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Testin的用戶研究測(cè)試是Usability Test + SPIT，融合了5大學(xué)科的一種新型測(cè)試策略。其概念最早是由2004年美國(guó)心理學(xué)家諾曼和尼爾森提出。它是衡量產(chǎn)品用戶界面設(shè)計(jì)及邏輯實(shí)現(xiàn)品質(zhì)的重要指標(biāo)。

用戶體驗(yàn)差，易學(xué)性差，引導(dǎo)性不夠這些問(wèn)題一點(diǎn)都不亞于一個(gè)功能性Bug帶來(lái)的可怕后果。對(duì)目標(biāo)用戶造成的困擾，辛苦獲客后的流失也是大中型企業(yè)特別需要關(guān)注的問(wèn)題。我們的用戶研究測(cè)試就是幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)并解決類似的問(wèn)題的一種有效手段。

深度用戶研究測(cè)試對(duì)目標(biāo)用戶的甄別要求是非常高的，可能需要20多個(gè)， 30多個(gè)，甚至更多的標(biāo)簽來(lái)加以甄別，更的做目標(biāo)用戶與被測(cè)APP畫像的匹配。

近日，北京移動(dòng)一行訪問(wèn)Testin云測(cè)， Testin用戶研究測(cè)試項(xiàng)目負(fù)責(zé)人吳洋做了如下演講：

從第一個(gè)“用戶研究”課題到現(xiàn)在，Testin已經(jīng)在最近的這兩年里陸續(xù)交付了越來(lái)越多，越來(lái)越專業(yè)的“用戶研究測(cè)試”報(bào)告。幫助的公司從最初的中型企業(yè)，國(guó)內(nèi)企業(yè)，延伸到海外企業(yè)和出海企業(yè)。服務(wù)的大客戶遍及高端醫(yī)療，高端商務(wù)，包機(jī)服務(wù)，搜索救援，國(guó)際旅游等各個(gè)專項(xiàng)領(lǐng)域。

我們的合作伙伴，也已經(jīng)遍及了中國(guó)大陸、中國(guó)臺(tái)灣、中國(guó)香港、美國(guó)、德國(guó)，瑞典等越來(lái)越多的國(guó)家和地區(qū)。其中不乏國(guó)內(nèi)的大型國(guó)企，國(guó)內(nèi)和國(guó)際500強(qiáng)企業(yè)。

今天，很榮幸能為咱們中國(guó)的又一驕傲——中國(guó)移動(dòng)分享我們的一點(diǎn)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)。即專業(yè)的“用戶研究測(cè)試”。

因?yàn)槲沂琼?xiàng)目負(fù)責(zé)人，所以說(shuō)我給大家做的這次分享會(huì)按照項(xiàng)目的思路和角度，比如5W原則和SCS。什么是用戶研究測(cè)試、為什么用它、誰(shuí)在用它、在什么位置或者在什么時(shí)間用它、具體怎么去使用用戶測(cè)試，以及一些成功案例的分享。

| 第一個(gè)W，“what” ，Tetsin的用戶研究測(cè)試是什么?跟業(yè)界的有什么區(qū)別?

Testin用戶研究測(cè)試融合了市面上大家所知道的UST+SPIT兩種測(cè)試的綜合測(cè)試策略，主要包含下圖的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)、心理學(xué)、行為學(xué),工程學(xué)以及微表情分析學(xué)五大學(xué)科。

