云呼叫中心(Cloud Call Center)是基于計算機(jī)電話集成技術(shù)(CTI)和云計算技術(shù)，集成電話、移動電話、在線客服、email、短信等多種通訊方式的一體化企業(yè)綜合信息服務(wù)系統(tǒng)平臺。云呼叫中心，可以從兩點(diǎn)去解釋：從技術(shù)方面講，呼叫中心使用了云技術(shù)，故被稱為云呼叫中心;從服務(wù)模式上講，毋須采購設(shè)備，購買簡單的終端設(shè)備即可使用，足夠的寬帶、一臺可上網(wǎng)的電腦即可實(shí)現(xiàn)呼叫應(yīng)用。為創(chuàng)新型企業(yè)量身打造的云呼叫中心(Callcenter)，智能彈屏、通話穩(wěn)定、音質(zhì)清晰，多級IVR語音、VIP專線等幾十種功能優(yōu)勢，讓您領(lǐng)略不一樣的呼叫體驗(yàn)。
UCC云-客戶服務(wù)中心”產(chǎn)品，是專為企業(yè)級客服中心量身定做的，它涵蓋了多項(xiàng)專利技術(shù)，采用多層次、多模塊的架構(gòu)的設(shè)計，將交換技術(shù)、CTI技術(shù)、多媒體技術(shù)、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有機(jī)的結(jié)合起來，經(jīng)過十年的發(fā)展，無論從穩(wěn)定性、靈活性、擴(kuò)展性都首屈一指。
系統(tǒng)包含了云-PBX、CTI、IVR/AX、錄音監(jiān)控、報表統(tǒng)計，CRM等，具備呼叫中心所有功能，截至2008年，UCC云 呼叫中心系統(tǒng)已累計銷售達(dá)500多家，市場占有率達(dá)30%以上。
針對用不同呼叫中心解決方案，靈活采用公有云、私有云、混合云三種不同部署方式
公有云前期建設(shè)成本為零、部署無地域限制，用戶只需在本地安裝客戶端并購買月賬號即可使用呼叫中心系統(tǒng)，適用于用資金投入少，席座規(guī)模小，采用分布式部署的企業(yè)。
私有云
媒體交換機(jī)、控制中心、中轉(zhuǎn)服務(wù)器、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)等整套環(huán)境獨(dú)立供客戶使用，為個性化定制需求多，安全性要求高，呼叫中心席座規(guī)模大的企業(yè)提供可用性更強(qiáng)，安全性更高的呼叫中心系統(tǒng)。
混合云 強(qiáng)大多公云災(zāi)備能力，具備媒體網(wǎng)關(guān)本地化、號碼本地化、數(shù)據(jù)本地化的特點(diǎn)，適用于有號碼本地化需求，呼叫中心席座數(shù)40以上，通話質(zhì)量要求較高的企業(yè)用戶使用。
云呼叫中心的優(yōu)缺點(diǎn)
1、產(chǎn)品優(yōu)勢:
1)、 成本低廉
云呼叫中心相對于采用PBX傳統(tǒng)呼叫中心方式，成本優(yōu)勢主要體現(xiàn)在：
A、硬件設(shè)備投入相對較低，而且分機(jī)數(shù)量越多，差距越大。
B、降低呼叫通話成本。傳統(tǒng)PRI中繼呼出，一般是按次+時間計費(fèi)。云中繼呼出，也是采用按次計費(fèi)，但費(fèi)率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于傳統(tǒng)中繼，可以大大降低總體通話成本，而且通過內(nèi)部軟交換，異地的座席與座席間、WEB用戶與座席間通話皆不產(chǎn)生任何通話費(fèi)用;
C、布線簡單，安裝方便，可以降低實(shí)施、維護(hù)成本。
2)、容量無限制，便于擴(kuò)充
云呼叫中心的核心是“軟交換”，產(chǎn)品突破了傳統(tǒng)“交換機(jī)式呼叫中心”和“板卡式呼叫中心”在通訊原理、核心體系、系統(tǒng)架構(gòu)等方面的局限，可以通過增加軟件的License實(shí)現(xiàn)擴(kuò)容，實(shí)現(xiàn)從小型呼叫中心到超大規(guī)模呼叫中心的各種應(yīng)用。
