醫(yī)院一直比較封閉,想要打破醫(yī)院的壁壘并不容易。廖杰遠仔細考慮后,覺得只有選擇單點突破,才有成功的希望。
凌晨四點半的上海,天空還是一片漆黑。廖杰遠望著面前蜿蜒的就醫(yī)隊伍,知道自己又要浪費半天時間了,因為到取了檢驗報告出來時,又已經(jīng)到了醫(yī)生的下班時間。1歲多的小侄子正趴在他的背上沉睡。
這種折磨人的看病生活,廖杰遠忍受了9個月的時間。2010年,為了給剛出生不久的侄子治病,廖杰遠帶著他跑了上海、浙江、福建的多個大醫(yī)院。帶侄子看病的經(jīng)歷,讓廖杰遠深刻感受到“看病難”有多么痛苦。他當時身處IT領(lǐng)域,便開始思考該怎樣用IT技術(shù)改變這種就醫(yī)困境。
“我感覺這是很不應該發(fā)生的事情,醫(yī)院面向患者的服務應該改變。我想到的第一個突破口就是掛號,把醫(yī)院的掛號窗口搬到網(wǎng)站上面。”廖杰遠對記者說。
2010年,廖杰遠創(chuàng)立了掛號網(wǎng),主要為患者和醫(yī)院提供免費的電話和互聯(lián)網(wǎng)實名預約掛號服務。4年之后,掛號網(wǎng)的服務已經(jīng)接入了包括北京、上海、廣東在內(nèi)全國20多個省市的900多家重點醫(yī)院,實名用戶超過3700萬人。2014年10月,掛號網(wǎng)獲得由騰訊領(lǐng)投的1.065億美元融資,公司估值超過6億美元。
在廖杰遠打算成立掛號網(wǎng)的時候,他身邊包括投資人、創(chuàng)業(yè)者在內(nèi)的不少朋友都不看好。很多人認為,醫(yī)院是一個封閉的領(lǐng)域,但互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)不規(guī)?;蜔o法產(chǎn)生價值。“你想好了嗎?會賠很多錢,你能夠支撐多久?”朋友們紛紛提醒廖杰遠。
他思考再三,還是決定繼續(xù)。“當時有點無知無畏,就是有很強的沖動想要改變這種狀況。”廖杰遠說。
醫(yī)院一直處在比較封閉的系統(tǒng)內(nèi),想要打破醫(yī)院的壁壘并不容易。廖杰遠仔細考慮后,覺得只有選擇單點突破,才有成功的希望。他打算先找一家醫(yī)院作為第一個突破口,在單個醫(yī)院做出成績,說服其他醫(yī)院就不會過于艱難。
正好2009年下半年開始,中國衛(wèi)生部鼓勵有條件的醫(yī)院開設實名預約掛號業(yè)務。廖杰遠打聽到,當時上海復旦大學附屬華山醫(yī)院正有開設網(wǎng)上掛號業(yè)務的打算,但是沒有足夠的技術(shù)力量實施。他主動找到了復旦醫(yī)院管理公司的高層,嘗試爭取由掛號網(wǎng)免費給華山醫(yī)院開發(fā)網(wǎng)上預約掛號系統(tǒng)。幾次努力之后,復旦醫(yī)院高層終于答應讓掛號網(wǎng)試一試。
廖杰遠至今還記得復旦醫(yī)院高層點頭時,他內(nèi)心的激動:“就像在黑暗中撕開了一條縫,看見了光。”
為了推行網(wǎng)上預約掛號,華山醫(yī)院的整個IT系統(tǒng)都要大幅度改變。原本醫(yī)院的內(nèi)外網(wǎng)是相互分離的,過去內(nèi)網(wǎng)只面對醫(yī)院內(nèi)部,最多只有幾千個掛號請求。但如果向外部互聯(lián)網(wǎng)開放,同一時間需要處理的請求可能達到幾十萬甚至幾百萬。同時,醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)開放后還會面臨各種安全風險,比如技術(shù)黃牛入侵倒賣號單,這也是醫(yī)院之前沒有遇到過的問題。
