從京東數(shù)科戰(zhàn)疫，看智能客服的過去、現(xiàn)在和未來

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文|李永華

文|智能相對(duì)論（aixdlun）

便捷生活、不用出門的生活服務(wù)配套，“隔空”信息交流的遠(yuǎn)程教育/遠(yuǎn)程辦公，在藥物研發(fā)等場(chǎng)景有卓越表現(xiàn)的AI……疫情為很多行業(yè)按下了加速鍵。

除此之外，還有一些“不為人知”的技術(shù)應(yīng)用正在以另一副面孔展現(xiàn)出自己的價(jià)值，智能客服就是如此。群防群控、全面排查的需求與人力緊缺的矛盾催生對(duì)話機(jī)器人走入疫情防控一線，而它恰恰是智能客服的內(nèi)核。

疫情是一面鏡子，照出互聯(lián)網(wǎng)各種商業(yè)模式、技術(shù)形態(tài)、科技企業(yè)的底色，而對(duì)于智能客服而言，專門針對(duì)疫情的對(duì)話機(jī)器人應(yīng)用則從一個(gè)側(cè)面呈現(xiàn)了其發(fā)展多年的能力沉淀，以及背后的平臺(tái)化能量。

智能外呼、智能問詢——貫穿文字到語音的另類“智能客服”

“請(qǐng)問您回京幾天了呢？”

“半個(gè)多月了吧。”

“請(qǐng)問您目前一直在家醫(yī)學(xué)觀察嗎？”

“是的。”

“您是否每天進(jìn)行體溫監(jiān)測(cè)呢？”

“有的，有的。”

“麻煩您說下今天的體溫。”

“36度多吧。”

……

以上是北京某小區(qū)用智能外呼機(jī)器人通過010開頭的座機(jī)撥打給外地返京、居家隔離人員的電話對(duì)話片段。如果排查過程中發(fā)現(xiàn)異常情況，該系統(tǒng)將快速上報(bào)，社區(qū)工作人員、志愿者可及時(shí)進(jìn)行人工干預(yù)。

是不是很像客服場(chǎng)景？一旦消費(fèi)者/用戶有什么訴求，客服坐席就會(huì)通過工單傳送至客服部門或者業(yè)務(wù)部門處理。

這種基于AI語音識(shí)別的對(duì)話機(jī)器人其本質(zhì)就是智能客服，因?yàn)榉酪咝枰谌珖鞯卮竺娣e推廣，百度、華為、科大訊飛、京東數(shù)科等AI大廠都在布局，例如京東數(shù)科基于自身AI能力構(gòu)建的智能外呼語音機(jī)器人就被用于人群排查、通知、回訪，幫助防控系統(tǒng)以開展信息采集和傳達(dá)工作，包括針對(duì)返城人員問詢、監(jiān)控，針對(duì)重點(diǎn)監(jiān)控或隔離人員的經(jīng)常性溝通，針對(duì)有病例的轄區(qū)人員及時(shí)通知做好防護(hù)等。

事實(shí)上，這種大幅度提高人工效率的應(yīng)用基于的是AI語音對(duì)話能力，在防疫中還有“文字版”的信息溝通與服務(wù)，例如京東數(shù)科的智能疫情問詢機(jī)器人，除了提供科普知識(shí)、熱門問題、定點(diǎn)醫(yī)院信息、在線藥房鏈接等，還能通過AI對(duì)疑似病患提問進(jìn)行分析判斷。

問詢+交互，這樣的智能疫情問詢機(jī)器人同樣是智能客服的一種體現(xiàn)，除了企業(yè)和社區(qū)接入，當(dāng)疫情期間面臨巨大診療壓力的醫(yī)院以分診H5的形式接入到醫(yī)院APP或微信小程序中時(shí)，它還能起到直接的減輕初診量壓力的作用。

總得看來，無論是大家在做的智能外呼機(jī)器人，還是京東數(shù)科等少數(shù)玩家推出的智能疫情問詢機(jī)器人，都是語料不同的“智能客服”——讓具備普適性的對(duì)話機(jī)器人學(xué)習(xí)不同的知識(shí)，形成防疫場(chǎng)景下特殊的對(duì)話能力。

以京東數(shù)科的智能疫情問詢機(jī)器人為例，通過讓機(jī)器人學(xué)習(xí)與疫情相關(guān)的專業(yè)知識(shí)來形成對(duì)疑似病患提問分析判斷的能力，使其可以判定提問者是否需要進(jìn)行隔離治療，這無疑可以在初診階段減少護(hù)士醫(yī)生的工作量，以及避免醫(yī)院人群聚集的交叉感染，起到輔助防控的作用。

