AOFAFX企釘客服管理軟件系統(tǒng) 為什么是電子商務(wù)企業(yè)工作必備工具？

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本文主要闡述，AOFAFX企釘客服管理軟件系統(tǒng)呼叫中心語(yǔ)音電話系統(tǒng),對(duì)于電子商務(wù)企業(yè)公司來(lái)說(shuō)有哪些應(yīng)用場(chǎng)合、能給電子商務(wù)公司企業(yè)帶來(lái)哪些優(yōu)勢(shì)和便利。從功能上提供電話彈屏、知識(shí)庫(kù)和訂單等定制開(kāi)發(fā)，打造企業(yè)專(zhuān)屬的電商智能客服呼叫中心系統(tǒng)。AOFAFX企釘客服管理軟件系統(tǒng)呼叫中心語(yǔ)音電話系統(tǒng)是電子商務(wù)企業(yè)工作必備工具！原因有如下幾點(diǎn)：

一、應(yīng)用場(chǎng)合

AOFAX 企釘電商智能客服呼叫中心語(yǔ)音電話系統(tǒng)作用于 電商企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)或售后咨詢、技術(shù)支持、物流與維修等。

二、 AOFAX 電商智能客服呼叫中心系統(tǒng)給企業(yè)帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)便利有

1、多級(jí)IVR語(yǔ)音導(dǎo)航和人工服務(wù)完美結(jié)合，提供便捷、快速和周到的服務(wù)響應(yīng);

2、滿意度評(píng)分、差評(píng)回訪、錄音質(zhì)檢等規(guī)范坐席服務(wù)，提高客戶滿意度;

3、客戶CRM、客戶關(guān)懷、客戶回訪調(diào)研等策略性關(guān)系增進(jìn)，提升客戶忠誠(chéng)度;

4、資料彈屏、知識(shí)庫(kù)、智能轉(zhuǎn)接、一鍵撥號(hào)等功能提升坐席工作效率;

5、企業(yè)聊天、工單簽審、即時(shí)會(huì)議，讓部門(mén)、員工之間的交流協(xié)作更方便;

6、使用國(guó)內(nèi)頂級(jí)語(yǔ)音處理硬件，通話和錄音效果清晰，設(shè)備經(jīng)久耐用;

三、 AOFAX 電商智能客服呼叫中心系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)連接示意圖

電子商務(wù)企業(yè)工作必備工具- AOFAFX 企釘客服管理軟件系統(tǒng)呼叫中心語(yǔ)音電話系統(tǒng)

四、功能介紹

1 、多級(jí)語(yǔ)音導(dǎo)航（ IVR ）

自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)(IVR)，客戶可根據(jù)語(yǔ)音提示進(jìn)行相應(yīng)的操作，使原來(lái)需要人工操作的相關(guān)信息，通過(guò)預(yù)先錄制的語(yǔ)音來(lái)獲得。

多級(jí)導(dǎo)航菜單靈活跳轉(zhuǎn)與細(xì)分定制，方便客戶服務(wù)訴求，提高響應(yīng)速度。

設(shè)置忙閑時(shí)段兩套IVR 流程，提供7*24自助語(yǔ)音信息服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。

支持密碼導(dǎo)航、工號(hào)播報(bào)、按鍵采集、語(yǔ)音留言等特色功能。

2 、智能話務(wù)分配（ ACD ）

ACD來(lái)電智能分配系統(tǒng)，將呼入電話根據(jù)一定規(guī)則進(jìn)行分配給最佳坐席。分配規(guī)則包括按話務(wù)量平均分配、按優(yōu)先順序分配、按來(lái)電區(qū)域分配、按客戶類(lèi)型分配、按上次接聽(tīng)座席分配等。

3 、滿意度評(píng)分

每次通話結(jié)束可以設(shè)置評(píng)分語(yǔ)音，客戶根據(jù)語(yǔ)音提示對(duì)坐席進(jìn)行服務(wù)評(píng)分，系統(tǒng)可記錄并統(tǒng)計(jì)評(píng)分信息?？稍O(shè)置差評(píng)回訪機(jī)制，當(dāng)客戶對(duì)坐席服務(wù)評(píng)分為差評(píng)時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)將客戶添加到對(duì)應(yīng)組長(zhǎng)的計(jì)劃任務(wù)內(nèi)，及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，有利于規(guī)范坐席操作，提升服務(wù)質(zhì)量。

4 、企業(yè)總機(jī)

對(duì)外統(tǒng)一總機(jī)號(hào)碼，方便客戶記憶，提升企業(yè)形象。號(hào)碼統(tǒng)一需咨詢當(dāng)?shù)剡\(yùn)營(yíng)商，建議采用400電話、一號(hào)通、中繼線路等方式。此外，系統(tǒng)支持多機(jī)振鈴、指定外線呼出、電話搶接、電話轉(zhuǎn)接、強(qiáng)拆強(qiáng)拆、遇忙轉(zhuǎn)接或等待、離線轉(zhuǎn)手機(jī)等豐富的話務(wù)交換。

5 、分公司電話管理

通過(guò)金恒科技免費(fèi)提供的全球域名解析服務(wù)，分公司座席可直接登錄總公司服務(wù)器，實(shí)現(xiàn)來(lái)電接聽(tīng)、電話呼出、內(nèi)部聊天、在線客服、后臺(tái)數(shù)據(jù)查詢等功能。

