順豐京東與菜鳥(niǎo)，誰(shuí)家的服務(wù)能制霸雙十一

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公元755年，長(zhǎng)安。

一人一馬飛快駛往驪山，那里郁郁蔥蔥，宛如堆疊的錦繡如翠……

幾天前，嶺南的一個(gè)驛站，地方官將新摘的荔枝浸水包好，小心翼翼地交給了整裝待發(fā)的驛使。依靠大唐帝國(guó)高效的郵驛體系，各方人員貼心的服務(wù)，他們完成了史上最著名的一次生鮮配送，讓玄宗又一次討得了楊貴妃的歡心。

物流這個(gè)行業(yè)并不“性感”，與古代的鏢局、驛站一樣，現(xiàn)代物流仍需要大量人力和基礎(chǔ)設(shè)施，技術(shù)的發(fā)展已經(jīng)讓這個(gè)行業(yè)快速發(fā)展。面對(duì)10萬(wàn)億元的物流市場(chǎng)規(guī)模，有能力去品嘗蛋糕的物流企業(yè)，都想爭(zhēng)奪這個(gè)發(fā)展機(jī)遇。

電商能跑多快，物流是基礎(chǔ)，物流想要做好，服務(wù)必須跟得上。 在物流這門交付生意上，比拼速度，也比拼服務(wù)能力，沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有再多的客戶，再多的運(yùn)力也白搭。所以我們可以清楚的感覺(jué)到，近幾年各方玩家們?cè)谡故咀约河薪档蜕鐣?huì)化物流成本能力的同時(shí)，也在各方面提高自身的服務(wù)水平。

而馬上就到來(lái)的雙11，也已經(jīng)不僅僅是電商巨頭之間的戰(zhàn)場(chǎng)，同樣也是物流巨頭之間在這一年的重要考驗(yàn)?？简?yàn)的內(nèi)容無(wú)非就是兩點(diǎn)：速度與服務(wù)。

老牌“順豐”、“離家出走”京東物流、新秀“菜鳥(niǎo)”，究竟誰(shuí)家的服務(wù)能“制霸”雙十一呢?

01順豐打響物流服務(wù)第一槍

1999年，從嶺南起家，一路打下東南半壁江山后，順豐創(chuàng)始人王衛(wèi)決心做一件當(dāng)年唐玄宗沒(méi)有做到過(guò)的事情：

收權(quán)。

1999年以前，為了迅速擴(kuò)張配送網(wǎng)絡(luò)，順豐每開(kāi)辟一個(gè)市場(chǎng)都會(huì)注冊(cè)成立新公司，由加盟商承包，除上繳一定利潤(rùn)外自負(fù)盈虧。這種模式下，各地順豐與創(chuàng)始人王衛(wèi)之間形成了類似割據(jù)諸侯與皇帝的關(guān)系。這是很多民營(yíng)物流企業(yè)最開(kāi)始都會(huì)用到的模式。

這種模式在初期，各地順豐展現(xiàn)出一起“搶地盤”般的擴(kuò)張積極性。但久而久之，“諸侯”們各自為政，管理無(wú)門，這也就導(dǎo)致了很多問(wèn)題 ，首當(dāng)其沖的就是服務(wù)質(zhì)量下降 ，各家自掃門前雪，雖然沒(méi)有給那時(shí)候的順豐客服打過(guò)電話，但想必服務(wù)質(zhì)量不會(huì)很高。

于是，規(guī)模越大，“藩鎮(zhèn)割據(jù)”的惡果越明顯，“霸道總裁”王衛(wèi)成功削藩“收權(quán)”，于2003年成立順豐總部，并投入重資招兵買馬、建設(shè)網(wǎng)點(diǎn)、建立統(tǒng)一客服體系，在民營(yíng)快遞行業(yè)率先開(kāi)啟了直營(yíng)模式，一舉確立了行業(yè)高端的江湖地位。

雖然直營(yíng)模式成本高，但是管理規(guī)范、效率高、服務(wù)好，客戶愿意付出更高的價(jià)格，順豐迅速壟斷了高端市場(chǎng)。

因此，我們站在服務(wù)角度上來(lái)看，順豐是一家從上到下都在意客戶感受的企業(yè)。

當(dāng)順豐客服管理人員當(dāng)遇到問(wèn)題時(shí)，他們思考的路徑是：

1、這件事情會(huì)給客戶帶來(lái)什么樣的感受?2、這件事情會(huì)影響到公司的成本嗎?3、員工會(huì)有什么樣的感受?4、如果以上三方面有問(wèn)題，那是不是我們的管理有些地方是需要提升的?

