道了解到不管任何主機，只要沒有做好自身的防護工作，都很容易成為黑客的試刀對象。
對于圖2的那個空間服務(wù)提供商，筆者還是比較信任的，盡管他有苦說不出，因而希望通過“掌柜回復(fù)”欄來進行申述，然而他在處理差評工作時并沒有做到位，反而讓自己更加被動。其實淘寶的中差評是擁有傳播力的，只要把握的好及時進行點評優(yōu)化的話，那么中差評或許會起到意想不到的作用。
一、點評讓消費者了解商家的德行
正如人有品德之分，要看一個人是否值得交往，首先要看這個人待人是否真誠，如果是虛有其表的話，那么就算這個人如何巴結(jié)你，也終歸是心懷不軌，有所企圖。所以我們在觀察一個人的德行時，不需要看他口頭上說些什么，而應(yīng)該看他實際上做的是什么。
通過對商家評價列寧墓，我們可以了解其他人是怎樣看待這個商家的，在現(xiàn)在這個好話充斥的年代里，我們更希望可以聽到一些肺腑之言和真實感言，因此不少人去淘寶購物時，反而更喜歡看非好評欄目，看看產(chǎn)品有潛在問題，并看看商家對待中差評的態(tài)度。
站在自身立場看問題是很多人都會有的毛病，盡管我們時常說要站在消費者的立場設(shè)身處地看問題，然而這句話說來容易，做起來困難重重。有時候商家認(rèn)為自己并沒有過錯，是對方故意留難，要么就是買家自身水平問題導(dǎo)致問題出現(xiàn)，要么就是買家是競爭對手……當(dāng)這樣的想法出現(xiàn)后，那種固有的成見將會蒙蔽商家的視線，讓他們難以繼續(xù)成長。
一個真心為消費者提供服務(wù)的商家，在面對消費者提出各種質(zhì)疑時，必然會產(chǎn)生一種緊張感，這種緊張感會讓他了解到自己的服務(wù)還存在很多問題。此時，這個商家可以選擇回罵對方，讓消費者一去不回頭，也可以選擇正視自身的問題，看看究竟是什么原因?qū)е孪M者產(chǎn)生誤會。
二、中差評是消費者的真實想法
商家往往對于中差評的出現(xiàn)心懷怨恨，忽視職業(yè)差評師搗亂的因素外，其實買家給予中差評就是他們的真實想法。或許你會認(rèn)為“怨恨”這個詞未免太夸張了，然而筆者作為一個擁有4年淘寶賣家經(jīng)驗的過來人，這些年來和不同的賣家接觸后發(fā)現(xiàn)，無論是自己還是他人，都會把中差評看得十分嚴(yán)重，甚至試過因為一個中評而睡不著覺。
(圖3)
圖3里面的對話，是筆者當(dāng)年剛做淘寶時獲得的第一個中評，也是后來3000多個評價中唯一不好的評價。當(dāng)時筆者為了順利沖鉆，推出一款拆包裝的產(chǎn)品，本來這款產(chǎn)品所面向的對象是那些老顧客，因為她們有這樣的需求——在整套的產(chǎn)品內(nèi)只要某個產(chǎn)品，那么剩下來的東西如何銷售呢?唯有通過這樣的拆包裝形式來進行銷售。
當(dāng)買家在購買產(chǎn)品前，筆者必然會和她們進行旺旺溝通，提醒知道這是拆包裝產(chǎn)品，并在千叮萬囑下才會和對方成交，然而這位買家當(dāng)時是一個淘寶新手，直接拍下了產(chǎn)品并進行支付。對于這樣的情況，其實是不少賣家所擔(dān)憂的事情，因為在缺少溝通的情況下往往容易招致不必要的誤會發(fā)生。
在筆者發(fā)貨后一周的某天，旺旺傳來了熟悉的叮當(dāng)聲，然后一個中評出現(xiàn)了，當(dāng)時筆者心情猶如打翻了調(diào)味醬，五味雜陳，繼而覺得非常不公平，盡管這產(chǎn)品沒有完整的包裝，但擁有廠家的防偽標(biāo)簽，而且保質(zhì)期是最新的，價格也十分公道合理，但在這樣的情況下依然因為買家沒有進行旺旺溝通而出現(xiàn)這樣的一個中評，所以盡管理智上可以克制自己，但依然在解釋欄里有所埋怨。
三、因為中評反而吸引了更多客戶
事后的一段時間內(nèi)，筆者依然對這個中評耿耿于懷，但為了避免更多類似的情況發(fā)生，于是筆者提供更多的服務(wù)，對于那些拆包裝的產(chǎn)品，利用打印機打印相關(guān)的說明書，并且一律在包裹里進行配送。
事實上，正是因為這項服務(wù)，反而讓更多顧客成為筆者的回頭客。因為當(dāng)時筆者心想，既然打印，何不使用之前在汽車咨詢公司里學(xué)會的一招 —— 制作DM雜志，也就是把一系列產(chǎn)品打印成冊，制作一本關(guān)于產(chǎn)品集的DM雜志，里面不但有產(chǎn)品頁，而且還有一些教導(dǎo)如何防過敏、不同皮膚應(yīng)該使用怎樣的護膚品之類的小知識，裝訂成冊送給買家。