早在2004年，美國(guó)心理學(xué)家諾曼和尼爾森就提出了用終端用戶的體驗(yàn)研究來(lái)判斷軟件的界面和邏輯設(shè)計(jì)品質(zhì)好壞的方法。后來(lái)的國(guó)際可用性聯(lián)合會(huì)(即UPA)也提出了相應(yīng)的IOS標(biāo)準(zhǔn)，我們Testin的用戶研究測(cè)試就是依托于此標(biāo)準(zhǔn)(ISO9241)衍生出來(lái)的的一門測(cè)試方法，如下圖：

| 第二個(gè)W，我們看看用戶研究測(cè)試能為企業(yè)帶來(lái)哪些價(jià)值。

在APP或軟件投放市場(chǎng)后遇到最尷尬的問(wèn)題匯總?cè)缦拢?/p>

重點(diǎn)說(shuō)下用戶習(xí)慣的問(wèn)題。前段時(shí)間有一個(gè)臺(tái)灣的客戶，我們做用戶研究測(cè)試的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，我們測(cè)試中的目標(biāo)用戶都會(huì)去點(diǎn)主頁(yè)上最上方的那個(gè)圖片，他們會(huì)覺得那個(gè)圖片可以鏈接到另外一個(gè)頁(yè)面，去查看它的詳情，但這個(gè)企業(yè)開發(fā)基地在臺(tái)灣，他們的用戶習(xí)慣是圖片多半就只是用來(lái)展示，并沒有在設(shè)計(jì)的時(shí)候?yàn)槠浼由湘溄樱?而APP在進(jìn)入大陸投放時(shí)，這一點(diǎn)就成為了很多目標(biāo)用戶的使用困擾，這一點(diǎn)也就變成是一個(gè)造成其目標(biāo)用戶流失的原因。

我們?cè)俸?jiǎn)單聊一下是“友好性”。如果企業(yè)沒有考慮到這一點(diǎn)，可能會(huì)給我們的目標(biāo)用戶帶來(lái)很不好的用戶體驗(yàn)，從而丟失寶貴的目標(biāo)用戶。在某些目標(biāo)用戶群特點(diǎn)鮮明的APP，這些問(wèn)題一點(diǎn)都不亞于一個(gè)功能性Bug帶來(lái)的可怕后果。比如說(shuō)一些面向的高端商務(wù)人群的APP，他們使用APP的時(shí)間多半比較碎片，也就是那么一點(diǎn)點(diǎn)的碎片不連貫的時(shí)間。比如說(shuō)在去機(jī)場(chǎng)的車上，在底下停車場(chǎng)到電梯的短暫幾分鐘。甚至在這些時(shí)候他們都隨時(shí)可能接電話，那么APP是否友好，是否考慮到了目標(biāo)用戶使用場(chǎng)景而設(shè)計(jì)處相應(yīng)友好的交互就顯得至關(guān)重要了。

| 如何做深度用戶研究測(cè)試?

深度用戶研究測(cè)試一般面向的是中型或者大型的企業(yè)，它們大都具有國(guó)內(nèi)或者國(guó)外大企業(yè)的支持背景，有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力。而且對(duì)自己產(chǎn)品的要求比較高，對(duì)目標(biāo)用戶的體驗(yàn)非常重視。一次大的市場(chǎng)投放動(dòng)輒就是百萬(wàn)級(jí)或者更高。他們對(duì)迭代功能非常慎重，一年通常非常渴望有兩到三次的深度用戶研究測(cè)試，來(lái)為他們的產(chǎn)品決策以及產(chǎn)品走向提供一些數(shù)據(jù)支撐。他的APP目標(biāo)用戶特征一般會(huì)非常鮮明，比如，我們來(lái)看一下之前合作的一些深度用戶研究測(cè)試的例子：

