域名預(yù)訂/競(jìng)價(jià)，好“米”不錯(cuò)過(guò)

無(wú)論是做什么生意，都會(huì)有客戶，都會(huì)涉及客戶維護(hù)的問(wèn)題，對(duì)于一家店鋪，無(wú)論是網(wǎng)站還是線下店，是否能有好的運(yùn)轉(zhuǎn)和成長(zhǎng)，最基本也是最重要的是看兩個(gè)指標(biāo)，第一就是老客戶的數(shù)量，也就是回頭客，第二就是人帶人的能力，也就是老客戶帶來(lái)的新客戶的能力?？偨Y(jié)起來(lái)主要是以下三個(gè)指標(biāo)：流量，轉(zhuǎn)化率，滿意度。

一、流量 我們都知道流量越我越好，這當(dāng)然是正確的，但是流量也會(huì)有不同的來(lái)源，不同來(lái)源的流量質(zhì)量會(huì)差別較大。舉例來(lái)說(shuō)，如何是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)廣告而來(lái)的流量，一般轉(zhuǎn)化率都比較低，達(dá)到百分之五就不錯(cuò)了，如何是老客戶介紹來(lái)的，轉(zhuǎn)化率會(huì)高出幾倍，所以流量不是運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵，關(guān)鍵的是流量來(lái)源的質(zhì)量。流量需要做分析，我們可以做一個(gè)如下的表格，分析我們的流量來(lái)自哪里，各占總流量的比例，每總流量的轉(zhuǎn)化率是多少，如何來(lái)提升轉(zhuǎn)化率。

二、轉(zhuǎn)化率

提高轉(zhuǎn)化率涉及到一個(gè)店鋪的綜合運(yùn)營(yíng)能力，從最基本的產(chǎn)品拍攝、圖片設(shè)計(jì)、文案撰寫、頁(yè)面設(shè)置，都要從用戶體檢的角度來(lái)考慮，而且不同設(shè)置的效果都要以用數(shù)據(jù)來(lái)分析，比如一句廣告詞用不用的話來(lái)表達(dá)，吸引用戶點(diǎn)擊的概率就會(huì)不一樣，而這些都可以通過(guò)后臺(tái)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)來(lái)分析。當(dāng)然還涉及到客服的接待能力，活動(dòng)的策劃能力等等?？傊褪窃诤陀脩艚佑|的每一個(gè)點(diǎn)上都要讓用戶滿意，用戶滿意就會(huì)買的更多、叫更多人來(lái)買。

三、滿意度

如何做到讓用戶滿意?如何在每一個(gè)接觸用戶的點(diǎn)上來(lái)改善用戶體驗(yàn)，首先要通過(guò)一些數(shù)據(jù)分析，知道哪些方面做的好不好，一個(gè)店鋪運(yùn)營(yíng)，我們主要看以下幾個(gè)方面的數(shù)據(jù)：

流量及其來(lái)源，這個(gè)前文己經(jīng)分析過(guò)， 主要考慮流量的健康度，過(guò)度依靠廣告來(lái)源的流量肯定是不健康不持久的。

到達(dá)頁(yè)面和離開頁(yè)面，用戶最先到達(dá)我們店鋪的哪些頁(yè)面，最后離開的頁(yè)面有哪些?他們?yōu)槭裁赐ㄟ^(guò)這些頁(yè)面來(lái)到我們的店鋪，我們能否把這些頁(yè)面優(yōu)化的更好推廣的更好?又為什么在其它頁(yè)面離開，這些頁(yè)面為什么使他離開，如何設(shè)計(jì)的更好來(lái)引導(dǎo)他們產(chǎn)能轉(zhuǎn)化?

