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本打算騎共享單車到地鐵以避開(kāi)早高峰,但小王還是在小區(qū)門口看到了歪歪斜斜地停著那里的幾輛小黃車,居然它們?cè)谀抢镱H有些日子了。
小王也著實(shí)疑惑過(guò)幾次,小黃車究竟怎么了!直到今早打開(kāi)手機(jī),一條新聞標(biāo)題躍入眼簾,《ofo劇中人:曾經(jīng)5個(gè)月花掉72億采購(gòu)費(fèi),如今不愿謝幕》,看過(guò)開(kāi)頭,他似乎明白了其中的名堂。
手機(jī)維修O2O會(huì)步小黃車后塵嗎?
《財(cái)經(jīng)》雜志在文章中做了如此描述:短短三年時(shí)間,在資本的助推下,ofo以無(wú)可復(fù)制的速度攀上巔峰,而又以始料未及的速度跌落。于商業(yè)社會(huì)而言,這是一個(gè)無(wú)比極端的案例——所有急劇的內(nèi)外沖突,在最短的時(shí)間,降臨在一位27歲CEO身上。”
自從摩拜被美團(tuán)收購(gòu)、哈羅單車背靠阿里巴巴之后,“獨(dú)自作戰(zhàn)”的ofo小黃車就進(jìn)入了沉寂狀態(tài)。而這條早間新聞使得ofo小黃車再次成為市場(chǎng)焦點(diǎn)。
公開(kāi)資料顯示,ofo在2016年10月至2017年7月共完成四輪融資,從C輪到E輪,總?cè)谫Y額超過(guò)12.8億美元,約合88.9億元人民幣。
動(dòng)輒數(shù)十億的融資,的確讓人無(wú)比驚羨。但是每天燒錢的速度以數(shù)百萬(wàn)計(jì),同為共享單車品牌的龍頭之一,在摩拜單車被美團(tuán)收購(gòu)之后,ofo的處境就已經(jīng)非常不妙。資金鏈緊張、押金危機(jī)、裁員風(fēng)波等問(wèn)題紛紛出現(xiàn),甚至多次流傳其將被滴滴和阿里收購(gòu)的新聞。而最近ofo小黃車最重要的運(yùn)營(yíng)主體進(jìn)行了法人變更,更是引發(fā)了市場(chǎng)的各種猜想。
與共享單車市場(chǎng)大規(guī)模燒錢的做法大相徑庭,在同樣市場(chǎng)規(guī)模巨大的手機(jī)維修O2O領(lǐng)域,卻有一家異常冷靜的領(lǐng)頭企業(yè)——極客修,其用行動(dòng)表達(dá)了自己不燒錢踏踏實(shí)實(shí)地做口碑的主張,讓市場(chǎng)刮目相看。
燒錢,還是不燒錢,自己說(shuō)了算
2018年1月,極客修得到資本市場(chǎng)認(rèn)可,獲得4500萬(wàn)元人民幣的A輪融資。同年7月,極客修憑借其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能力、高效率的交付能力和良好的用戶口碑,成為京東服務(wù)+戰(zhàn)略合作伙伴同時(shí)獲得京東物流&愛(ài)回收B輪融資。
拿到兩輪融資的極客修究竟要有何作為?這家創(chuàng)立剛滿3年的O2O手機(jī)維修平臺(tái)企業(yè)在快速成長(zhǎng)為該領(lǐng)域的領(lǐng)頭羊之后,會(huì)不會(huì)步小黃車后塵?
對(duì)此,市場(chǎng)從不缺乏猜疑。無(wú)數(shù)雙眼睛在“盯著”拿到錢的極客修如何布局。
實(shí)際上,早在2017年9月,這家O2O行業(yè)的后起之秀已經(jīng)實(shí)現(xiàn)整體盈利。在絕大多數(shù)O2O項(xiàng)目都在燒錢陷入虧損困境的時(shí)候,極客修卻賺錢了!