母嬰類

母嬰類APP用戶一般都是年輕人，準(zhǔn)媽媽，或者準(zhǔn)爸爸。大家可以想象一下，在我們這一代和我們長(zhǎng)輩那一代里面，對(duì)育兒的理念和認(rèn)識(shí)其實(shí)是有很多地方是不一樣的，上一代的很多傳統(tǒng)理念在這一代是不完全接受的，很多理念我們更愿意通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，APP，網(wǎng)絡(luò)社區(qū)等方式去學(xué)習(xí)和分享。這篇文章說(shuō)服我，達(dá)成共識(shí)乃至共鳴之后，我就會(huì)特別愿意接受文中提到的某款育兒產(chǎn)品。如果大家都說(shuō)它好，而且舉出了實(shí)例，很多別的的媽媽都這么做，我也會(huì)想做，所以母嬰這一類APP里的分享和展示模塊是非常的重要的，我們?cè)?jīng)在給這樣一個(gè)客戶做深度用戶研究測(cè)試時(shí)發(fā)現(xiàn)他們的APP分享模塊和互動(dòng)跟帖聊天模塊設(shè)計(jì)的流程太深(當(dāng)時(shí)其企業(yè)并未認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn))，我們參與測(cè)試的目標(biāo)用戶有一半以上在分享和互動(dòng)跟帖的場(chǎng)景中發(fā)生了性的路徑偏移。深度用戶研究測(cè)試，幫企業(yè)發(fā)現(xiàn)了這一需要修正的問(wèn)題。

兒童類

大家都知道兒童的想象力比較豐富，兒童就是比較愛玩兒，他的注意力是極易被吸引走的，而且他們的好奇心是非常強(qiáng)的。去年我們做的一款兒童益智早教類的APP，企業(yè)希望通過(guò)自己設(shè)計(jì)的思路和場(chǎng)景，引導(dǎo)孩子進(jìn)入下一步。做了一個(gè)一閃一閃，一抖一抖的Icon放在屏幕的右邊中間，也就是“下一步”，但其實(shí)通過(guò)我們用戶研究測(cè)試發(fā)現(xiàn)他們錯(cuò)了。為什么呢?是因?yàn)檫@里面抖一抖，跳一跳的，對(duì)大人來(lái)講是會(huì)先點(diǎn)這個(gè)一個(gè)地方，小孩不是，他們總會(huì)點(diǎn)擊左上角，而且在這個(gè)頁(yè)面頻繁點(diǎn)擊一個(gè)地方—-左上角，因?yàn)?，哪里有一個(gè)光頭強(qiáng)。對(duì)，這就是引導(dǎo)性問(wèn)題，也需要修改。

醫(yī)療類

醫(yī)療類APP用戶的鮮明特點(diǎn)就是一個(gè)字：急。文字內(nèi)容統(tǒng)統(tǒng)走馬觀花，很直接的想完成交易，約醫(yī)生上門。我們通過(guò)用戶研究測(cè)試發(fā)現(xiàn)，他們的分析能力普遍比較差，比較容易焦躁，較容易出現(xiàn)來(lái)回切換頁(yè)面，甚至3秒鐘找不到想要的路徑就直接關(guān)APP，殺進(jìn)程的情況。在醫(yī)生上門的流程上，如果還要填寫自己的地址，年齡，大致病癥就變得很不合理。80%的測(cè)試者在此場(chǎng)景會(huì)發(fā)生放棄使用APP的情況。此核心場(chǎng)景的行為分析結(jié)果出來(lái)后也著實(shí)讓我們的客戶捏了一把冷汗。

| 針對(duì)這些特點(diǎn)，我們深度用戶研究測(cè)試是怎么做的?

第一個(gè)是方案設(shè)計(jì);第二個(gè)是實(shí)驗(yàn)室搭建;第三個(gè)是預(yù)測(cè)試和測(cè)試執(zhí)行，最后是用戶感知分析和整理。這里面大家注意一下預(yù)測(cè)試的問(wèn)題，深度用戶研究測(cè)試一定是有預(yù)測(cè)試的。為什么呢，我們深度的用戶研究測(cè)試，多半都是做定性的分析。大家回憶一下哈，剛才第一種線上用戶研究測(cè)試我們用的是定量，這個(gè)是做定性，定性的測(cè)試方式一般不會(huì)太多測(cè)試者，一般大概是8到20個(gè)人，我們現(xiàn)在經(jīng)常做的就是8個(gè)人，12個(gè)人，16個(gè)人，一般就是這幾個(gè)規(guī)格。20個(gè)人以內(nèi)做的比較好。我們對(duì)目標(biāo)用戶的甄別要求是非常高，我們可能需要20多個(gè)，30多個(gè)，甚至更多的標(biāo)簽，來(lái)確定其畫像。這個(gè)人到底是不是我們這款軟件最終的目標(biāo)用戶。

