“我們要學(xué)著適應(yīng)并習(xí)慣把昔日的競爭對手變成合作伙伴,不是通過行政命令去要求,而是更多通過協(xié)調(diào)、溝通、互動、認(rèn)同來落地各種規(guī)則”,作為擁有豐富一線管理和運營經(jīng)驗的行業(yè)大拿,貝殼找房大中華南區(qū)COO張海明在11月11日舉辦的“新經(jīng)紀(jì)·源動力——2018貝殼公開課”上分享了自己的職業(yè)思考:新經(jīng)紀(jì)時代,如何創(chuàng)造更理想的平臺運營模式。
從經(jīng)紀(jì)人到店長、商圈經(jīng)理、企業(yè)高管,從鏈家老兵到貝殼人,張海明體驗過房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的幾乎所有崗位的歷練,走過南北方多個城市,也經(jīng)歷了從品牌經(jīng)營到平臺運營的轉(zhuǎn)變。
不同于傳統(tǒng)經(jīng)營模式,平臺化運營追求友好共贏的良性生態(tài),并在良性互動中持續(xù)獲得動能,實現(xiàn)行業(yè)創(chuàng)新升級。
經(jīng)過半年磨練,貝殼成績斐然,僅張海明負責(zé)的大中華南區(qū),就有逾30個品牌,近3000家門店入駐貝殼。
“心之所向,素履以往”,對于未來,張海明初心未變——讓經(jīng)紀(jì)人贏得尊嚴(yán),推動行業(yè)正循環(huán)。
尊重消費者,行重于言
張海明13年來從經(jīng)紀(jì)人做到運營線各個崗位,走過南北方諸多城市,在長期的管理和實踐中,他總結(jié)出屬于自己的一套“方法論”,消費者排在首位。
“尊重消費者,所有的市場都要這樣“,他說。然而,過往經(jīng)歷卻讓他深切體會到,目前無論一二線城市亦或三四線陳那個是,消費者的購房體驗都不盡如人意:“我們對購房者少了一份敬畏之心,買一套房子的流程、效率,依然不夠流暢、不夠高效”。
對此,張海明建議,所有品牌、店東、經(jīng)紀(jì)人,都應(yīng)該給消費者更多尊重。“絕大多數(shù)企業(yè)都在講客戶至上、客戶是上帝,但尊重不在于喊什么口號或者貼什么標(biāo)語,關(guān)鍵在于怎么做”,他呼吁。
真房源,是尊重消費者的關(guān)鍵舉措。然而,彼時由于信息不透明導(dǎo)致房源真實性無法保障。對此,鏈家從2008年開始在行業(yè)推行真房源,當(dāng)時初入深圳的張海明在推行過程中當(dāng)然也遇到過同業(yè)質(zhì)疑甚至敵對,但幸好,堅持下來的經(jīng)紀(jì)人很快扭轉(zhuǎn)了局面,收益頗豐。
張海明表示,尊重消費者需要把真實信息、專業(yè)服務(wù)、及時響應(yīng)、安全交易落到實處,通過技術(shù)和專業(yè)運營,在交易的各個環(huán)節(jié)讓消費者省心、舒心、放心、安心,與其形成良性互動,為更大限度釋放交易價值打?qū)嵒A(chǔ)。
“我們見到太多的客訴,本來是不大的投訴,因為持續(xù)的拖、躲、踢皮球,造成投訴進一步升級,造成更大的損失“,張海明認(rèn)為,服務(wù)專業(yè)、響應(yīng)及時,才能風(fēng)險降至最低,讓交易更安全,為消費者提供更好的服務(wù)。
尊重經(jīng)紀(jì)人,激發(fā)潛在競爭力
“經(jīng)紀(jì)人一定是未來的核心競爭力“,在張海明看來,門店大小、位置好壞固然重要,但相比之下,優(yōu)秀經(jīng)紀(jì)人的數(shù)量才是店面最大的競爭力。而如果想增多該群體數(shù)量,就必須保護經(jīng)紀(jì)人。
在發(fā)達國家,成熟的房地產(chǎn)市場中,房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)是專業(yè)度極高、受尊重的行業(yè)。供需兩端是客戶與房源,幫助兩者促成交易、優(yōu)化服務(wù)的,正是經(jīng)紀(jì)人。
