從叛逆少年到都市新藍(lán)領(lǐng)：一位e城e家家政服務(wù)者的“開掛”人生

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“3年攢夠了首付，買下了這套房子。雖然不大，但總算在25歲時實現(xiàn)自己的一個人生愿望。”第一次見到張元，他臉上掛著人逢喜事精神爽的笑意，按捺不住和記者嘮叨著裝修趣事，“現(xiàn)在房子快裝修好了，即將搬進(jìn)去。”

青年服務(wù)者 張元   （張小蕾 攝）  

這個有些小興奮的年輕人，叫張元，今年25歲，是互聯(lián)網(wǎng)家庭生活服務(wù)平臺e城e家的一名服務(wù)者。雖然不在工作時間，但一身干凈的黃色工服依然整齊地穿在他身上，讓他看上去精神抖擻，嘴一咧，臉上便掛滿陽光，雖說第一次接受記者采訪略顯羞澀，但依然可以看到內(nèi)心的自信與篤定。

談到藍(lán)領(lǐng)，多數(shù)人的印象可能還停留在“低學(xué)歷”、“低收入“的刻板印象。實際上，隨著互聯(lián)網(wǎng)對藍(lán)領(lǐng)業(yè)態(tài)的逐漸滲透和變革，許多藍(lán)領(lǐng)崗位已經(jīng)成為高收入的代名詞。張元的工資金額在同齡人里便是屈指可數(shù)。“每個月到手能拿到一萬多元。” “這也是我從事時間最長的一份工作，也是最體面和收入最高的工作。雖然工作很忙，但這份工作讓我看得到回饋，看得到自己的價值。每次得到公司和用戶的認(rèn)可，就特別有被尊重感和價值感。”對于眼下這份工作，張元顯然很滿意。

年僅25歲，就擁有了自己的第一套房子，也讓張元成為朋友圈里的成功者。“在老家的同輩人中，我是第一個靠自己在城市買房的。有次一個發(fā)小來看我，順便一起看了新房子，當(dāng)時我表面佯裝淡定，但內(nèi)心特別有自豪感。 它不僅是一套房子，也是我自身價值的見證，是自己在這個城市的根。” 張元掩飾不住言語間的開心。

張元在剛剛裝修好的新家里（張小蕾 攝） 

曾經(jīng)叛逆少年的hard人生

在老家父輩人的眼里，現(xiàn)在的張元儼然已是“別人家孩子”。但早些年，說起張元，老家人更多用到的一個詞是“熊孩子”。

說起以前的自己，張元都忍不住吐槽：“那時逆反心理特別強，時常打架惹事，成績也差。”一言以蔽之，過去的張元拿的是“叛逆少年”的人生劇本。

這劇本還帶點“hard模式”：家中經(jīng)濟條件原本不好，后來父親去世，更是一落千丈。張元坦言：“父親去世對我的打擊很大，并意識到自己的責(zé)任，作為一個男子漢，自己要多承擔(dān)更多責(zé)任，做家里的頂梁柱。”

為了幫母親減輕負(fù)擔(dān)，當(dāng)時還在上初中的張元，每逢周六日就會扛著鐵鍬去河邊裝沙子，兩人裝一輛車，一人分五元，可以買一些簡單的學(xué)習(xí)用品。“雖然少，但分擔(dān)了母親的壓力，每次想起都很驕傲。”

初中畢業(yè)后，張元考上了當(dāng)?shù)氐囊凰袑?，但隨后的發(fā)展卻不那么如意。張元回憶：“畢業(yè)后應(yīng)聘去了天津一個汽車廠工作，但流水線的工作又累又無聊，一年半后辭職了；之后又去了一家飯館打工，但因為看不慣一些人和事，沒多久又辭職不干了。”

張元總結(jié)那些年：頻繁的換工作，沒有歸屬、不知道如何提升自己，多數(shù)時間是對未來的“迷茫”——這也是大多數(shù)城市藍(lán)領(lǐng)的生活狀態(tài)，他們不怕流汗，但始終缺少機會和能量。

天津的工作不如意，張元決定來河北廊坊碰運氣。2016年，他的機會來了。聽說新奧集團旗下的家庭生活服務(wù)平臺—e城e家在招聘多能工，張元便火速報名應(yīng)聘了，由于專業(yè)有些對口且對修理有過經(jīng)驗，張元幸運地通過層層的面試篩選，加入了e城e家家電清洗服務(wù)站，成為一名互聯(lián)網(wǎng)生活平臺的服務(wù)者，令他沒想到的是，這無意中抓住的機會，竟然開啟了之后的“開掛”人生。

“加入e城e家，技能增加了，戾氣減少了”