下面我們說(shuō)一說(shuō)實(shí)驗(yàn)室搭建，比如說(shuō)剛才大家看到的母嬰類。母嬰類在做的時(shí)候，如果發(fā)現(xiàn)環(huán)境非常嘈雜，測(cè)試者在測(cè)試實(shí)驗(yàn)室的時(shí)候，就非常容易焦躁，那么最后分析出來(lái)的這些感知(焦躁)，可能根本就不來(lái)源于這個(gè)產(chǎn)品，所以我們要排除這個(gè)情況。測(cè)試間里面盡可能放一些沙發(fā)更舒適一些，放一些零食想吃什么吃點(diǎn)什么，放一些飲料，輕音樂(lè)等，讓整個(gè)測(cè)試環(huán)境更貼近于真實(shí)。測(cè)試者的行為和微表情更多的來(lái)源于對(duì)測(cè)試APP或者軟件的感知。這就是實(shí)驗(yàn)室搭建的基本，也是核心。

最后一個(gè)就是對(duì)感知的分析和整理，因?yàn)槲覀儨y(cè)試過(guò)程盡量降低無(wú)效感知數(shù)和無(wú)效感知率，但是里面畢竟還是會(huì)有一部分無(wú)效感知的，我們要對(duì)這些結(jié)果做一些分析和甄別，把它去掉，然后通過(guò)有效的這些感知，來(lái)判斷出測(cè)試者對(duì)這個(gè)頁(yè)面的真實(shí)感受。

| 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)摘選：

Q:每一個(gè)人有40個(gè)標(biāo)簽，那你的標(biāo)簽分1，2，3到多少嗎?

A:其實(shí)我們并不是按照1，2，3，的level來(lái)劃分的。我們通過(guò)的是不同的緯度，比如靜態(tài)固定標(biāo)簽，浮動(dòng)標(biāo)簽或者是動(dòng)態(tài)標(biāo)簽。舉個(gè)例子，比如說(shuō)圖中這個(gè)畫像的這個(gè)標(biāo)簽—年齡段，還有這個(gè)—性別，基本這些在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)是一定不會(huì)變的，這些是他的靜態(tài)標(biāo)簽。再比如他喜歡干的事情，喜歡用的化妝品，這些是他的動(dòng)態(tài)標(biāo)簽。又例如他最近經(jīng)常在北京和上海兩邊飛，但下一段時(shí)間他可能會(huì)出差澳洲，所以這是他的浮動(dòng)標(biāo)簽。

Q:你們的標(biāo)簽是怎么來(lái)的?

A:這個(gè)標(biāo)簽有很多的方式，比如說(shuō)線上的，比如說(shuō)我們有一些內(nèi)部渠道。

Q:為什么要定義這些標(biāo)簽?

A:因?yàn)榕袛嗄繕?biāo)用戶到底是不是目標(biāo)用戶，不能靠主觀去判斷，必須要科學(xué)，合理。我們的40多個(gè)標(biāo)簽再與客戶APP的目標(biāo)畫像去匹配，這樣才能保證限度的重疊目標(biāo)用戶。加上實(shí)驗(yàn)室的場(chǎng)景和固定的腳本，才能保證測(cè)試的一些基本原則，比如可復(fù)現(xiàn)性，可移植性等。

Q:標(biāo)簽?zāi)鞘呛涂蛻粢黄鸾⒌倪€是你們自己建立的?

A:算是我們線上積累的吧，積累的方式有多種。

Q:你們綜合實(shí)驗(yàn)室的利用率高嗎?

A:不好直接回答，這么說(shuō)吧，我才從其中一個(gè)實(shí)驗(yàn)室做完一個(gè)用戶研究測(cè)試回來(lái)。

Q:一個(gè)月有幾次這樣的測(cè)試?