“優(yōu)秀經(jīng)紀(jì)人是門店穩(wěn)定經(jīng)營的基石,未來經(jīng)紀(jì)公司發(fā)展必將爭奪優(yōu)秀經(jīng)紀(jì)人。”張海明表示,想要從行業(yè)競爭中脫穎而出,必須要尊重經(jīng)紀(jì)人。在新經(jīng)紀(jì)時代,通過獎勵、培訓(xùn)、指引和激勵機制,讓經(jīng)紀(jì)人擁有更高的安全感、融入感、成就感,給予他們應(yīng)享有的尊重,激發(fā)經(jīng)紀(jì)人群體的潛力。
尊重友商,合作共贏
新經(jīng)紀(jì)時代有一個顯著特征,即開放與共享。
“我們鏈家這么多年,不評論、不轉(zhuǎn)發(fā),我們希望友商之間互相不詆毀”,張海明表示,平臺運營需要更加強化與友商的合作關(guān)系,共同努力,建立良性發(fā)展的行業(yè)生態(tài)圈,實現(xiàn)共贏。
為此,貝殼找房致力于聚合和賦能全行業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)者,打造開放合作的行業(yè)生態(tài),將過去鏈家積累的業(yè)務(wù)管理、品牌運營、資源調(diào)配等各方面的經(jīng)驗,凝結(jié)成方法論對合作伙伴進行培訓(xùn)輸出賦能,讓行業(yè)逐漸告別野蠻生長,更有邏輯、更加成熟地去應(yīng)對市場變化。
敬畏規(guī)則、市場、信用
三個尊重是基礎(chǔ),三個敬畏是平臺運營升級的驅(qū)動力。
在張海明看來,經(jīng)紀(jì)行業(yè)的平臺運營,需要對行業(yè)規(guī)則、信用和市場抱敬畏之心。
正如體育比賽一樣,平臺運營沒有規(guī)則就無法推進、無法提升。商戶在進入平臺時,尊重規(guī)則體現(xiàn)為讀懂、遵守和捍衛(wèi)規(guī)則。
過去十幾年,國內(nèi)經(jīng)紀(jì)行業(yè)長期處于規(guī)則混亂、亂象橫生的境地。僅推行真房源就遭遇過極高阻力,但隨著行業(yè)讀懂和遵守規(guī)則,市場將會逐步進入新秩序,更穩(wěn)定、更具成長性。
近些年,業(yè)內(nèi)達成共識的規(guī)則逐漸成形,很多經(jīng)紀(jì)公司在其中也花費了很多時間和金錢成本。平臺運營只有讀懂、遵守和捍衛(wèi)規(guī)則,才能與消費者、同行形成良好關(guān)系,走的更遠。
“面對波動的市場形勢,我們需要敬畏市場。”在張海明看來,市場波動對房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的影響毋庸置疑。面對市場波動,行業(yè)要正確理解、積極參與、順勢經(jīng)營、客觀傳遞。在新趨勢下,平臺運營更應(yīng)該懂市場、順應(yīng)市場規(guī)律,以專業(yè)姿態(tài)傳遞市場信息。
同時,平臺運營需要敬畏信用,珍惜、不造假、承諾兌現(xiàn)。
張海明表示,中國將進入信用社會,信用的價值將進一步爆發(fā)。例如貝殼平臺推出了信用體系,合作方和經(jīng)紀(jì)人更應(yīng)該珍惜信用?，F(xiàn)在市場上的經(jīng)紀(jì)品牌,都是經(jīng)過長期的真實房源、真誠服務(wù),才最終獲得市場認(rèn)可。對于成果,要珍惜;對于承諾的服務(wù),要去嚴(yán)格兌現(xiàn),才能收獲消費者持續(xù)的信任,這也是一個平臺得以長久、穩(wěn)定運營的基礎(chǔ)。
張海明表示,平臺運營,絕非易事,“依然需要很多短板需要補”,但希望與同行共勉。在行業(yè)面臨創(chuàng)新升級的當(dāng)下,經(jīng)紀(jì)行業(yè)的平臺運營將會生長出怎樣的成長路徑,值得期待。
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