說到 e城e家，除了隸屬新奧集團可在平臺繳納燃?xì)赓M用外，還因為服務(wù)品類多和服務(wù)質(zhì)量有保障，在廊坊本地很受歡迎。而相應(yīng)的，是師傅們豐厚的收入，這也使e城e家成為當(dāng)?shù)貛煾祩兦嗖A的工作平臺。不過，因為e城e家服務(wù)團隊的選拔機制特別嚴(yán)格，有三大技能、九大項目考核機制等等，成功加入者甚少?，F(xiàn)在回想起來，張元依然記得初入公司時的緊張感。所有的服務(wù)流程、維修技巧、清洗經(jīng)驗……幾乎都需從零學(xué)起。培訓(xùn)之后也會進(jìn)行考核，答錯就會扣分。 

回憶當(dāng)時第一次培訓(xùn)考核的情景，張元說像參加期末考試一樣緊張到不行，抽中第一個考，結(jié)果上去就出錯了。沒辦法，張元決定每天晚上不斷的背，在腦子里面默念——從接收訂單到入戶上門，每個流程都必須記得清清楚楚。“考了三次，才考過了！”

直到現(xiàn)在，張元依然保持著每天學(xué)習(xí)的習(xí)慣，“工作中需要掌握的技能太多了，沒有心思玩。”

除了工作技能上的提升，讓張元喜歡e城e家的，還有公司的“家”文化。這讓之前內(nèi)向甚至有些戾氣的他，逐漸開朗溫和很多。三年來，工作并非完全毫無波折，但張元從未產(chǎn)生過離職的想法。“在e城e家我學(xué)到了很多東西，維修技能只是其中一項，更多收獲是精神上的，比如我結(jié)識了很多志同道合的朋友。盡管大家都有著不同的身份與年齡，但在討論工作問題時，永遠(yuǎn)充滿熱情，我喜歡這樣的氛圍。”

“像對待丈母娘一樣對待用戶“

空調(diào)內(nèi)部隱藏大量細(xì)菌軍團，影響家人健康；熱水器中藏污納垢，時刻威脅著我們的皮膚；抽煙機久未清洗，一做飯就煙霧繚繞……這些你生活中遇到的麻煩，都是張元每天要幫用戶解決的問題。事情看上去雖小，但對技術(shù)的要求卻相當(dāng)高。

“不要覺得我們學(xué)歷不高，其實我們也是技術(shù)人才，在生活服務(wù)業(yè)，技術(shù)服務(wù)水平才是我們的飯碗。”聊到工作內(nèi)容，張元眼里的光亮了幾分。正說著，張元的手機滴滴地響了幾聲，是公司系統(tǒng)調(diào)度派來的上門清洗工單，一位e城e家用戶預(yù)約明天下午3點上門清洗空調(diào)。

“就拿這個空調(diào)清洗來說吧，我們是用機器配合高效清洗劑，清洗空調(diào)的進(jìn)風(fēng)口的熱交換器、出風(fēng)口的風(fēng)筒以及濾網(wǎng)和外觀，專業(yè)性比較強，這是用戶自己根本無法做到的。”

類似這樣的預(yù)約用戶，張元多的時候一天接六七戶，少的時候一天接三四個，不分節(jié)假日，風(fēng)雨無阻。“忙起來時午飯都顧不上吃，用戶下了單，我們不去，那客戶的麻煩就得多將就一天，既然選擇干服務(wù)行業(yè)，就得隨時待命，盡心盡力優(yōu)先服務(wù)用戶。”雖然累，張元但有一種踏實感，“幫用戶解決了問題，自己也很有價值感和成就感。”

因為服務(wù)十分盡心盡責(zé)，張元也和很多用戶也成為朋友。“一個老大姐知道我單身，還非要給我介紹相親對象不可。”說到這兒，張元忍不住笑起來，并順便拿起手機，一個個分享客戶的那些服務(wù)趣事。

去年去一個用戶家維修，一進(jìn)門就和男主人聊得特別投緣，服務(wù)結(jié)束剛離開那老大哥家里，沒想到對方電話就來了，說他朋友也希望張元能維修下電器，后來這朋友又推薦了他的朋友……一傳二，二傳三，現(xiàn)在張元微信里，有幾十名老客戶有需求都微信叫他。在張元看來：“這就是口碑”。

當(dāng)然并不是每次服務(wù)都很順利，比如有一次上門修抽油煙機，男主人一直在玩游戲，女主人一生氣兩個人就吵翻了天，孩子受到驚嚇也大哭不止。張元實在不忍心孩子，只能想辦法給兩口子勸和，卻因此延誤了維修的時間。意想不到的是，張元當(dāng)天回來竟然地收到了那對爭吵夫婦的好評和表揚。