廖杰遠花費了大量的人力和資金來改造華山醫(yī)院的IT服務系統(tǒng)。掛號網(wǎng)的團隊一共有400人,其中一半都是IT工程師。他們在醫(yī)生端設置了前置服務器,又開發(fā)了防入侵系統(tǒng)架構(gòu),通過HIS(Hospital Information System)直連和號源托管方式最終成功實現(xiàn)了華山醫(yī)院的內(nèi)外網(wǎng)交互。
華山醫(yī)院最開始只提供5%的號源給掛號網(wǎng)嘗試。后來發(fā)現(xiàn)掛號網(wǎng)的網(wǎng)絡掛號比窗口掛號速度更快,流程操作更便捷,于是逐漸將更多的號源開放給掛號網(wǎng)。號源從5%增長到了50%,如今華山醫(yī)院的專家號全部都放到了掛號網(wǎng)上。
獲得號源之后,電話呼叫服務又成為了廖杰遠頭疼的下一個難題。來醫(yī)院掛號的人里面,有一大批中老年人群并不熟悉互聯(lián)網(wǎng),他們不喜歡操作網(wǎng)頁或者App,主要靠電話方式聯(lián)系醫(yī)院預約掛號。
廖杰遠之前在語音識別領(lǐng)域創(chuàng)業(yè),為中小企業(yè)提供語音呼叫平臺,本身在呼叫中心領(lǐng)域積累了一定的資源。掛號網(wǎng)當時已經(jīng)擁有呼叫中心、統(tǒng)一的客服專號和全國短信通道。但他沒想到,自己手里的這些呼叫資源還遠遠無法滿足醫(yī)院實際的需要。
掛號網(wǎng)在杭州總部設立了500個座席的呼叫中心,但很快這個呼叫中心已經(jīng)無法負荷眾多的呼叫請求。在短短1個月的時間內(nèi),患者的電話呼叫超過了210萬人次。而除了患者的掛號請求,如果有醫(yī)生臨時停診,呼叫中心還得一個個通知已經(jīng)預約上的患者。一般一個醫(yī)院的停診率大約在10%左右,停診后的患者通知也給呼叫中心帶來了極大的壓力。后來,在衛(wèi)生部的幫助和協(xié)調(diào)下,運營商把掛號網(wǎng)當成公共服務的平臺來支持,為掛號網(wǎng)提供了3000個呼叫座席,才解決了呼叫的問題。
掛號網(wǎng)在華山醫(yī)院的網(wǎng)絡掛號服務成功建立起來之后,名氣逐漸傳播開來。為了回應衛(wèi)生部的政策,全國各大醫(yī)院都有建設網(wǎng)絡實名掛號服務的需要。很快,整個復旦系的下屬醫(yī)院都開始將一部分號源放到掛號網(wǎng)上。到了2011年年底,上海市的三甲醫(yī)院已經(jīng)全部接入了掛號網(wǎng)。
接入的醫(yī)院一多,廖杰遠面臨的資金壓力就更大了。掛號網(wǎng)的單次掛號成本大約在10元。由于網(wǎng)絡實名掛號屬于公共服務項目,并不允許收費,掛號網(wǎng)從2010年成立到2012年,3年時間,沒有一分錢的收入,而廖杰遠為掛號網(wǎng)投入的資金成本是1.7億元。
為了緩解資金壓力,廖杰遠開始積極尋找投資。2012年1月,掛號網(wǎng)獲得了晨興創(chuàng)投和風和投資提供的2200萬美元融資。
“我們2010年到2012年只專注做一件事件,幫醫(yī)院做網(wǎng)上掛號。當時我是做好當烈士的準備的。這件事如果單用理性分析,一定是沒法做的。但是我們有基礎(chǔ),有資源,我們都不做的話誰來做呢?”廖杰遠對記者說。
在掛號業(yè)務已經(jīng)搭建成熟之后,廖杰遠開始將掛號網(wǎng)的數(shù)據(jù)與醫(yī)院深度連接。2013年他們開發(fā)出了一款App,幫助醫(yī)院進行分時預約,預約時間能夠精確到小時。