不光管理層，順豐的員工同樣有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。很多順豐的客服喜歡接聽(tīng)客戶的投訴電話，因?yàn)樗麄兌枷胫?strong>客戶為什么不滿意，以及怎么做才能夠讓客戶滿意。 順豐已經(jīng)形成了良好的服務(wù)氛圍，成為了一個(gè)從上至下愿意為客戶服務(wù)的公司。

客戶滿意度、公司成本控制，員工滿意度，這是每個(gè)順豐管理者的關(guān)注重點(diǎn)。管理者的關(guān)注點(diǎn)在哪里，公司的業(yè)績(jī)就在哪里。

但是在很多企業(yè)中的問(wèn)題是，管理中往往喊的口號(hào)和實(shí)際的做法是背道而馳的。喊著客戶滿意度至上，但實(shí)際上重點(diǎn)考核員工的依舊是通話時(shí)長(zhǎng)；喊著讓客戶滿意，但是追求的還僅僅是接通率；喊著客戶感知大于一切，實(shí)際上關(guān)注點(diǎn)還是風(fēng)險(xiǎn)管控。

因此，相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，以模式跟服務(wù)品質(zhì)來(lái)算，中國(guó)的快遞江湖里，只有兩種快遞公司，順豐和其他。

直到殺出一個(gè)京東

02京東物流出走京東，但服務(wù)不出走

2003年的非典，改變了很多互聯(lián)網(wǎng)人的命運(yùn)。杭州的馬云開(kāi)始做淘寶，北京中關(guān)村的劉強(qiáng)東也支起了七臺(tái)電腦，開(kāi)始了京東的線上業(yè)務(wù)。

2004年，京東商城上線不久，劉強(qiáng)東開(kāi)始打造起自己的配送團(tuán)隊(duì)。三年之后，京東物流的雛形伴隨著京東商城的高速增長(zhǎng)建立起來(lái)，B2C物流體系的概念也橫空出世。

物流讓京東的服務(wù)品質(zhì)有了保障，服務(wù)品質(zhì)又助力了業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

2009年底，劉強(qiáng)東成立了一家物流子公司，全面負(fù)責(zé)倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施、終端設(shè)備以及自有配送隊(duì)伍的建設(shè)。這就是現(xiàn)在的京東物流。

“最重要的是還是用戶體驗(yàn)?？蛻敉对V中有72%是關(guān)于物流服務(wù)，諸如包裹丟失、損壞以及對(duì)送貨速度慢等。”

京東物流CEO王振輝曾表示：京東物流從成立之初起，便以客戶體驗(yàn)為中心，以技術(shù)為驅(qū)動(dòng)進(jìn)行服務(wù)模式和產(chǎn)品設(shè)計(jì)，使得體驗(yàn)和效率成為京東物流的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

盡管看似出走京東，但京東物流仍秉承著京東管理理念。如上圖所示，這四部分的意義分別是基礎(chǔ)、供應(yīng)鏈、關(guān)鍵KPI以及用戶體驗(yàn)。

目前京東物流業(yè)務(wù)80%仍來(lái)自京東商城，20%來(lái)自第三方，這20%包括，快遞，跨境，生鮮，還有客服、售后等物流產(chǎn)品和服務(wù)。

可見(jiàn)無(wú)論是前身還是出走后的京東物流，在客戶服務(wù)方面一直被劉強(qiáng)東所重視，還堅(jiān)持“客服不外包”的政策。 甚至是在客服體系中引入新科技推出智能客服JIMI甚至無(wú)人客服，不止于自己團(tuán)隊(duì)的價(jià)值而思考整個(gè)企業(yè)服務(wù)對(duì)于客戶的體驗(yàn)價(jià)值。

因此，從客戶服務(wù)角度出發(fā)來(lái)說(shuō)，中國(guó)快遞江湖的格局，也已變成了順豐、京東和其他。

客服知道曾經(jīng)詳細(xì)介紹過(guò)京東的客服體系，詳見(jiàn)：「關(guān)于京東我們可不可以只批判，不學(xué)習(xí)?」

03“四位一體”的菜鳥(niǎo)客服聯(lián)盟

一家是物流網(wǎng)絡(luò)，其他兩家是物流公司，拿3000個(gè)人的菜鳥(niǎo)和十幾萬(wàn)人的順豐、京東物流對(duì)比其實(shí)并不公平。

但是菜鳥(niǎo)一出手，野心不止長(zhǎng)江三角洲，其“威力”不容小覷

今年9月，菜鳥(niǎo)裹裹宣布年服務(wù)用戶數(shù)破億。菜鳥(niǎo)裹裹終于成為“阿里巴巴又一國(guó)民級(jí)應(yīng)用”，上述結(jié)果的直接推動(dòng)者，是電商物流龍頭：中通、圓通、申通、韻達(dá)。