學(xué)習(xí)知識(shí)、用語料訓(xùn)練算法，錄入常見問答，服務(wù)特定的場(chǎng)景——從文字到語音，智能客服在疫情防控中完整地展現(xiàn)了自己。

被疫情推向高光時(shí)刻，為何凸顯“智能客服”越發(fā)強(qiáng)烈的平臺(tái)化屬性？

原本智能客服主要應(yīng)用在商業(yè)活動(dòng)中，例如京東數(shù)科就是用智能客服解決方案，解決客戶在京東金融APP使用場(chǎng)景中的常見問題。

而一次疫情讓這類智能客服快速“轉(zhuǎn)場(chǎng)”到疫情防控，這本身也說明巨頭們的智能客服當(dāng)下都是不限定場(chǎng)景的解決方案，而是很大程度上可以快速復(fù)制的能力體系，不論是場(chǎng)景延展還是技術(shù)拓深，智能客服都在以平臺(tái)化的方式快速發(fā)展。

具體而言，“平臺(tái)化”包括四個(gè)表現(xiàn)：

1、算法的泛化適配，多場(chǎng)景適應(yīng)

仍然以AI黑馬京東數(shù)科的案例來看，目前其智能客服在金融場(chǎng)景有深度應(yīng)用，在自家應(yīng)用時(shí)有至少8成客戶經(jīng)過智能客服即解決問題，不再需要人工客服。

然而，大量的算法訓(xùn)練集中在金融領(lǐng)域，并不意味著京東數(shù)科的智能客服只能用于金融，智能外呼機(jī)器人、智能疫情問詢機(jī)器人本身就證明了平臺(tái)化能力體系正催生一個(gè)個(gè)具體的解決方案。

除了疫情服務(wù)，京東數(shù)科實(shí)際上還對(duì)外輸出了能體現(xiàn)“泛化能力”的場(chǎng)景應(yīng)用，例如服務(wù)北京對(duì)外人力資源公司的Fesco項(xiàng)目，以中英文雙語的方式智能應(yīng)答外籍人士在北京工作生活中遇到的問題，并提供一些政策咨詢類的協(xié)助。

2、“枕戈待旦”式的快速反應(yīng)、快速部署

智能客服不可能為了疫情提前布局，但平臺(tái)化的全面技術(shù)積累、技術(shù)在新領(lǐng)域的可復(fù)制性，同時(shí)也催生了快速響應(yīng)能力，對(duì)任何新場(chǎng)景“枕戈待旦”。

在疫情這樣的突發(fā)事件中，無論是百度、科大訊飛還是京東數(shù)科，都在很短的時(shí)間完成了智能外呼機(jī)器人的部署。而在智能疫情問詢機(jī)器人上，按京東數(shù)科智能客服業(yè)務(wù)內(nèi)部人士的說法，一般從接到項(xiàng)目到完成POC，其僅需一周時(shí)間。作為緊急開發(fā)的樣板，這次的智能疫情問詢機(jī)器人從開始研發(fā)到上線服務(wù)外部客戶，一共只花費(fèi)四天。

場(chǎng)景泛化+高效部署讓新場(chǎng)景的需求可以快速得到滿足，京東數(shù)科的智能疫情問詢機(jī)器人就在疫情期間接入了陜西省榆林市信用辦、聯(lián)通集團(tuán)、四川中小企業(yè)公共服務(wù)平臺(tái)、什邡醫(yī)院等約60家政府企事業(yè)單位。

3、場(chǎng)景往橫向走，通用技術(shù)基底往縱深走

平臺(tái)化，意味著智能客服有能力不斷提升那些通用的、有很高應(yīng)用潛力的基礎(chǔ)技術(shù)，例如AI巨頭現(xiàn)階段都在攻克的對(duì)話機(jī)器人高階能力——情緒識(shí)別，即除了語義理解，還能識(shí)別用戶的情緒狀態(tài)做出決策。

在京東數(shù)科的案例中，通過用戶畫像、智能預(yù)測(cè)、敏感詞設(shè)置和AI識(shí)別等方式，可以根據(jù)客戶的情緒（文字交互通過敏感詞、語音交互通過語速音量及敏感詞等識(shí)別）實(shí)時(shí)感知用戶的情緒。一方面，用戶不滿時(shí)能夠給出安撫的對(duì)話，另一方面，也便于及時(shí)將不滿的用戶轉(zhuǎn)移到人工服務(wù)，畢竟，如果AI只是冰冷地識(shí)別語義而不識(shí)別情緒，則可能造成客訴升級(jí)甚至客戶流失。

進(jìn)一步看，巨頭競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)還在于情感模型的細(xì)膩程度，例如京東數(shù)科稱其情感分級(jí)更多，其實(shí)就是可以探測(cè)更多情緒層次加以區(qū)別對(duì)待，像人一樣把握溝通的尺度。