用戶瀏覽頁(yè)面的數(shù)量及購(gòu)買產(chǎn)品前瀏覽的頁(yè)面，瀏覽頁(yè)面數(shù)量不是越我越好，太多說(shuō)明用戶需要看很多頁(yè)面才能成交，太少說(shuō)明用戶對(duì)頁(yè)面不感興趣。購(gòu)買產(chǎn)品前流量的頁(yè)面至關(guān)重要，因?yàn)橛脩羰强戳诉@些頁(yè)面才購(gòu)買產(chǎn)品的。通常是首頁(yè)，也可能欄目頁(yè)，這也要根據(jù)數(shù)據(jù)分析。

回頭率和老客戶比例，回頭率高了，老客戶的比例就高了，回頭率當(dāng)然是越高越好，一個(gè)客戶在很短的時(shí)間內(nèi)多次購(gòu)買我們的產(chǎn)品當(dāng)然是好事了。而老客戶的比例，未必是越高越好，不同行業(yè)會(huì)有較大差距，而且老客戶比例過(guò)高，說(shuō)明開發(fā)新客戶的能力有限。比如使用周期長(zhǎng)耐用的產(chǎn)品，就需要有比較強(qiáng)的新客戶開發(fā)能力。

客戶咨詢比例及咨詢后購(gòu)買的比例，來(lái)到店鋪的流量中有多少人會(huì)咨詢?咨詢太少，轉(zhuǎn)化率又低的情況是最差的，咨詢比例過(guò)高，說(shuō)明很多人有問(wèn)題，對(duì)產(chǎn)品感覺興趣，說(shuō)明我們的頁(yè)面可能很多問(wèn)題沒(méi)有說(shuō)清楚 ，最理想的狀態(tài)是咨詢低，轉(zhuǎn)化率高。

客戶常見問(wèn)題，如果有一些問(wèn)題有很多客戶咨詢，我們就可以考慮做一個(gè)常用問(wèn)題的欄目了，讓客戶一看就能明白 。

以上的一些數(shù)據(jù)大多沒(méi)有絕對(duì)的值 ，主要還是要參考行業(yè)的平均水平，不同的行業(yè)差別較大，還要看數(shù)據(jù)的變化，我們做出的動(dòng)作對(duì)這些數(shù)據(jù)的影響，我們需要做哪些事才更有效率，才是我們真正要知道的。

要做好客戶維護(hù)，我們需要分析一下客戶的購(gòu)物行為，從開始的網(wǎng)上到處逛然后是比較到處看，為什么要來(lái)我們的店鋪，就是要求我們有吸引他們的點(diǎn)，或者是促銷或者是特別的功能，或者是一句打動(dòng)他的文案。再到下單后的收貨以及客戶會(huì)做出什么樣的評(píng)價(jià)，看似簡(jiǎn)單，其它關(guān)系到用戶對(duì)你的服務(wù)的感知，產(chǎn)品的包裝，考慮的周到，都非常重要。比如我最近在網(wǎng)上訂飯的時(shí)候，因?yàn)轱埖甑囊粋€(gè)菜不夠了，少送了一個(gè)配菜，他們把多出的錢找回放在一個(gè)小塑料袋子里，并用親筆字寫了道欠的話并說(shuō)明情況，讓人感覺很體貼周到。我們可以對(duì)于己有的客戶也需要做個(gè)分類，可以參考如下表格：

針對(duì)不同的客戶采取不同的方式，可能你的80%的利潤(rùn)是由20%的客戶帶來(lái)的，你就應(yīng)該對(duì)這樣的客戶有更多的服務(wù)。

我們?nèi)鹣蔡玫木W(wǎng)店通過(guò)以上的數(shù)據(jù)分析和運(yùn)營(yíng)，3個(gè)月內(nèi)流量和購(gòu)買量實(shí)現(xiàn)了翻倍。店鋪的運(yùn)營(yíng)是一個(gè)綜合能力，涉及到方方頁(yè)面，只有多站在用戶的角度考慮問(wèn)題，多通過(guò)數(shù)據(jù)分析作出改變，不斷提升，才能有好的成績(jī)。

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