據(jù)公開(kāi)資料,在拿到A輪融資后,極客修就在服務(wù)口碑、上門服務(wù)城市、服務(wù)品類三個(gè)方面發(fā)力,進(jìn)行了縱橫發(fā)展。在第二筆融資之后,極客修又在城市擴(kuò)張、品類豐富、模式升級(jí)、人才培養(yǎng)等發(fā)面繼續(xù)發(fā)力,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)快速擴(kuò)張。
探尋極客修的發(fā)展軌跡,我們發(fā)現(xiàn)這確實(shí)是一家“另類”的O2O企業(yè)。燒錢買用戶、炒作博眼球、低價(jià)殺市場(chǎng)這些O2O企業(yè)常用的“法寶”,極客修統(tǒng)統(tǒng)不屑一顧。
錢掰開(kāi)了花,事兒做得不少
曾有業(yè)內(nèi)人對(duì)極客修如此評(píng)價(jià):“錢掰開(kāi)了花,事兒做得不少。”
“極客修可以自信地說(shuō)從不燒錢,也沒(méi)有做大規(guī)模的廣告投放,而是把錢用在了對(duì)的地方——市場(chǎng)+營(yíng)銷+服務(wù)領(lǐng)域+工程師培育。不得不說(shuō),這是一種明智的策略。”不少業(yè)內(nèi)人士對(duì)此表達(dá)了由衷的贊賞。
數(shù)據(jù)顯示,截至2018年2月,中國(guó)手機(jī)用戶總數(shù)已達(dá)13.5億,而手機(jī)維修率在10%至15%,按這一比例計(jì)算,手機(jī)維修市場(chǎng)規(guī)模高達(dá)500億元。如此龐大的市場(chǎng)需求催生了以極客修為代表的眾多手機(jī)維修O2O平臺(tái)陸續(xù)出現(xiàn)。
于2015年2月上線的極客修品牌,是基于O2O模式專業(yè)的手機(jī)上門維修服務(wù)平臺(tái),其成立初衷就是為解決傳統(tǒng)手機(jī)維修行業(yè)中效率低、價(jià)格不透明、維修質(zhì)量無(wú)法保障、維修人員水平參差不齊四大問(wèn)題而生。之后憑借其整合的手機(jī)維修行業(yè)線上、線下資源,結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)O2O新商業(yè)模式,將手機(jī)維修服務(wù)進(jìn)行了統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化管理,從而快速成長(zhǎng)為該領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)。
拓展全國(guó)覆蓋網(wǎng)絡(luò),專注口碑積累
極客修不僅支持到店、郵寄維修,還可以上門維修,致力于讓用戶足不出戶就能解決維修問(wèn)題。
為此,2017年11月,極客修就發(fā)布了“百城千店”城市合伙人計(jì)劃。時(shí)至2018年,極客修持續(xù)擴(kuò)張,將維修中心擴(kuò)展到了全國(guó)100個(gè)城市,成功打造出一個(gè)全國(guó)性網(wǎng)絡(luò)覆蓋的服務(wù)平臺(tái),搭建了近千名專業(yè)維修工程師團(tuán)隊(duì),為iPhone、三星、華為、OPPO、vivo等11家國(guó)內(nèi)外主流手機(jī)品牌的150余種機(jī)型的用戶進(jìn)行維修服務(wù)。
目前,極客修已成為業(yè)內(nèi)擁有最多企業(yè)合作方的手機(jī)上門維修平臺(tái),并成為京東、天貓、國(guó)美、蘇寧、58等一線電商平臺(tái)的戰(zhàn)略合作伙伴。此外,極客修還獲得了中國(guó)平安、中國(guó)人保、渤海保險(xiǎn)、眾安保險(xiǎn)四大保險(xiǎn)商的指定授權(quán)。
不管線上還是線下,手機(jī)維修始終都是一個(gè)服務(wù)行業(yè),而服務(wù)行業(yè)就要堅(jiān)持服務(wù)行業(yè)的本質(zhì)。
工程培育:四大培訓(xùn)基地,培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)工程師