3)、組網(wǎng)應(yīng)用靈活
A、 云呼叫中心不僅提供傳統(tǒng)的PSTN電話接入方式，也提供互聯(lián)網(wǎng)語音呼叫(WebCall)和文本呼叫(WebChat)接入方式，并且對PSTN Call和WebCall進(jìn)行統(tǒng)一排隊，用戶能夠充分利用互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)電話網(wǎng)(PSTN)的雙重資源。
B、云呼叫中心組網(wǎng)靈活，可以實(shí)現(xiàn)：“單點(diǎn)集中接入”、“多點(diǎn)分散接入”、“單點(diǎn)集中式座席”、“多點(diǎn)分布式座席”等多種靈活部署，座席只要能夠接入互聯(lián)網(wǎng)或局域網(wǎng)，就可以實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)呼叫中心的所有功能和應(yīng)用，
4)、提供多種通話模式
云呼叫中心可以實(shí)現(xiàn)多種通話模式：
A、傳統(tǒng)PSTN電話發(fā)起的呼叫 <-> 云座席
B、傳統(tǒng)PSTN電話發(fā)起的呼叫 <-> 電話座席
C、互聯(lián)網(wǎng)(或VPN)上云電話發(fā)起的呼叫 <-> 云座席
D、互聯(lián)網(wǎng)(或VPN)上云電話發(fā)起的呼叫 <-> 電話座席
E、互聯(lián)網(wǎng)上的媒體呼叫(Chat，視頻，網(wǎng)頁點(diǎn)擊)的呼叫 <-> 云座席
2、產(chǎn)品劣勢
1)、通話質(zhì)量與安全
與傳統(tǒng)通話質(zhì)量相比，IP電話通話效果稍遜一籌。
傳統(tǒng)電話已經(jīng)有近百年的歷史，通話質(zhì)量普遍被人們接受，云電話由于網(wǎng)絡(luò)的大環(huán)境基礎(chǔ)之下，會由于丟包或者滯后等原因，造成導(dǎo)致不同程度的失真和延時，理論上講要比傳統(tǒng)電話質(zhì)量差，只是程度不同而已。
還有便是系統(tǒng)的穩(wěn)定性。由于云電話依賴于計算機(jī)“軟件”和網(wǎng)絡(luò)，一旦其中之一出現(xiàn)問題，也會導(dǎo)致通信中斷。
2)、通話受帶寬限制
一般情況下，如果采用G729或G723協(xié)議，一個云話機(jī)通道需要 30K 的帶寬，如果60 個云話機(jī)并發(fā)，則是30K*60=1800K 的帶寬，大約為 2M 的帶寬。這是一個最低限制，否則，會影響通話質(zhì)量。
另外，現(xiàn)階段可以提供云中繼接入的運(yùn)營商還不多，而且有些運(yùn)營商提供云中繼接入還不夠穩(wěn)定。如果采用傳統(tǒng)PRI接入，必須增加Vo云硬件設(shè)備，提高系統(tǒng)造價。這也是制約云呼叫中心廣泛使用的一個重要因素。
3、產(chǎn)品適用范圍
根據(jù)云呼叫中心的特點(diǎn)，并不適合所有類型的呼叫中心，特別是一些企業(yè)已經(jīng)購買了傳統(tǒng)的PBX，如果采用云-PBX，可能會造成重復(fù)投資。所以，該產(chǎn)品主要定位于以下情形：
1)、主要業(yè)務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用密切相關(guān);
對于以網(wǎng)上營銷的企業(yè)，不僅需要受理傳統(tǒng)電話呼入，可能還要處理來自網(wǎng)上的請求，如：云電話、文字交談、Email在線、網(wǎng)上電子商務(wù)、WebCall等，這種情況，比較適合選用云呼叫中心系統(tǒng)。
2)、營銷體系規(guī)模較大，分支機(jī)構(gòu)分布廣泛的服務(wù)型、銷售型企業(yè);
云呼叫中心系統(tǒng)最大的特點(diǎn)是支持分布式，公司主要業(yè)務(wù)相對集中，呼入方式也采用集中式接入，座席可以分布在不同地區(qū)，只要可以上網(wǎng)即可。