像前面提到的順豐，京東，如果有包裹卡在路上兩天不動(dòng)了，消費(fèi)者恐怕要自己聯(lián)系商家、物流去問(wèn)清楚。

而菜鳥(niǎo)將在今年升級(jí)物流服務(wù)，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是：四位一體、人機(jī)協(xié)同。

菜鳥(niǎo)在線協(xié)同商家客服、快遞公司客服、菜鳥(niǎo)小二、天貓小二的120萬(wàn)客服，通過(guò)在線平臺(tái)的監(jiān)控和線下協(xié)同，通過(guò)主動(dòng)跟蹤包裹的每個(gè)環(huán)節(jié)，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)異常，并推動(dòng)各方解決每個(gè)環(huán)節(jié)的異常，為消費(fèi)者提供更加確定性的包裹服務(wù)，提升物流體驗(yàn)。

以往四方的數(shù)據(jù)都互不相通，菜鳥(niǎo)將信息打通后，百萬(wàn)客服將結(jié)成統(tǒng)一應(yīng)對(duì)體系，形成前所未有的合力。

AI技術(shù)廣泛應(yīng)用在菜鳥(niǎo)的客服系統(tǒng)中，菜鳥(niǎo)的智能客服機(jī)器人，承接了平臺(tái)98%的在線服務(wù)需求，相當(dāng)于10萬(wàn)名人工客服的工作量。

同時(shí)菜鳥(niǎo)基于電商與物流系統(tǒng)的海量數(shù)據(jù)，洞察用戶行為，將客服中心逐步打造為成本中心 ，通過(guò)數(shù)據(jù)技術(shù)還為電商業(yè)務(wù)部門提供業(yè)務(wù)優(yōu)化、業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)、數(shù)字營(yíng)銷到個(gè)性化消費(fèi)的全流程營(yíng)銷。

菜鳥(niǎo)不會(huì)自己做物流業(yè)務(wù)，更多的將技術(shù)應(yīng)用于服務(wù)，服務(wù)再去增強(qiáng)業(yè)務(wù)。

就小編自己親身的體驗(yàn)經(jīng)歷來(lái)看，菜鳥(niǎo)雖然與前面兩位老大哥模式上不同，但在客戶服務(wù)上卻不分伯仲。

04三國(guó)爭(zhēng)霸，服務(wù)定勝負(fù)

事實(shí)上，各家物流公司早已明爭(zhēng)暗斗，并尋找未來(lái)突破口。

過(guò)去有通過(guò)犧牲服務(wù)來(lái)降低成本的。比如你會(huì)發(fā)現(xiàn)，在過(guò)去，有問(wèn)題找快遞公司的客服簡(jiǎn)直登天還難。

順豐下過(guò)狠手，但卻一直在陪跑，賠錢。6年換了7個(gè)CEO，3年虧16億，還在2014年春節(jié)前夕啟動(dòng)了薪資改革，大幅降低快遞員固定工資。雖然導(dǎo)致全國(guó)多個(gè)一級(jí)中轉(zhuǎn)場(chǎng)運(yùn)作員集體罷工，但也算是砍掉了一大塊成本。

即使是這樣困難，順豐仍然堅(jiān)守自己多年來(lái)的服務(wù)品質(zhì)。

京東物流呢?盡管不斷的改革削減成本，但在服務(wù)上，從沒(méi)削減。

劉強(qiáng)東在今年的公開(kāi)信說(shuō)了很多，但核心恐怕還是一條：加強(qiáng)對(duì)服務(wù)品質(zhì)的管理，加強(qiáng)對(duì)整個(gè)管理體系的管控，繼續(xù)維持10多年來(lái)辛辛苦苦建立的服務(wù)品質(zhì)和口碑。

菜鳥(niǎo)背靠阿里，從服務(wù)品質(zhì)來(lái)說(shuō)，雖然目前不如前面兩位老大哥口碑好，地位穩(wěn)。但在加碼服務(wù)品質(zhì)上的步伐一刻也沒(méi)聽(tīng)過(guò)。

在物流速度效率不斷進(jìn)步的今天，影響最終變局的，將是順豐固守的服務(wù)品質(zhì)，是京東不會(huì)去削減的客服體系，是菜鳥(niǎo)想用技術(shù)革新客服體系的決心。

就像眼下不斷臨近的雙11，是一次重要的考核，不光考察他們的派送效率跟速度，也考察每一位客服崗位上待命的客服人。

而我們每一個(gè)消費(fèi)者都將是考核人。 雙十一過(guò)后我們?cè)賮?lái)盤點(diǎn)。

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