圖4
如圖4般的簡單裝訂，不到10個頁面的產(chǎn)品DM雜志，讓不少購買筆者產(chǎn)品的朋友覺得很新鮮，繼而愿意再次前來購買產(chǎn)品。
盡管DM營銷也是一個不錯的手段，但是基于成本和時間的考慮，并沒有持續(xù)下來，反而那個中評，在日后為筆者帶來了不少顧客。當(dāng)好筆者和她們進行溝通時發(fā)現(xiàn)，這些女生往往在第一次購物時，都心情忐忑地挑選商家，不管好評差評都會瀏覽一番，然而對于中差評更為在意，因為她們對于網(wǎng)購并不了解，也常常聽到網(wǎng)購的各種不利傳言。但是她們也了解只要找對商家，就可以找到價廉物美的商品了，就是在這個挖掘商家的過程中，讓她們更喜歡一些認(rèn)真對待中差評的商家，至少不會考慮那種對待給予中差評的買家兇神惡煞的商家。
那么，讓我們回去看圖1，為什么那位賣家可以因為一個差評而讓銷量猛增了，事實上就是因為買家的這種忐忑不安的心情所導(dǎo)致的。只要我們轉(zhuǎn)換角色成為一個淘寶買家，自然就會有這樣的想法 —— 如何才能找到合適的賣家?如何讓自己購買的產(chǎn)品有保障?如果選擇這個賣家，當(dāng)我不滿意產(chǎn)品時他的售后服務(wù)能否讓我滿意……
四、中差評的網(wǎng)絡(luò)傳播效應(yīng)
當(dāng)我們時不時看到一些關(guān)于給予差評后被賣家報復(fù)的新聞時，我們對于網(wǎng)購的信心是否會有所下降?盡管我們知道網(wǎng)購可以找到價廉物美的產(chǎn)品，然而我們也會害怕自己找錯了商家。
其實淘寶上面絕大部分的賣家都是誠信買賣的，被給予差評后也只會發(fā)發(fā)牢騷，會做出格事的是少之又少。只是由于很多賣家在處理差評時沒有做好心態(tài)的調(diào)整工作，在掌柜回復(fù)欄里出現(xiàn)罵兩句的情況，讓買家誤會這個賣家脾氣不太好，繼而害怕和他合作。
正是基于這樣的情況，只要我們可以處理好中差評的回復(fù)和后續(xù)工作時，讓買家可以在“追加評價欄”認(rèn)可賣家的售后工作，那么不但可以換回買家的心，反而還可以吸引更多的買家前來購買商品。
畢竟中差評是具有網(wǎng)絡(luò)傳播效應(yīng)的，那么作為商家，就有理由認(rèn)真對待這些點評欄目了。我們甚至認(rèn)為對于如何處理商家的中差評，應(yīng)該成為商家處理公關(guān)危機的一項基本工作。通過評價和追加評價，我們可以了解一個商家如何對待產(chǎn)品的售后，要知道真正的銷售往往是從售后開始的，當(dāng)商家出現(xiàn)中差評后，他們正確對待問題的態(tài)度將會影響其他消費者對這個商家的信心。
五、總結(jié)
隨著互聯(lián)網(wǎng)的日益發(fā)展，網(wǎng)民數(shù)量以倍速增加，網(wǎng)上購物消費已經(jīng)成為不少人日常生活的一部分，也就是說網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為大眾媒體的一部分。那么電商在發(fā)展的過程中，必然會遭遇各種各樣的突發(fā)狀況，如何處理這些危機，如何讓網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系可以得以平穩(wěn)發(fā)展，如何讓壞事變好，都需要我們不斷進行學(xué)習(xí)和研究。
對于點評營銷，對于中差評的網(wǎng)絡(luò)傳播效應(yīng)，筆者還有很多地方想表達，譬如說網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機的應(yīng)對，還有如何避免這些危機的出現(xiàn)等，由于篇幅所限，希望能在日后和各位朋友進行相關(guān)的案例經(jīng)驗分享。
本文作者鄧劍鋒，轉(zhuǎn)載請注明出處，謝謝大家的支持。
申請創(chuàng)業(yè)報道，分享創(chuàng)業(yè)好點子。點擊此處，共同探討創(chuàng)業(yè)新機遇！