3)、大型外包服務(wù)企業(yè);
由運(yùn)營商集中管理中心站點(diǎn)，分包企業(yè)可以將座席設(shè)在本公司。
4)、 起步規(guī)模比較小，或部署非常零散的中小企業(yè)呼叫中心。
云呼叫中心系統(tǒng)另一特點(diǎn)是初期投入小，隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，可以方便擴(kuò)容
UCC云呼叫中心概述
1、系統(tǒng)介紹
隨著云網(wǎng)絡(luò)的普及，云呼叫中心以其成本低廉、部署靈活、功能易于擴(kuò)展等特點(diǎn)，在近幾年中得到飛速發(fā)展。
公司一直是開放式電信的倡導(dǎo)者及實(shí)踐者，它以獨(dú)特的視角，和在呼叫中心領(lǐng)域豐富的經(jīng)驗(yàn)，推出了UCC云-呼叫中心系統(tǒng)。系統(tǒng)不僅涵蓋了傳統(tǒng)PBX呼叫中心的全部功能，同時融入了先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和通信技術(shù)，實(shí)現(xiàn)諸如：分布座席、網(wǎng)上視頻、網(wǎng)上通話、文本交談、護(hù)航瀏覽、表單共享、桌面共享、電子白板、文件傳輸?shù)榷喾N通信方式，提供一種全新的溝通方式。
UCC云-呼叫中心系統(tǒng)支持PSTN電話接入，云中繼接入，多媒體消息(MediaCall)接入。傳統(tǒng)的電話接入，兼容現(xiàn)有的通信模式;云中繼接入，可以大大降低呼叫通話成本，而且通過內(nèi)部軟交換，異地的座席與座席間、WEB用戶與座席間通話皆不產(chǎn)生任何通話費(fèi)用;MCI模塊支持通過WEB網(wǎng)站上點(diǎn)擊進(jìn)入的用戶通話、即時通信、數(shù)據(jù)傳輸?shù)龋瑸閷?shí)現(xiàn)更多的個性化的功能提供支持。
UCC云-呼叫中心系統(tǒng)，充分利用云網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢，完成話音通信與數(shù)據(jù)通信的統(tǒng)一，綜合話音、視頻與數(shù)據(jù)通信以產(chǎn)生新的呼叫中心業(yè)務(wù);同時，它與成熟的呼叫中心(CallCenter)模塊無縫鏈接，集CTI技術(shù)、云CC技術(shù)、Internet技術(shù)、VO云技術(shù)、軟交換技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體，提供完整的客戶服務(wù)中心解決方案。
UCC云-呼叫中心系統(tǒng)主要由四部分組成：
呼叫中心通信平臺（UCC云 中間件） 呼叫中心通信平臺，包含了交換機(jī)(云-PBX)、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、傳真服務(wù)器、全程錄音設(shè)備等幾個部分，是客服中心實(shí)施的基礎(chǔ)。
質(zhì)量檢驗(yàn)和報表統(tǒng)計質(zhì)量檢驗(yàn)通過技術(shù)手段， 可以對業(yè)務(wù)員的工作量、服務(wù)態(tài)度、技能水平、工作效率等業(yè)務(wù)能力進(jìn)行考察;通過實(shí)時監(jiān)測，錄音監(jiān)聽等手段，可以抽查業(yè)務(wù)員處理業(yè)務(wù)的每一個細(xì)節(jié)，為掌控整個客服中心的服務(wù)水平技術(shù)上的支持。業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表可以從業(yè)務(wù)量、工作效率、系統(tǒng)使用率、座席繁忙率、用戶地域分布、客戶資源挖掘等多方面著手，提供給管理人員詳盡、真實(shí)的第一手材料，為合理使用人力、物力資源，提高客服中心的接通率提供依據(jù)。