除了情緒識(shí)別，語音通話中的普通話不標(biāo)準(zhǔn)甚至方言都是智能客服的痛點(diǎn)，百度、京東數(shù)科等玩家都開發(fā)有語音專有模型，可以識(shí)別各地帶方言口音的普通話，其中京東數(shù)科設(shè)計(jì)了一個(gè)區(qū)別傳統(tǒng)ASR的Bert架構(gòu)的體系，通過拼音訓(xùn)練語料的加強(qiáng)以及訓(xùn)練，識(shí)別方言中經(jīng)常出現(xiàn)N/L不分，F(xiàn)/H不分，前后鼻音不分等情況；

此外，用戶思路不清晰，溝通混亂也是智能客服常常碰到的問題，對(duì)比，京東數(shù)科等廠商還開發(fā)了語音多輪引導(dǎo)技術(shù)，通過提問的方式慢慢協(xié)助用戶理清思路問出正確的問題，并予以解答。

4、智能化“疊加式”加速

所有牽扯到語料訓(xùn)練的AI項(xiàng)目因?yàn)橐帉?、輸入大量可能的?duì)話給AI，前期往往依賴人工干“苦力活”，運(yùn)營人員需要投入很多精力去編寫相似問法，才能使模型有足夠的適應(yīng)性，達(dá)到足夠的應(yīng)答率。

而換一種思路，其實(shí)AI亦可以為AI服務(wù)，AI算法的“食材”——語料也可以來自AI的創(chuàng)造， 在京東數(shù)科案例中，基于GAN、遷移學(xué)習(xí)算法實(shí)現(xiàn)FAQ生成技術(shù)，可以讓AI自動(dòng)生成相似問法來加強(qiáng)模型，內(nèi)部人士稱正確率達(dá)80%以上。

毫無疑問，此舉可大大減少運(yùn)營人員的工作量、提升工作效率，同時(shí)增加應(yīng)答模型的準(zhǔn)確率，成為京東數(shù)科智能客服在激烈行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中技術(shù)優(yōu)勢(shì)的來源之一。

而智能客服中十分重要、最體現(xiàn)自然交互的隨機(jī)應(yīng)變能力，則需要充實(shí)的知識(shí)圖譜來保證，而知識(shí)圖譜的構(gòu)建同樣是一件耗費(fèi)很大精力、需要大量人員和技術(shù)投入的工作，其本身亦有“智能化”優(yōu)化空間，例如京東數(shù)科依托NER實(shí)體事理識(shí)別模型、KBQA模型在線理解等模型（可以理解為學(xué)生們快速學(xué)習(xí)、搭架自己知識(shí)體系的特殊方法）構(gòu)建知識(shí)圖譜，實(shí)現(xiàn)更有隨機(jī)應(yīng)對(duì)能力的知識(shí)問答。

總而言之，只有在平臺(tái)化而不是專有解決方案的前提下，上述智能客服的“高階進(jìn)化”表現(xiàn)才能不斷實(shí)現(xiàn)。

防疫的背后，被按下“加速鍵”的智能客服也顯露出未來趨勢(shì)與機(jī)會(huì)

打鐵還需自身硬，平臺(tái)化的深度技術(shù)能力是疫情能夠按下智能客服“加速鍵”的前提，而這種現(xiàn)實(shí)也使得智能客服未來的趨勢(shì)和機(jī)會(huì)更加清晰地顯現(xiàn)出來。

1、場(chǎng)景、行業(yè)覆蓋橫向拓展

按照京東數(shù)科AI實(shí)驗(yàn)室首席科學(xué)家薄列峰的說法，未來三到五年對(duì)話機(jī)器人應(yīng)用行業(yè)的覆蓋度會(huì)大幅的提升。

隨著巨頭們的智能客服能力借疫情展現(xiàn)，未來的多場(chǎng)景、多行業(yè)擴(kuò)張將成為主基調(diào)。

或者說，這樣的擴(kuò)張?jiān)缫验_始，疫情中的智能外呼機(jī)器人、智能疫情問詢機(jī)器人只是這種擴(kuò)張的一種特殊表現(xiàn)罷了。

2、客戶群體下沉式拓展

除了場(chǎng)景、行業(yè)的拓展，在同一場(chǎng)景或行業(yè)中，作為To B服務(wù)的智能客服還存在這樣的分別：

有些企業(yè)（以大中型為主）的客服體系龐大，需要特定的深度服務(wù)；

有些企業(yè)（以中小型、長尾市場(chǎng)為主）只需要自助式的智能對(duì)話平臺(tái)服務(wù)，自己接入、輸入語料、訓(xùn)練上線（一些企業(yè)甚至還需求“無代碼”模式）。