A:現(xiàn)在不光國(guó)內(nèi)，國(guó)外這種需求都是非常多的，就像前段時(shí)間國(guó)際救援的那個(gè)項(xiàng)目，它可能還需要各種語(yǔ)言的參與。我們現(xiàn)在國(guó)內(nèi)的很多APP，已經(jīng)不滿足在國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)，他們想出海，把APP應(yīng)用到海外。我們當(dāng)前正在美國(guó)投建兩個(gè)用戶研究實(shí)驗(yàn)室，也是以期滿足國(guó)內(nèi)企業(yè)出海的需求。所以，這樣的測(cè)試是很有必要也很供不應(yīng)求的。

Testin是全球“一站式移動(dòng)應(yīng)用云測(cè)試服務(wù)”，為移動(dòng)應(yīng)用、游戲、VR/AR、可穿戴、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能開發(fā)者提供必需的一站式應(yīng)用測(cè)試服務(wù)和質(zhì)量保證。Testin云測(cè)通過(guò)深度機(jī)器學(xué)習(xí)的人工智能自動(dòng)化腳本完成移動(dòng)應(yīng)用在云部署真機(jī)上的功能、兼容性、回歸、安全的自動(dòng)化測(cè)試、真機(jī)調(diào)試、A/B測(cè)試及Bug缺陷管理，Testin眾測(cè)通過(guò)遍布全球的共享測(cè)試專家對(duì)應(yīng)用進(jìn)行功能、用戶體驗(yàn)、場(chǎng)景和可用性測(cè)試，Testin Pro自動(dòng)化測(cè)試私有云集成兼容、真機(jī)調(diào)試、功能測(cè)試、性能撥測(cè)、應(yīng)用及測(cè)試管理進(jìn)行私有化部署。Testin目前已經(jīng)持續(xù)服務(wù)超過(guò)80萬(wàn)開發(fā)者，為超過(guò)200萬(wàn)個(gè)應(yīng)用進(jìn)行了超過(guò)1.5億次測(cè)試，累計(jì)3輪融資超過(guò)8000萬(wàn)美元，與ARM、Intel、Google、IBM、微軟、阿里、騰訊、360、小米以及全球眾多的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)企業(yè)建立了良好的合作與溝通關(guān)系，先后被評(píng)為清科2014年、2015年中國(guó)投資價(jià)值企業(yè)50強(qiáng)，德勤2015年、2016年中國(guó)高科技高成長(zhǎng)50強(qiáng)，Red Herring紅鯡魚2014年亞洲100強(qiáng)和2015年全球100強(qiáng)。更多安全資訊與服務(wù)，請(qǐng)持續(xù)關(guān)注Testin 安全，面向開發(fā)、QA團(tuán)隊(duì)的持續(xù)滲透人工智能機(jī)器學(xué)習(xí)安全測(cè)試驗(yàn)證服務(wù)。

Testin的主要服務(wù)包括：

Testin 云測(cè)真機(jī)自動(dòng)化云測(cè)試，面向開發(fā)、QA團(tuán)隊(duì)，中國(guó)、北美、全球熱點(diǎn)和高覆蓋率機(jī)型的真機(jī)兼容、功能和回歸測(cè)試

Testin 云測(cè)遠(yuǎn)程真機(jī)調(diào)試，面向開發(fā)團(tuán)隊(duì)，通過(guò)瀏覽器、開發(fā)工具遠(yuǎn)程連接真實(shí)終端，7×24實(shí)時(shí)操作、快速定位問(wèn)題

Testin 眾測(cè)，面向開發(fā)、QA團(tuán)隊(duì)，遍布中國(guó)、北美及全球熱點(diǎn)地區(qū)的測(cè)試專家共享測(cè)試服務(wù)

Testin Pro私有云，面向企業(yè)開發(fā)者的一站式自動(dòng)化測(cè)試服務(wù)私有云平臺(tái)

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