客戶業(yè)務(wù)應(yīng)用（CRM） 客戶關(guān)系管理(CRM)的核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終用戶、分銷商、合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價值。它實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、銷售、客戶、技術(shù)支持等領(lǐng)域，宗旨在于改善企業(yè)和客戶的關(guān)系。通過向企業(yè)的銷售、市場和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面的、個性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息服務(wù)能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間的卓越有效的一對一關(guān)系，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的服務(wù)，提高客戶的滿意度，進(jìn)而增加營業(yè)額。
WebCall 多媒體呼叫中心模塊
多媒體呼叫中心模塊能夠接入多種媒體介質(zhì)呼入，包含了電話呼叫、語音留言呼叫、傳真消息呼叫、移動電話短消息呼叫、電子郵件呼叫、WEB PHONE(VO云)呼叫、WEB 回叫和網(wǎng)上文本交談呼叫(CHAT)等。
2、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
UCC云-呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)框圖如下所示：
UCC云呼叫中心系統(tǒng)主要由以下幾部分組成：
PBX：支持PSTN接入，云中繼接入，多媒體消息(MediaCall)接入，支持本地模擬座席、云座席、遠(yuǎn)端模塊，具有CTI接口。
CTI：計算機(jī)電話集成服務(wù)器(UltraCTI)、支持TAPI、TSAPI、CSTA等多種協(xié)議無需CTConnect)。
IVR/AX： IVR語音/傳真服務(wù)器(ctsIVR)，支持多種硬件(NMS、Intel、Synway)，多協(xié)議，大容量、分布式。
監(jiān)控-管理-報表：UltraMoitor 平臺監(jiān)控報警、UltraCMS 統(tǒng)計報表、ctsAdmin 配置管理。
錄音和質(zhì)檢：Talentel-Log 錄音查詢系統(tǒng)和質(zhì)檢系統(tǒng)。
多媒體網(wǎng)關(guān)：UltraMCI 支持傳真、短信、EMAIL處理系統(tǒng)、ICC-WebCall服務(wù)子系統(tǒng)。
座席系統(tǒng)：UltraCRM 客戶服務(wù)中心軟件，班長席管理軟件。
數(shù)據(jù)庫：支持主流數(shù)據(jù)庫：SQL，Oracle，Sybase;提供DBTools管理工具。
其他：機(jī)房裝修、應(yīng)用服務(wù)器、PC、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、防火墻、UPS等。
UCC云 呼叫中心系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計，企業(yè)可以根據(jù)自己的實(shí)際情況，對以上功能模塊任意進(jìn)行擴(kuò)充和重組，在系統(tǒng)配置上進(jìn)行從小規(guī)模到大規(guī)模的靈活選擇，規(guī)模可大可小，并可平滑升級。
3、功能描述
通過前端通信平臺，主要完成以下功能：