“要像對待丈母娘一樣對待用戶！“  在談到自己的服務(wù)心得時，張元幽默的總結(jié)。

“做懂心理學(xué)的服務(wù)者”

接觸的客戶多了，張元也開始思考用戶和工作人員的服務(wù)關(guān)系：服務(wù)不只是冰冷交易，而是雙方的情感碰撞。張元開始陸續(xù)學(xué)習(xí)心理學(xué)、社會學(xué)等書籍，以便更能理解用戶潛在的情緒和痛點：比如上門維修的安全問題，如果用戶和服務(wù)人員是第一次見面，用戶會有防御心理，需要確定你是否安全可靠；上門的時效性也會很影響客戶和服務(wù)人員建立信任，繼而影響客戶對此次服務(wù)甚至是公司的印象——這都是社會學(xué)和心理學(xué)的問題。

說起來張元都覺得不可思議，以前的自己可是一個得過且過、粗枝大葉的“直男”，從事這份工作后，卻變成一個“完美主義的強迫癥”：每次收到用戶訂單后，他都會按照約定時間提前5分鐘上門提供服務(wù)；如果中午吃過飯，臨進(jìn)用戶門前10分鐘會嚼一塊口香糖再漱漱口，避免和用戶說話的時候有異味；出發(fā)服務(wù)用戶前對著鏡子認(rèn)真地整理儀容，保持整潔；輕輕敲用戶門，主動大聲報出自己是e城e家的服務(wù)人員；在用戶開門后，出示身份證、工作證供用戶驗明身份；在用戶允許后，換上鞋套進(jìn)入室內(nèi)……每個流程和服務(wù)都力求做到極致。

“也許是因為完美強迫癥的原因，現(xiàn)在喜歡我的女孩也比以前多了。”張元笑說。

因為時常身著一身醒目的黃色標(biāo)準(zhǔn)工服，e城e家的師傅們被當(dāng)?shù)赜脩粲H切地稱為“e城e家小黃人”，而現(xiàn)在，張元則是這群 “小黃人”里的大網(wǎng)紅——在e城e家平臺上最受用戶歡迎和評價最好的師傅之一。為了達(dá)到提升用戶體驗和服務(wù)質(zhì)量的目的，e城e家推出用戶評價閉環(huán)機制，在入職的三年間，張元為2000多個家庭提供過上門服務(wù)，始終保持著100%好評率、零投訴的紀(jì)錄。

“服務(wù)行業(yè)最重要的就是口碑，沒有折中評價，做不到100分就是零分。”說這話時，張元一臉嚴(yán)肅，不再笑嘻嘻。

成就自己，不負(fù)青春

中國勞動和社會保障科學(xué)研究院公布的《中國家政服務(wù)業(yè)發(fā)展報告（2018）》顯示，我國家政服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)規(guī)模繼續(xù)擴大，并連續(xù)保持了20%以上的年增長率。而隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的逐步深化， “互聯(lián)網(wǎng)+生活服務(wù)”更成為服務(wù)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的新藍(lán)海，無數(shù)藍(lán)領(lǐng)也得此契機“系統(tǒng)重裝”。

身處e城e家，張元更能距離感受到“互聯(lián)網(wǎng)+生活服務(wù)”的潮水方向， 而順勢而為的人自然也離成功最近。” 手機上一鍵預(yù)約，信用履約數(shù)據(jù)一點查閱，按時計費上門服務(wù)，不僅用戶體驗提升了，也激勵我們?yōu)橛脩籼峁└玫姆?wù)，同時，我們自己也能獲得更好收益。若不是因為e城e家，真不敢想象我能夠在3年內(nèi)，月薪過萬，名下有房，還能得到這么多用戶的喜愛。”張元說。

從剛?cè)肼毜你露嗄甑匠蔀樯罘?wù)業(yè)的一名技術(shù)專家，張元用3年走出了開掛式的人生晉級曲線，也成個互聯(lián)網(wǎng)+生活服務(wù)業(yè)乘風(fēng)順潮發(fā)展的個體標(biāo)本。他不懂什么是互聯(lián)網(wǎng)思維、互聯(lián)網(wǎng)+，但憑借90后互聯(lián)網(wǎng)原住居民的敏感，和三年的上門服務(wù)行業(yè)的經(jīng)驗，張元肯定地說：“互聯(lián)網(wǎng)+生活服務(wù)是這個行業(yè)的未來，而我們將成為這個行業(yè)真正的技術(shù)藍(lán)領(lǐng)。”

而對于e城e家，張元也充滿希望，“在中國，你要找一家服務(wù)周到的火鍋店，肯定會去海底撈；希望假以時日，當(dāng)人們需要家庭生活服務(wù)的時候，能夠想到e城e家。也愿每個在這個行業(yè)里的服務(wù)者，都能成就自己，不負(fù)青春。”

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