上海兒童醫(yī)院是嘗試使用App的第一批醫(yī)院。過去醫(yī)院預約掛號的時間只能夠知道是上午還是下午。經(jīng)常一大早患者都來排隊,拿了單子去化驗后走光了。過了1個小時化驗單出來,患者很快又全回來了。實行分時預約之后,患者的預約時間能夠明確設定為09:00或者09:30,等候時間大大縮短。
掛號網(wǎng)還試圖讓分時預約更加精確。由于不同的醫(yī)生看診時間差別很大,有的是5分鐘一個人,有的則要20分鐘,無法統(tǒng)一劃分時間段。應用了掛號網(wǎng)的App后,醫(yī)生和助手能夠自主設置個性化的候診時間。根據(jù)自己的看診習慣,安排患者的預約時間。
掛號網(wǎng)同時打通了醫(yī)院的支付系統(tǒng),患者使用手機中的App就能夠?qū)崿F(xiàn)一站式結(jié)算?;颊咧灰獙⒆约旱你y行卡或者支付寶和掛號網(wǎng)連接,在醫(yī)院每做一項檢查,應付的款項就會被凍結(jié)。最后在窗口處進行統(tǒng)一結(jié)算時,用醫(yī)??ㄖЦ兜腻X會被解凍,退還給患者。
除此之外,App也解決了不少就醫(yī)過程中的其他問題。比如檢驗報告的結(jié)果可以直接推送到患者手機上,許多外地的患者和家屬就不用為了等檢驗結(jié)果在賓館里住上好幾天。醫(yī)生可以直接通過App跟病人聯(lián)系,進行遠程跟蹤。病人知道醫(yī)生在看,也愿意將病情的各項數(shù)據(jù)填寫得更加詳細,這些數(shù)據(jù)資料積累下來有很重要的醫(yī)學研究價值。
“掛號網(wǎng)幫我們做了這些之后,醫(yī)生的工作效率提高比較大,患者也減少很多無效的等待時間。而且未來如果掛號網(wǎng)上面的患者越來越多,也會給我們起到一定的導流作用。”上海兒童醫(yī)院院長于廣軍對記者說。
2013年,廖杰遠終于找到了掛號網(wǎng)的盈利模式。泰康人壽發(fā)現(xiàn)掛號網(wǎng)連接了全國大量的三甲醫(yī)院之后,主動找到掛號網(wǎng),商量將保險和掛號網(wǎng)的服務相結(jié)合。泰康人壽隨后和掛號網(wǎng)共同推出了“泰康三寶”,將掛號網(wǎng)提供的健康管理服務作為險種的一部分。由于泰康人壽在全國有大量的保險用戶,規(guī)模一下子就做了起來。
掛號網(wǎng)也開始推出一系列和醫(yī)療有關(guān)的配套服務。如果有外地患者希望到北京、上海等大城市看病就醫(yī),掛號網(wǎng)可以根據(jù)他的過往病史,為他推薦適合的醫(yī)生專家,并全程提供機票、住宿、接送等配套服務,到了醫(yī)院還會有專人接待服務。國藥集團等具有網(wǎng)上售藥資格的企業(yè)也主動聯(lián)系掛號網(wǎng),商量一起為外地慢性病人提供配藥的服務。到了2014年,掛號網(wǎng)已經(jīng)達到收支基本平衡。
“整個醫(yī)療服務的業(yè)務鏈條很長。一開始從做一個點入手,等將這個點做成了規(guī)模,業(yè)務鏈就延展開了,盈利自然也就來了。”廖杰遠說。
由于每個醫(yī)院使用的系統(tǒng)都不一樣,掛號網(wǎng)要跟全國幾百家醫(yī)院對接,在技術(shù)上有很大的難度。掛號網(wǎng)能夠解決技術(shù)問題,一個重要原因是核心團隊成員大部分來自阿里巴巴。阿里巴巴前CTO吳炯最初是掛號網(wǎng)的天使投資人,后來成為掛號網(wǎng)的執(zhí)行董事長。他的加入為掛號網(wǎng)的核心團隊帶來了阿里系不少的優(yōu)質(zhì)人才。掛號網(wǎng)的前CTO湯崢嶸曾在阿里巴巴擔任多年技術(shù)高管,另一位董事關(guān)明生則是阿里巴巴的前COO。