■ 電話的呼入、呼出、轉(zhuǎn)接、通話、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、會議、監(jiān)聽等。
■操作人員登入，登出，置忙，事后處理
■靈活的分組排隊方式：一個座席員可以屬于不同的業(yè)務(wù)組，在不同業(yè)務(wù)組中優(yōu)先級不同;
一個座席員可以在不同時間屬于不同的業(yè)務(wù)組;一個業(yè)務(wù)組全忙可溢出到另一個業(yè)務(wù)組;
■業(yè)務(wù)組按線性排隊，循環(huán)排隊，最少接答次數(shù)排隊，最大空閑時長排隊，優(yōu)先級排隊，主叫號碼排隊等多種話務(wù)分配規(guī)則。
■對中繼線、IVR、排隊隊列、座席員信息實(shí)時監(jiān)控;詳細(xì)話單記錄
■對黑名單用戶攔截功能
■ 自動語音導(dǎo)航，查詢數(shù)據(jù)庫后動態(tài)語音答復(fù)，自然語音合成(TTS)，自動語音識別(ASR)，方便設(shè)定語音流程，動態(tài)加載語音業(yè)務(wù)。
■ 傳真自動接收，批量傳真發(fā)送，靜態(tài)、動態(tài)傳真回復(fù)，識別多種格式文件(如：TI、Word、Excel、Ppt、PD、TXT、HTML等)，與Email服務(wù)器接口。
■對黑名單用戶攔截功能
■ 對業(yè)務(wù)人員全程自動錄音，管理員控制錄音，錄音資料管理查詢，實(shí)時監(jiān)聽;錄音資料備份、恢復(fù)。定時自動刪除設(shè)定的過期錄音文件
■提供API開發(fā)包，可以擴(kuò)展CRM、IVR功能
質(zhì)檢和統(tǒng)計業(yè)務(wù)，主要由系統(tǒng)實(shí)時監(jiān)控、在線錄音監(jiān)聽客戶端、呼叫統(tǒng)計管理等幾個部分組成，主要完成以下功能：
◆ 系統(tǒng)實(shí)時監(jiān)控：
實(shí)時監(jiān)測整個呼叫中心系統(tǒng)的外線通話狀況
實(shí)時監(jiān)測整個呼叫中心系統(tǒng)的所有登錄坐席的狀態(tài)
實(shí)時顯示呼叫中心系統(tǒng)呼叫隊列的排隊情況
實(shí)時顯示呼叫中心各分組的通話數(shù)據(jù)：呼入次數(shù)、呼出次數(shù)、通話次數(shù)等
實(shí)時監(jiān)控呼叫中心自身各模塊的運(yùn)行情況，并按不同的級別以多種方式告警
◆ 客戶服務(wù)質(zhì)量抽查
實(shí)時錄音，監(jiān)聽坐席人員的通話
可以根據(jù)主、被叫等條件查詢并播放坐席人員以往的所有通話錄音
可以對錄音進(jìn)行標(biāo)注或評分
對話務(wù)員制訂相應(yīng)的錄音計劃，通過對話務(wù)員服務(wù)的錄音進(jìn)行分析，判斷出該話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、溝通能力、業(yè)務(wù)能力。
◆ 統(tǒng)計報表輸出
統(tǒng)計整個客服中心的各項(xiàng)基本服務(wù)指標(biāo)，如業(yè)務(wù)數(shù)量、系統(tǒng)效率、業(yè)務(wù)效率等，以此來描述整個客服中心整體服務(wù)水平
統(tǒng)計整個呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)備使用情況，如外線使用情況、座席使用情況以及IVR使用情況，從而便于增減設(shè)備，安排人員
統(tǒng)計整個呼叫中心系統(tǒng)各分項(xiàng)業(yè)務(wù)的運(yùn)行數(shù)據(jù)，如中繼線、分機(jī)、座席員、業(yè)務(wù)組等，便于了解相應(yīng)的運(yùn)行狀況
記錄并統(tǒng)計座席員的工作情況，如坐席登錄記錄、置忙記錄等，還可細(xì)化到記錄坐席員每分鐘的工作狀態(tài)：未登錄、空閑、置忙還是工作
IVR節(jié)點(diǎn)訪問量統(tǒng)計，可以統(tǒng)計出用戶訪問IVR節(jié)點(diǎn)的數(shù)量。