由于工程師的技術(shù)水平良莠不齊,傳統(tǒng)手機(jī)維修市場(chǎng)存在諸多問(wèn)題,如在維修過(guò)程出現(xiàn)更換配件、以次充好,蓄意擴(kuò)大故障點(diǎn),價(jià)格虛高等問(wèn)題。
“市場(chǎng)呼喚一個(gè)更加健康有序、標(biāo)準(zhǔn)化的市場(chǎng)環(huán)境。而最重要的一點(diǎn)就是工程師的服務(wù)規(guī)范性和技術(shù)水平專業(yè)化。”吳瑋表示。
為保證工程師服務(wù)品質(zhì),極客修早在2016年就首開(kāi)先河,成立了行業(yè)內(nèi)首家手機(jī)維修培訓(xùn)基地——極客學(xué)院,通過(guò)創(chuàng)辦極客學(xué)院培養(yǎng)精英工程師團(tuán)隊(duì),以重慶為中心,在廣州、上海、北京建立四大培訓(xùn)基地,自行培養(yǎng)精英維修團(tuán)隊(duì),并已成功舉辦15期課程,其培養(yǎng)的數(shù)百名精英手機(jī)維修工程師深受用戶好評(píng),被業(yè)界稱贊為手機(jī)維修行業(yè)的“黃埔軍校”。
目前,極客修已擁有千名星級(jí)認(rèn)證工程師,并制定了嚴(yán)密的工程師資格認(rèn)證體系,根據(jù)用戶的反饋評(píng)價(jià),將工程師評(píng)為ABCD四個(gè)等級(jí),設(shè)立嚴(yán)格的培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)罰和退出制度。
極客修創(chuàng)立了Smile(微笑)、Specially(專業(yè))、Speed(快速)、Sincerely(真誠(chéng))、Safe(安全)、Scope(全面)的“6S服務(wù)模式”,實(shí)現(xiàn)3分鐘響應(yīng)、1小時(shí)上門、半小時(shí)維修,維修過(guò)程全程錄像、專人監(jiān)控。
此外,極客修還設(shè)置了專門負(fù)責(zé)監(jiān)控用戶滿意度的崗位?？蛻粼u(píng)價(jià)最高分是5分,而極客修對(duì)工程師要求的月度平均及格分是4.95分。
極客修還嚴(yán)選品質(zhì)配件,制定了12道配件質(zhì)檢工序,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)竟達(dá)100則。
“對(duì)于整個(gè)服務(wù)行業(yè),成功的關(guān)鍵是用戶口碑,這正是極客修創(chuàng)立之初就秉持的。”吳瑋曾在接受采訪時(shí)提到,
正是以這樣的高標(biāo)準(zhǔn)要求自己,同時(shí)也做到并更好地履行了這一高標(biāo)準(zhǔn),極客修給用戶帶去了超出預(yù)料的服務(wù)體驗(yàn)。
無(wú)論是過(guò)去的6·18還是雙11,極客修連續(xù)創(chuàng)下全網(wǎng)用戶搜索量第一、訂單量第一、好評(píng)率第一的好成績(jī),在京東、天貓和大眾點(diǎn)評(píng)等電商平臺(tái)好評(píng)如潮,在電商平臺(tái)全網(wǎng)口碑最佳。
在350多萬(wàn)用戶中,99%以上用戶好評(píng)率;60%以上口碑訂單,已然成為業(yè)內(nèi)服務(wù)口碑最佳的手機(jī)維修O2O平臺(tái)之一。
拓展服務(wù)領(lǐng)域與降本增效并舉
據(jù)了解,極客修將手里握著的現(xiàn)金,還用在了拓展服務(wù)領(lǐng)域和降本增效方面。前者包括手機(jī)維修、智能硬件維、二手回收。后者則包括完善技術(shù)手段優(yōu)化派單,提升合作方增加工程師的利用率等舉措。
極客修推出的回收、智能設(shè)備維修和二手機(jī)業(yè)務(wù),使得其用戶量迅速攀升至350多萬(wàn),實(shí)現(xiàn)了月交易量三年翻了5番的佳績(jī)。
在獲得由京東物流領(lǐng)投、愛(ài)回收跟投的B輪融資后,極客修就開(kāi)始為京東3C數(shù)碼產(chǎn)品提供上門售后服務(wù)。借助京東流量平臺(tái),極客修獲取了更多訂單,并稀釋了獲客成本。此外,極客修還入駐京東物流的線下門店以及關(guān)聯(lián)平臺(tái)。