很容易看到，在樹起典型案例的同時(shí)，各巨頭的智能對(duì)話平臺(tái)都在爭(zhēng)相上線，它們某種程度上是智能客服的“自助餐”版本，但卻又成為典型案例之外，智能客服平臺(tái)生態(tài)規(guī)模和影響力的關(guān)鍵。

3、技術(shù)的場(chǎng)景化縱深理解

光有AI技術(shù)而沒有場(chǎng)景化理解與人力的協(xié)同支持，智能客服很難真正落地，這是某些老牌語言處理AI企業(yè)的痛點(diǎn)。

只有建立深度的場(chǎng)景理解，把技術(shù)服務(wù)于業(yè)務(wù)而不是業(yè)務(wù)屈從于技術(shù)，智能客服才會(huì)被真正接納、產(chǎn)生現(xiàn)實(shí)的價(jià)值， 而這，對(duì)京東數(shù)科這樣的AI黑馬而言則是天然的機(jī)會(huì)，通過AI+人工的綜合場(chǎng)景解決方案，以理解場(chǎng)景的方式可以快速獲得行業(yè)地位。

4、語音合成帶來“客服”體驗(yàn)進(jìn)一步擬真化

上述情緒識(shí)別、多輪對(duì)話技術(shù)實(shí)際是智能客服擬真化的內(nèi)在表現(xiàn)。

而這類技術(shù)的探索不會(huì)停止，例如，按照薄列峰的預(yù)測(cè)，未來三到五年，基于深度網(wǎng)絡(luò)的語音合成技術(shù)會(huì)進(jìn)一步突破、達(dá)到真人發(fā)聲的效果，京東數(shù)科自己的技術(shù)目前已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)真人聲調(diào)、風(fēng)格可控、實(shí)時(shí)生成等語音合成能力。

更多讓機(jī)器人更接近自然人的技術(shù)或能力將會(huì)出現(xiàn)。

5、突破棘手的售前問題

由于售前客戶來源多樣、在問題和訴求等方面更加開放、個(gè)性化需求更強(qiáng)烈，沒有針對(duì)性的“預(yù)備資料”，售前客服始終是智能客服的棘手領(lǐng)域，但由于其直接推動(dòng)營銷，商業(yè)潛力頗大。

AI巨頭在這方面都存在某種程度上的“猶豫”和“掙扎”，有一些干脆暫時(shí)放棄這方面的研發(fā)。京東數(shù)科透露其智能客服訓(xùn)練有高準(zhǔn)確率的推薦模型，在黃金、銀行精選等產(chǎn)品機(jī)器人營銷交易轉(zhuǎn)化率達(dá)到30%以上，這屬于售前的突破，雖然已經(jīng)超出行業(yè)，但從目前看也僅限于固定程式的售前用戶引導(dǎo)（對(duì)話后，符合什么要求就轉(zhuǎn)入什么步驟），尚未進(jìn)入售后客服那樣的開放式自然交互階段。

可以料定，售前客服將是智能客服領(lǐng)域內(nèi)具備充分商業(yè)機(jī)會(huì)同時(shí)又充滿十足挑戰(zhàn)的激烈競(jìng)爭(zhēng)賽道。

結(jié)語

智能客服作為AI場(chǎng)景中十分重要的一環(huán)，其發(fā)展離不開AI大布局，只有全面AI能力才能催生優(yōu)質(zhì)的智能客服解決方案。

所以，智能客服的比拼都基于全AI能力而非單一智能客服能力的沉淀，比的是誰的AI整體實(shí)力更強(qiáng)、帶動(dòng)效應(yīng)更大。

從這個(gè)意義上看，百度這樣的AI綜合巨頭有其系統(tǒng)性優(yōu)勢(shì)所在，而京東數(shù)科這樣的AI黑馬也能憑借全面性的布局獲取優(yōu)勢(shì)，全球首創(chuàng)（異步）聯(lián)邦學(xué)習(xí)、深度可以在戴口罩的情況下識(shí)別人臉的AI技術(shù)、在新入局智能城市時(shí)即有優(yōu)異表現(xiàn)的時(shí)空數(shù)據(jù)能力，都成為其重要表現(xiàn)。

無論如何，只有全面助力各行各業(yè)的產(chǎn)業(yè)數(shù)字化進(jìn)程的AI巨頭，才能在疫情發(fā)生時(shí)基于智能客服內(nèi)核能力快速部署和上線具備現(xiàn)實(shí)價(jià)值的疫情防控AI應(yīng)用。疫情這面鏡子，又照出了AI發(fā)展的更多現(xiàn)實(shí)。

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