來電地域統(tǒng)計：可以根據(jù)用戶的來電號碼區(qū)分出用戶所在的不同地域，統(tǒng)計出 不同省份的電話呼入量、用戶地域分布等。
系統(tǒng)支持各種統(tǒng)計報表輸出，直觀地反映出呼叫中心各個時間段內(nèi)的各種環(huán)節(jié)的具體運(yùn)營情況，幫助管理人員進(jìn)行決策。目前支持以下統(tǒng)計方式：
例如呼叫量，接通次數(shù)，等候時長、IVR呼叫節(jié)點(diǎn)訪問量統(tǒng)計、平均坐席服務(wù)時間統(tǒng)計、線路占用時間統(tǒng)計、坐席話務(wù)量統(tǒng)計、呼叫損失量統(tǒng)計、接通率統(tǒng)計，排隊占用時間統(tǒng)計等。
◆ 輔助運(yùn)營管理：
通過是指統(tǒng)計、報表、數(shù)據(jù)挖掘、CRM、決策支持、各種數(shù)據(jù)分析等，使得客戶服務(wù)中心的運(yùn)營在各個方面都量化指標(biāo)，為客戶服務(wù)中心的運(yùn)營效果、運(yùn)營手段和方向提供決策數(shù)據(jù)。還有服務(wù)代表管理系統(tǒng)，如各服務(wù)代理的技能定級、業(yè)務(wù)分組、任務(wù)安排、服務(wù)代表監(jiān)控、管理等。
“UltraCRM客戶端程序”，主要功能包含以下幾個方面：
◆ 系統(tǒng)功能
內(nèi)部公文流轉(zhuǎn)-座席員(組)之間，實(shí)現(xiàn)快速、高效的公文、通知、消息、文件傳送功能
實(shí)現(xiàn)座席員登入、登出、置忙、事后處理等功能
◆ 工作任務(wù)提示，多項(xiàng)目處理和切換，與IVR互轉(zhuǎn)，自動滿意度調(diào)查。
實(shí)時的通信控制(需要CTI配合)
軟電話(應(yīng)答、保持、轉(zhuǎn)接、會議、掛機(jī)、呼出等)，來電彈屏，排隊監(jiān)控，同組狀態(tài)同步，公文轉(zhuǎn)發(fā)
◆ 完善的客戶資料管理：
客戶資料、聯(lián)系人管理，電話簿功能，報備管理，電話號碼快速查詢
客戶資料批量導(dǎo)入
◆ 強(qiáng)大的工作流處理能力：
自定義多種工單：咨詢工單、銷售訂單、維護(hù)工單、投訴工單、任務(wù)工單…
自定義工單：狀態(tài)、讀寫權(quán)限、顯示顏色等。
工作流閉環(huán)，客戶通話歷史，客戶聯(lián)系歷史，工單流轉(zhuǎn)。
◆ 多媒體消息處理
多媒體接入處理(同步彈出)，IB多媒體管理(留言、AX、Email、SMS)
OB多媒體處理(群發(fā)傳真、郵件、短信)，Chat交談，網(wǎng)頁同步
◆ 知識庫查詢
知識庫查詢，知識庫訪問量統(tǒng)計，知識庫資料維護(hù)，知識分類管理
快速搜索引擎，網(wǎng)頁嵌入
◆ 呼出處理
制定項(xiàng)目、導(dǎo)入數(shù)據(jù)(從工單、用戶資料、未接電話、Excel、其它介質(zhì)導(dǎo)入)
分配任務(wù)(人、組)，預(yù)覽外呼，預(yù)撥外呼，預(yù)撥排查，問卷調(diào)查，題庫管理。
外撥結(jié)果管理
◆ 進(jìn)銷存管理
采購管理，入庫管理，出庫管理，退貨及返廠處理
庫存管理，庫存盤點(diǎn)，財務(wù)確認(rèn)
供應(yīng)商資料管理，產(chǎn)品信息管理，產(chǎn)品套餐管理
◆ 系統(tǒng)功能擴(kuò)展
動態(tài)菜單，自定義用戶資料、工單資料、產(chǎn)品信息，網(wǎng)頁嵌入，EXE嵌入
◆ 個人事務(wù)管理
設(shè)定計劃安排，查詢呼叫記錄(呼入、呼出、呼入失敗)
收發(fā)個人Email、SMS、個人公文
云呼叫中心：https://www.csundec.com/callcenter/Cloud/
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