據(jù)了解,日前極客修牽手“京東服務(wù)+”首次提出了在規(guī)定的區(qū)域內(nèi)手機(jī)維修行業(yè)2小時(shí)上門的“延時(shí)理賠”政策。若工程師未能在2小時(shí)內(nèi)上門,用戶即可要求京東服務(wù)+平臺(tái)對(duì)該訂單進(jìn)行8折處理。此外,京東服務(wù)+還聯(lián)合極客修發(fā)布了五重免單理賠政策(工程師未著工裝、維修過(guò)程未錄像、維修完成后沒(méi)有檢測(cè)手機(jī)、飛單、服務(wù)態(tài)度差),發(fā)現(xiàn)這五個(gè)服務(wù)問(wèn)題中的任意一項(xiàng),即可要求平臺(tái)免單。
目前,其維修品類已囊括全國(guó)主流11大品牌、150余種機(jī)型,2018年增開(kāi)了筆記本、智能機(jī)器人、家電等維修項(xiàng)目。極客修已然成為國(guó)內(nèi)用戶最值得信賴的手機(jī)快修平臺(tái)之一。
極客修聯(lián)合創(chuàng)始人兼CEO吳瑋向記者透露,極客修在陸續(xù)開(kāi)展手機(jī)回收及以舊換新業(yè)務(wù),并計(jì)劃于2019年切入智能產(chǎn)品及IT數(shù)碼的上門維修,打算在3-5年內(nèi)發(fā)展成為中國(guó)3C行業(yè)后服務(wù)第一品牌。
三大戰(zhàn)略加速催生“中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)維修服務(wù)第一品牌”
其實(shí),我們從極客修的市場(chǎng)戰(zhàn)略中不難見(jiàn)到其未來(lái)走向。
一、工程師戰(zhàn)略:極客修力求打造業(yè)內(nèi)收入最高、培訓(xùn)機(jī)制最健全、平臺(tái)發(fā)展最好、歸屬感最強(qiáng)的工程師就職平臺(tái)。
二、城市合伙人戰(zhàn)略:在一、二線城市布局自營(yíng)維修中心,做深度服務(wù);三、四線城市擴(kuò)充合伙人團(tuán)隊(duì),做廣度覆蓋;在全國(guó)范圍內(nèi)推行統(tǒng)一維修中心形象、統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一服務(wù)價(jià)格、統(tǒng)一售后運(yùn)營(yíng)。
三、平臺(tái)戰(zhàn)略:以手機(jī)維修為中心,向以舊換新市場(chǎng)延展,未來(lái)成為3C數(shù)碼售后服務(wù)全國(guó)性品牌。實(shí)際上,除了手機(jī)上門維修業(yè)務(wù),極客修還提供電腦、平板電腦、智能機(jī)器人、智能跑步機(jī)等智能設(shè)備的維修服務(wù),未來(lái)將覆蓋3C(計(jì)算機(jī)、通訊和消費(fèi)電子產(chǎn)品)領(lǐng)域的更多品類,成為集3C數(shù)碼維修、手機(jī)回收等業(yè)務(wù)為一體的互聯(lián)網(wǎng)維修平臺(tái)。
極客修的錢還用來(lái)增加其維修的智能化,其中包括SAAS平臺(tái)管理;智能訂單系統(tǒng);智能呼叫中心;智能供應(yīng)鏈管理;智能服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng);智能分析和決策系統(tǒng)。此外,極客修還將陸續(xù)開(kāi)發(fā)在線監(jiān)測(cè)手機(jī)問(wèn)題、AI維修研究院、區(qū)塊鏈維修等智能維修項(xiàng)目。
據(jù)了解,極客修2019年計(jì)劃在200個(gè)城市建設(shè)維修服務(wù)中心。
有了這樣的雄心壯志,不燒錢的極客修有望更快地摘取“中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)維修服務(wù)第一品牌”的桂冠。
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