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如何衡量用戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的滿意度呢？可以采用艾永亮超級(jí)產(chǎn)品所指的Net Promoter Score，簡(jiǎn)稱(chēng)NPS作為標(biāo)準(zhǔn)，那么，如何通過(guò)艾永亮超級(jí)產(chǎn)品來(lái)搭建NPS模型，利用NPS指標(biāo)更直觀地挖掘用戶需求，今天我就來(lái)為大家詳細(xì)進(jìn)行講述。

正如艾永亮超級(jí)產(chǎn)品公眾H所寫(xiě)的文章中提到：以用戶為中心。

超級(jí)產(chǎn)品：用戶

到底什么是以用戶為中心？

舉個(gè)例子，很多企業(yè)管理者一味地相信測(cè)試工具或者點(diǎn)擊率、用戶停留時(shí)間等數(shù)據(jù)，只看這些的話是無(wú)法洞察到用戶對(duì)產(chǎn)品是否滿意。

通過(guò)艾永亮超級(jí)產(chǎn)品中提及的NPS也就是凈推薦值進(jìn)行衡量較為標(biāo)準(zhǔn)。而NPS的核心在于， 企業(yè)的用戶群體是否愿意將產(chǎn)品推薦給其他人，以此來(lái)體現(xiàn)用戶是否對(duì)產(chǎn)品滿意。

這是衡量產(chǎn)品是否真正獲得用戶認(rèn)可的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。

據(jù)艾永亮超級(jí)產(chǎn)品公眾H所寫(xiě)的文章，我發(fā)現(xiàn)了NPS對(duì)企業(yè)的重要性，因此，決定寫(xiě)這篇文章來(lái)梳理一下艾永亮超級(jí)產(chǎn)品提到關(guān)于NPS的概念和方法。

這篇文章將會(huì)告訴大家什么是NPS到如何搭建NPS模型，最后進(jìn)行驗(yàn)證的過(guò)程。

時(shí)至今日，不少企業(yè)管理者紛紛都以NPS為核心標(biāo)準(zhǔn)引入到產(chǎn)品創(chuàng)新當(dāng)中，例如，阿里巴巴、蘋(píng)果、京東、微軟等巨頭。換句話說(shuō)，NPS是能夠反映出企業(yè)利潤(rùn)和持續(xù)增長(zhǎng)率如何的一個(gè)指標(biāo)。

超級(jí)產(chǎn)品：調(diào)研

01

什么是NPS？

作為用戶，相信大家肯定看見(jiàn)過(guò)一個(gè)畫(huà)面，某些軟件總會(huì)彈出一個(gè)窗口，讓你進(jìn)行評(píng)分和推薦，其實(shí)那就是NPS調(diào)研。

最早的NPS來(lái)自于2003年的哈佛商業(yè)評(píng)論，到了現(xiàn)在被應(yīng)用到艾永亮超級(jí)產(chǎn)品當(dāng)中，這也是最能反映出用戶忠誠(chéng)度的指數(shù)。

在這個(gè)過(guò)程中，用戶滿意度指的是用戶對(duì)產(chǎn)品的期望和用戶體驗(yàn)的，按照艾永亮超級(jí)產(chǎn)品公眾H所寫(xiě)的五大選擇包括：非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意。

通過(guò)這種評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)利用NPS更好體現(xiàn)用戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的預(yù)測(cè)性準(zhǔn)確度以及新增消費(fèi)金額的預(yù)測(cè)性準(zhǔn)確度。

具體表現(xiàn)如下：

1）NPS可以更好地反饋出用戶的行為，挖掘用戶需求，從滿意度中看出用戶對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度。

2）采用10分制的NPS顆粒度較為細(xì)致，而大部分的滿意度采用的是五分制。

3）NPS更加注重用戶對(duì)產(chǎn)品的整體感受，滿足度往往側(cè)重于用戶對(duì)某款產(chǎn)品的滿意程度。

超級(jí)產(chǎn)品：模型

02

如何搭建NPS模型

據(jù)艾永亮超級(jí)產(chǎn)品公眾H所寫(xiě)的文章，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)關(guān)于NPS的搭建分為四個(gè)維度：