掛號網(wǎng)和阿里巴巴的總部同在杭州,兩家公司曾經(jīng)有過一段關(guān)系密切的時候。支付寶和掛號網(wǎng)在2012年年底達成合作,由掛號網(wǎng)為支付寶提供掛號支付服務。2013年5月,淘寶網(wǎng)也開始和掛號網(wǎng)合作,在淘寶首頁會顯示掛號網(wǎng)和北京掛號平臺的鏈接。
但這次合作很快就被北京市衛(wèi)生局叫停,北京市衛(wèi)生局表示“任何網(wǎng)站、組織和個人不得對公益性、非營利性統(tǒng)一預約掛號平臺進行商業(yè)利用”。這次風波之后,掛號網(wǎng)和阿里巴巴的合作不了了之,只剩下掛號入口仍然放在支付寶的“服務窗口”中。
掛號網(wǎng)和阿里巴巴的合作擱置之后,騰訊又很快找上門來。今年10月,掛號網(wǎng)獲得由騰訊領(lǐng)投的1.2億美元融資。1個月之前,騰訊剛向主要面向醫(yī)藥從業(yè)者的醫(yī)療健康網(wǎng)站丁香園投資了7000萬美元。
騰訊先后向移動醫(yī)療領(lǐng)域的兩家公司丁香園和掛號網(wǎng)注入大筆戰(zhàn)略投資,顯然是為了同時掌握醫(yī)生端和用戶端的資源。另外,掛號支付是用戶的微信支付中一個頻繁使用的生活應用場景,騰訊也希望借助掛號網(wǎng)繼續(xù)推廣效果不如人意的微信支付。而騰訊在QQ和微信上的龐大用戶量,能夠為掛號網(wǎng)導入更多的用戶流量。畢竟掛號網(wǎng)目前的實名注冊用戶只有3700萬,這個數(shù)字相對于醫(yī)療服務的量級還是過小了。
盡管騰訊的投資為掛號網(wǎng)引來了更多的關(guān)注,但廖杰遠不愿意將注意力過多放在這方面。“我們是一個很開放的平臺,愿意和所有重要對象合作。”對于廖杰遠來說,目前最重要的事情是如何在掛號網(wǎng)上建立起全國分級就醫(yī)平臺。
全球現(xiàn)代醫(yī)療體系健全的國家中,分級就醫(yī)是普遍實行的制度?;颊咄ǔ紫热フ壹彝メt(yī)生診斷,若家庭醫(yī)生在診斷后認為有必要,才會幫助患者預約更大一級的醫(yī)院。2014年9月,中國衛(wèi)生計生委宣布,中國將在公立醫(yī)院改革試點城市嘗試分級診療,首批實行地區(qū)包括上海、浙江、青島等省市。在政策的支持下,掛號網(wǎng)已經(jīng)開始投入大量資金和人力研發(fā)全國性的分級就醫(yī)平臺。
掛號網(wǎng)上目前接入的大多是全國知名的三級醫(yī)院,未來會接入大量的二級和一級醫(yī)院、社區(qū)醫(yī)療服務中心以及家庭醫(yī)生。廖杰遠還打算設計出規(guī)則和流程,引導人們找到最適合自己的醫(yī)生。比如實名認證的用戶在掛號網(wǎng)上掛號看完病后,可以匿名對醫(yī)生和擅長的??七M行評價,幫助篩選出每個??谱钣袑嵙Φ尼t(yī)生。
“分級就醫(yī)的每一個小環(huán)節(jié)需要的都不是一天兩天的工夫。這是一個持之以恒的事情。我們會再用至少3年的時間,將分級就醫(yī)的整個體系做扎實?;ヂ?lián)網(wǎng)行業(yè)習慣的眼球經(jīng)濟,在醫(yī)療領(lǐng)域是行不通的。”廖杰遠說。
申請創(chuàng)業(yè)報道,分享創(chuàng)業(yè)好點子。點擊此處,共同探討創(chuàng)業(yè)新機遇!