酒店的住前環(huán)節(jié)就是預(yù)定，你以為預(yù)定量高就萬事大吉了嗎?其實(shí)不然，在住前環(huán)節(jié)酒店最不能忽視并是“no show”。“no show”是指客人預(yù)訂后超時(shí)未入住，且聯(lián)系不到客人及預(yù)訂人的，間接造成酒店損失的?？腿说男谐膛R時(shí)發(fā)生改變、對比發(fā)現(xiàn)更好的酒店等各方面的原因都可能影響到“no show”存在。
“no show”直接影響到了酒店的收益和其他顧客的體驗(yàn)，當(dāng)然酒店也不能因?yàn)榕?ldquo;no show”帶來的損失，而拒絕預(yù)定。實(shí)際上，酒店通過自身的努力，可以使“No Show”情況的出現(xiàn)降到最低，損失也減少到最小。
改革支付模式讓預(yù)付成為主流
因不可控因素造成的“no show”，酒店最多在預(yù)付的客人賬戶上扣除部分手續(xù)費(fèi)，客人通過OTA平臺(tái)訂房取消訂單則會(huì)收取一定的擔(dān)保費(fèi)，但是客人通過官網(wǎng)、電話等形式預(yù)定的房間則是以現(xiàn)付為主。現(xiàn)付客人可以肆無忌憚的取消訂單，但如果是預(yù)付客人則會(huì)有所顧及。傳統(tǒng)的前臺(tái)現(xiàn)付雖然比預(yù)付價(jià)格要高，但現(xiàn)付的瓶頸在于，一旦顧客沒有出現(xiàn)，酒店就勢必因?yàn)榱舴慷馐軗p失，但預(yù)付的定金能將酒店的損失降到最小。
在國外，基本都是預(yù)付的模式，接受度很高，目前支付環(huán)境已經(jīng)成熟，對消費(fèi)者而言，預(yù)付可以省去很多前臺(tái)現(xiàn)付中繁雜的中間環(huán)節(jié)，預(yù)付也是將來的趨勢。目前，酒店迫切需要做的是將預(yù)定客房由現(xiàn)付轉(zhuǎn)化為預(yù)付，開拓線上直銷渠道，完善酒店預(yù)定支付平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)線上預(yù)定100%預(yù)付，這樣才能將“no show”率降到最低。
建立顧客信用體系完善客戶體驗(yàn)
“no show”關(guān)系到客人的信用，其實(shí)酒店業(yè)可以成立一個(gè)基于客人消費(fèi)信用的新型酒店聯(lián)盟，就像信用卡一樣記錄客戶的消費(fèi)記錄，通過信用聚合的方式，致力于解決酒店消費(fèi)市場的“no show”問題。當(dāng)然，也可以利用銀行的信用體系，與銀行跨界合作，通過酒店業(yè)和金融企業(yè)融合發(fā)展，全面整合酒店和金融雙方資源與優(yōu)勢，為游客提供更加便利、高效、實(shí)惠的住店服務(wù)和支付服務(wù)，也進(jìn)一步提升了客戶的住店體驗(yàn)。
其實(shí)，這和阿里的“未來酒店”有相似之處，用戶的信用評(píng)分達(dá)到一定程度，即可享受無需擔(dān)保零押金入住，離店時(shí)也無需排隊(duì)，只需把門卡放到前臺(tái)，自主離店?；谛庞皿w系之上的酒店消費(fèi)信用聯(lián)盟，無需押金住店，勿需等候查房退房，不僅能讓住客享受到尊貴的極致體驗(yàn)，帶來更多的安全感，而且為酒店工作人員減少了工作量。在大數(shù)據(jù)的體系下，了解客人的入住信用，根據(jù)客人的信用評(píng)分，來降低“no show”率。
巧用酒店管理工具一手抓多渠道客源
其實(shí)“no show”帶給酒店方的不僅僅是收益的，在酒店管理方面帶來的損失有增無減。在不確定住客是否會(huì)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的時(shí)候，酒店總要做好全方面的接待工作，甚至對一些上門顧客都得委婉拒絕。各分銷渠道與酒店管理系統(tǒng)的信息反饋不及時(shí)，也造成了“no show”率一直居高不下。其實(shí)，目前市面上很多酒店管理系統(tǒng)都與OTA等分銷渠道實(shí)現(xiàn)了直連。簡單點(diǎn)酒店管理系統(tǒng)是一款面向中小酒店完全免費(fèi)的酒店管理管理，通過Switch能使酒店與分銷渠道商共享最實(shí)時(shí)的房型、房價(jià)、房量和房態(tài)等信息。分銷商可以把這些信息及時(shí)呈現(xiàn)給消費(fèi)者，酒店也不需要人工進(jìn)行維護(hù)和通知，消費(fèi)者也能直接選擇可預(yù)訂的房間而不需要等待確認(rèn)，原來的人工操作變成實(shí)時(shí)、自動(dòng)、準(zhǔn)確的在線自動(dòng)交互。專注于酒店P(guān)MS市場開發(fā)的陳小昆先生表示：“在未來的酒店市場，酒店對直連有需求，又怕直連后喪失抗衡OTA的能力，所以簡單點(diǎn)PMS直連采取自定義設(shè)置，各個(gè)渠道怎么賣，賣多少全由酒店自己設(shè)置，在需要時(shí)還可以隨時(shí)手動(dòng)關(guān)房。”
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