文思海輝金融連續(xù)七年穩(wěn)居銀行業(yè)CRM解決方案子市場榜首

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從量到質(zhì)，由廣及深，大數(shù)據(jù)在經(jīng)歷高速發(fā)展后，已與銀行業(yè)務深度耦合，各大商業(yè)銀行逐步由大規(guī)模向高質(zhì)量轉(zhuǎn)變，從分散管理向歸集化管理推進，以大數(shù)據(jù)為驅(qū)動，深入推進業(yè)務模式轉(zhuǎn)型、挖掘客戶價值，實現(xiàn)精準營銷。

大數(shù)據(jù)時代，差異化營銷和個性化服務是銀行維系客戶的重要方向。伴隨著社交平臺興起和移動化趨勢的盛行，多渠道下的碎片化數(shù)據(jù)越來越豐富，為了更好的整合內(nèi)外部數(shù)據(jù)，貫徹以客戶為中心的服務理念，促進客戶信息規(guī)范及安全管理，國內(nèi)眾多銀行已將客戶關系管理(CRM)作為“新常態(tài)下的致勝法寶“。CRM通過數(shù)據(jù)挖掘、組織再造、內(nèi)外部資源整合，建設基于大數(shù)據(jù)的客戶關系管理系統(tǒng)，提升客戶洞察力，實現(xiàn)差異化的客戶覆蓋與精細化管理，針對客戶需求及時創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務。

盡管銀行業(yè)CRM市場群雄逐鹿，但目前行業(yè)格局梯隊層次清晰，據(jù)第三方國際信息產(chǎn)業(yè)研究機構IDC發(fā)布的《中國銀行業(yè)IT解決方案市場份額，2019》報告，文思海輝金融在客戶關系管理子市場以11.4%的市場占有率牢牢獲得客戶關系管理領域市場排名第一，連續(xù)7年占據(jù)該領域的霸主地位。

這些成績的背后，是文思海輝金融以持續(xù)創(chuàng)新為根基，以客戶視角出發(fā)，全方位多維度為客戶服務結成的碩果。從數(shù)據(jù)整合、渠道整合、客戶分類、客戶畫像，文思海輝金融圍繞客戶真實需求和自身特點，設計具有個性化的服務方案，幫助銀行構建統(tǒng)一的客戶管理能力，完成龐大的零售客戶分層分配以及中高端客戶的快速識別，同時向各渠道、各業(yè)務系統(tǒng)提供客戶信息共享服務，為實現(xiàn)精準營銷、差異化營銷奠定堅實基礎。

• 數(shù)據(jù)整合：構建客戶360度視圖

將分散在網(wǎng)點、手機APP、網(wǎng)上銀行等平臺的碎片化數(shù)據(jù)充分整合，構成完整的客戶360度視圖，并對有效客戶開展常態(tài)化維護，保持與客戶的定期、定向聯(lián)系，實現(xiàn)對客戶的日常經(jīng)營，以此作為數(shù)據(jù)支撐，在一定時間積累上開展數(shù)據(jù)挖掘與分析。

• 渠道整合：不同渠道無縫銜接

基于主流的B/S架構，以當前流行的大數(shù)據(jù)平臺、分布式微服務等技術打造，兼容麒麟操作系統(tǒng)，支持使用開源數(shù)據(jù)庫和國產(chǎn)達夢數(shù)據(jù)庫，具有高穩(wěn)定性、高可靠性、高擴展性等特點。系統(tǒng)采用區(qū)別于傳統(tǒng)架構的開放架構與分布式架構，以實現(xiàn)物理網(wǎng)點服務、自助機、網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話銀行、社交網(wǎng)絡等不同經(jīng)營渠道間的整合與無縫銜接?；跀?shù)據(jù)和渠道整合的基礎，設計多渠道、多波段的營銷策略，力求在最適當?shù)臅r間、以最適當?shù)那篮托詢r比最高的方式向客戶開展營銷。

• 客戶分類：圈層分類 差異化經(jīng)營

銀行業(yè)在構建多渠道業(yè)務體系的過程中，需要建立分層次的客戶信息搜集、整理、分析和運用機制，對全體客戶信息分類匯總，掌握客戶的總體層級分布、需求特點、渠道偏好等信息，以此甄別客戶的需求差異，制定差異化的經(jīng)營方案?？蛻絷P系管理系統(tǒng)可通過分析客戶的屬性、行為、需求等信息，尋求客戶之間的個性與共性，對客戶進行劃分與歸類，從而形成不同的客戶集合，幫助銀行展開針對性地營銷。

• 構建客戶畫像：差異化維護 精準性營銷

打破傳統(tǒng)的營銷和管理模式，支持對營銷過程、銷售過程的精細化管理，通過大數(shù)據(jù)技術對客戶數(shù)據(jù)進行分析挖掘，從客戶的基本信息、行為信息、心理信息來構建全方位的客戶畫像。形成客戶細分畫像之后，幫助銀行根據(jù)客戶畫像來挖掘客戶需求，將產(chǎn)品服務與客戶需求有效整合，匹配目標客戶，實現(xiàn)針對不同客群的差異化維護與精準性營銷。

自2012至今，文思海輝金融已成功實施100+家銀行的CRM項目，客戶遍布國有大行、股份制銀行、城商行、農(nóng)信、農(nóng)商、民營銀行等金融機構。

運籌帷幄方能決勝千里之外，在處于充滿不確定性的商業(yè)時代，良好的客戶管理能力是銀行的核心競爭力所在，面對激烈的市場競爭與不斷提升的客戶期望，文思海輝金融將持續(xù)發(fā)揮創(chuàng)新精神，借助自身技術優(yōu)勢助力商業(yè)銀行實現(xiàn)營銷決策科學化、營銷管理流程化、營銷業(yè)務精準化，提高客戶的滿意度與忠誠度。

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