6 、電話彈屏

客戶來(lái)電或呼出時(shí)，系統(tǒng)會(huì)在工作界面顯示當(dāng)前通話的客戶名稱(chēng)、歷史通話次數(shù)、上次通話座席、客戶區(qū)域、電話號(hào)碼、來(lái)電或呼出、當(dāng)前通話座席、開(kāi)始時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)等。點(diǎn)擊客戶名稱(chēng)可查看客戶詳情和歷史通話軌跡，可對(duì)每次客戶通話添加備注，以便在下次來(lái)電時(shí)自動(dòng)顯示。

7 、一鍵撥號(hào)

系統(tǒng)通話列表可以顯示近期所有通話記錄，對(duì)需要回電處理的客戶，可直接點(diǎn)擊列表中的號(hào)碼即可撥通客戶進(jìn)行通話，省去坐席繁瑣的撥號(hào)操作。此外，系統(tǒng)還支持電腦鍵盤(pán)、軟鍵盤(pán)和導(dǎo)入號(hào)碼等方便坐席外呼操作。

8 、客服知識(shí)庫(kù)

把常見(jiàn)問(wèn)題等錄入到知識(shí)庫(kù)中，座席可隨時(shí)按條目或關(guān)鍵詞檢索調(diào)用，輔助座席人員的客服工作。

9 、客戶 CRM 管理

用以添加、修改、刪除、合并、導(dǎo)入和導(dǎo)出聯(lián)系人，可以設(shè)定黑名單和客戶服務(wù)級(jí)別等，已加入到客戶管理中的客戶，在下次來(lái)電時(shí)，在工作平臺(tái)上會(huì)自動(dòng)顯示其信息全貌。客戶支持按歸屬坐席、按區(qū)域、按建檔時(shí)間和按類(lèi)型四種統(tǒng)計(jì)方式，對(duì)客戶實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的價(jià)值分析。

VIP客戶可以直接越過(guò)導(dǎo)航階段、直接呼通歸屬坐席分機(jī)上面,提高服務(wù)響應(yīng)速度。

對(duì)需要計(jì)劃回訪或者預(yù)約聯(lián)系的客戶，可添加任務(wù)提醒，輔助坐席及時(shí)聯(lián)系客戶。

10 、客戶回訪與關(guān)懷

錄制圓潤(rùn)清晰的節(jié)日問(wèn)候、溫馨提示等語(yǔ)音內(nèi)容，批量對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行回訪與關(guān)懷。

可設(shè)置短信發(fā)送觸發(fā)條件，自動(dòng)發(fā)送預(yù)設(shè)短信內(nèi)容，進(jìn)行客戶關(guān)懷。

11 、錄音質(zhì)檢與監(jiān)控

系統(tǒng)可對(duì)座席人員與客戶的通話實(shí)現(xiàn)監(jiān)聽(tīng)、錄音查詢等，并對(duì)銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)咨詢解答能力實(shí)施有效的監(jiān)控管理且提供指導(dǎo)幫助，為客戶需求做出滿意的服務(wù)。

12 、工單簽審

可設(shè)定多個(gè)和多級(jí)工單簽審流程，提交的工單按預(yù)定的流程自動(dòng)流轉(zhuǎn)，流轉(zhuǎn)到的座席可以添加意見(jiàn)/批注/日期等。系統(tǒng)默認(rèn)的工單種類(lèi)有售后服務(wù)單、維修派工單等， AOFAX提供工單定制，為企業(yè)搭建適合自己的工單模板。

13 、座席管理

用以添加部門(mén)和座席工號(hào)，編輯座席名片;可以設(shè)置座席權(quán)限，包括查看聊天記錄、設(shè)定網(wǎng)站客服職責(zé)、監(jiān)聽(tīng)座席錄音、編輯刪除記錄、工作平臺(tái)顯示的客戶范圍、隱藏號(hào)碼、隱藏記錄號(hào)碼、禁止下載和顯示留言等;

高管級(jí)可以收聽(tīng)全部錄音和查看全部客戶資料，管理級(jí)可以收聽(tīng)本部門(mén)的錄音和查詢本部門(mén)的客戶資料，普通級(jí)只能收聽(tīng)本人的錄音和查詢本人的客戶資料。

14 、工效和話務(wù)分析

自動(dòng)統(tǒng)計(jì)出勤天數(shù)，計(jì)算和比較各座席在設(shè)定時(shí)段內(nèi)的工作量(通話時(shí)長(zhǎng)/通話次數(shù))，分析接聽(tīng)電話的轉(zhuǎn)出率等;可以按年、月、日以及自定義周期統(tǒng)計(jì)來(lái)電及呼出的變化;可以按國(guó)際、國(guó)內(nèi)地理位置統(tǒng)計(jì)來(lái)電及呼出的分布情況;可以按通道統(tǒng)計(jì)線路的使用情況。

提供電話彈屏、知識(shí)庫(kù)和訂單等定制開(kāi)發(fā)，打造企業(yè)專(zhuān)屬的電商智能客服呼叫中心系統(tǒng)。 AOFAFX 企釘客服管理軟件系統(tǒng)呼叫中心語(yǔ)音電話系統(tǒng)是電子商務(wù)企業(yè)工作必備工具！

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