大家期待的雙十一終于來了，在10月21號零點雙十一預(yù)售開啟，意味著雙十一購物狂歡已拉開帷幕。十年前，淘寶的電商促銷，把孤單一人的節(jié)日演變成了全民狂歡，成就了電商業(yè)翻倍的銷售額，物流快遞行業(yè)隨之也迎來了破天荒的十年。從此以后，雙十一走在前列的不僅僅是輝煌的電商平臺，其背后的快遞企業(yè)也開始走上舞臺，展現(xiàn)著自己的服務(wù)能力，同時也經(jīng)歷著雙十一的考驗。
當(dāng)物流行業(yè)面臨著雙十一大考時，其背后的玖云平臺云通信保障團隊也與物流企業(yè)一起共同面對雙十一的嚴(yán)峻考驗。作為物流龍頭企業(yè)中通、德邦的合作伙伴，每年雙十一玖云平臺都堅守在一線擔(dān)負(fù)著保障物流企業(yè)95呼叫中心通信平穩(wěn)運行的光榮使命。每年雙十一期間，中通快遞、德邦快遞的話務(wù)量是平時的好幾倍，玖云平臺在通信高峰期要在一秒內(nèi)處理50萬路并發(fā)，瞬間海量數(shù)據(jù)的I/O，如此高的并發(fā)話務(wù)請求、檢索以及通話處理容易導(dǎo)致系統(tǒng)工作負(fù)荷加大，造成通信擁塞、短路、甚至癱瘓。為了確保我們服務(wù)的快遞企業(yè)呼叫中心在高峰期能高效運行，玖云平臺目前從資源、技術(shù)、運維三方面做了充分的準(zhǔn)備以備戰(zhàn)雙十一。
機房巡檢，線路擴容：
玖云平臺根據(jù)往年雙十一期間德邦快遞和中通快遞系統(tǒng)后臺話務(wù)容量的歷史數(shù)據(jù)，以及快遞企業(yè)在各地區(qū)的業(yè)務(wù)增長量等信息，對客戶現(xiàn)有各呼叫中心話務(wù)峰值進行預(yù)測，提前識別風(fēng)險，并給出合理的解決方案，對現(xiàn)有中繼線路資源進行盤點，密切關(guān)注中繼線路占用情況，是否存在急劇空閑或不足，目前資源的安排已按照最高業(yè)務(wù)量進行評估和配置。提前與快遞企業(yè)進行溝通，增加中繼線路進行擴容，以保證高峰期話務(wù)沖擊時平臺的穩(wěn)定性，根據(jù)預(yù)測，今年雙十一單呼叫中心高峰期的話務(wù)量同比增長300%，平臺整體話務(wù)量同比增長350%，擴容線路的目的是為了在話務(wù)量三倍增長的情況下，快遞企業(yè)客戶各呼叫中心依然保持高效運行。
同時，為了避免機房故障或地區(qū)網(wǎng)絡(luò)故障這種極端情況的出現(xiàn)，提前進行了南方深圳機房和北方北京機房的平臺巡檢，對機房硬件設(shè)備進行更換與維修，并且提前做過主備機房相互切換的演練，一旦發(fā)現(xiàn)北京機房網(wǎng)絡(luò)癱瘓后，玖云平臺立即會啟用深圳備用系統(tǒng)，全力做到10分鐘內(nèi)完成了北京機房到深圳機房的整體切換。切換后，各呼叫中心依然高效運行。
技術(shù)優(yōu)化，保障平臺穩(wěn)定：
為了提升平臺的穩(wěn)定性，增加平臺的容量和平臺集群特征，保證平臺中部分服務(wù)器出現(xiàn)故障時，依然能準(zhǔn)確處理雙11高峰期業(yè)務(wù)，我們技術(shù)上對智能云調(diào)度平臺做了技術(shù)優(yōu)化：嚴(yán)格控制中繼的并發(fā)數(shù)量，防止中繼呼叫溢出的情況發(fā)生，實時監(jiān)測，電話業(yè)務(wù)接通率是否正常，通話時長是否正常，接通響應(yīng)時間是否正常，如出現(xiàn)拔號完響鈴時間比平時長，用戶體驗就會明顯下降，這時運維會參考網(wǎng)絡(luò)流量、服務(wù)器CPU、內(nèi)存占用率、進程處理效率等進行多維度分析，通過監(jiān)控圖等手段縮小故障的范圍，解決呼叫中心在雙11期間線路高負(fù)載和呼叫異常等情況。智能云調(diào)度為了能平滑處理雙11期間突增的呼叫請求量，玖云平臺已進行服務(wù)器能力擴展，提高整體負(fù)載均衡能力和容錯能力。充分發(fā)揮智能調(diào)度的長處，根據(jù)客戶呼叫中心負(fù)載情況，進行動態(tài)的話務(wù)調(diào)度，降低呼叫溢出率，降低等待時長，提高業(yè)務(wù)體驗和客戶滿意度
運維把控，24小時不間斷服務(wù)：
為了把控整個項目的質(zhì)量和風(fēng)險，全力支撐客戶呼叫系統(tǒng)正常運行，運維團隊除了投入大量人力物力進行到北京進行機房巡檢、維護、故障排除之外，在雙十期間，還將啟動7*24小時實時在線應(yīng)答服務(wù)計劃，盡最大能力做到排除一切故障，如果一旦發(fā)生故障，玖云平臺響應(yīng)每次故障時間不超過3分鐘，并全力做到在15分鐘內(nèi)幫助客戶解決問題。同時，玖云平臺的技術(shù)客服團隊，也將在雙十一期間協(xié)助企業(yè)以及運維團隊進行問題解答，時刻關(guān)注客戶呼叫中心的話務(wù)走勢，第一時間了解現(xiàn)場的真實狀況，出現(xiàn)異常，立即通知運維團隊進行排查定位，全力以赴保障中通快遞、德邦快遞等物流企業(yè)在雙十一高峰時段的平臺穩(wěn)定。
關(guān)于玖云平臺
玖云平臺是大眾通信最新推出的通信能力開放平臺，通過提供通信能力的接口，讓企業(yè)通過幾行代碼的接入從而實現(xiàn)通信功能。此前大眾通信一直聚焦于語音技術(shù)的研發(fā)，多年以來，在證券、基金、銀行、保險、物流、房地產(chǎn)、電子商務(wù)、教育培訓(xùn)、科技、互聯(lián)網(wǎng)+等領(lǐng)域向眾多企業(yè)提供商務(wù)語音服務(wù)，目前服務(wù)的企業(yè)客戶達(dá)數(shù)萬家。玖云平臺得益于大眾通信一直以來在語音技術(shù)領(lǐng)域的研發(fā)經(jīng)驗，其語音產(chǎn)品的技術(shù)實力擁有絕對優(yōu)勢。
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