1）口碑感知：用戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)。

2）過(guò)往經(jīng)驗(yàn)：用戶之前使用產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)。

3）體驗(yàn)與預(yù)期：用戶對(duì)產(chǎn)品的期待和產(chǎn)品本身的體驗(yàn)感。

4）潛在風(fēng)險(xiǎn)因素：關(guān)于售后的情況。

在這個(gè)過(guò)程中，企業(yè)要多問(wèn)為什么？這里指的是去問(wèn)用戶是否對(duì)產(chǎn)品滿意，或者直接問(wèn)用戶是否愿意將產(chǎn)品推薦給朋友？根據(jù)這個(gè)回答來(lái)預(yù)測(cè)用戶未來(lái)的行為。

根據(jù)用戶回答再追問(wèn)為什么：您認(rèn)為我們企業(yè)的產(chǎn)品還需要做哪方面的改進(jìn)？基于這個(gè)問(wèn)題進(jìn)一步收集用戶意見(jiàn)并進(jìn)行分析。

詢問(wèn)完畢后，根據(jù)用戶群體將他們分為三種類(lèi)型：

1）推薦者：很有可能是產(chǎn)品的忠實(shí)粉絲，具有較高的忠誠(chéng)度，他們?cè)敢獬掷m(xù)使用產(chǎn)品并推薦給其他人。

2）中立者：他們對(duì)產(chǎn)品也是滿意的，但忠誠(chéng)度不高，很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引，誰(shuí)能為該類(lèi)用戶帶來(lái)的好處越多，他就會(huì)選擇哪款產(chǎn)品。

3）不喜者：不僅對(duì)產(chǎn)品不夠滿意，甚至抵制產(chǎn)品。

NPS計(jì)算公式邏輯為：推薦者能夠加速企業(yè)增長(zhǎng)，而不喜者則會(huì)破壞產(chǎn)品口碑阻止企業(yè)成長(zhǎng)的步伐。

如今NPS已經(jīng)成為衡量產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)，以調(diào)查工具查看用戶體驗(yàn)為核心，可以最直觀反映出用戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可程度以及使用意愿。

超級(jí)產(chǎn)品：分析

03

數(shù)據(jù)分析

通過(guò)上述的方法后，我們得到了一定的數(shù)據(jù)，有了數(shù)據(jù)的支撐就可以對(duì)用戶進(jìn)行初步分類(lèi)：推薦者、中立者、不喜者。

因此，我們可以得到關(guān)于產(chǎn)品的凈推薦值。

接下來(lái)通過(guò)分析數(shù)據(jù)，將用戶類(lèi)型進(jìn)行細(xì)分，可以分為：正推薦者和負(fù)推薦者、正中立者和負(fù)中立者、正不喜者和負(fù)不喜者。（這里的正指的是能夠?yàn)槠髽I(yè)產(chǎn)生利潤(rùn)的用戶，而負(fù)則是不產(chǎn)生利潤(rùn)的用戶）

關(guān)于推薦者，這些用戶為企業(yè)最重要的用戶，在艾永亮超級(jí)產(chǎn)品中稱(chēng)之為“超級(jí)用戶”是企業(yè)利潤(rùn)的重要來(lái)源。

對(duì)于不喜者，企業(yè)可以提高滲透率，優(yōu)化產(chǎn)品，了解用戶為什么不想使用產(chǎn)品，將他們轉(zhuǎn)化為推薦者。

而中立者可以根據(jù)他們的需求迭代產(chǎn)品，找到真正能夠打動(dòng)他們的產(chǎn)品，從而轉(zhuǎn)化為推薦者。

在這個(gè)過(guò)程中，企業(yè)可以跟用戶直接進(jìn)行溝通，洞察用戶痛點(diǎn)并解決，努力將部分用戶轉(zhuǎn)化為對(duì)企業(yè)有利的用戶。一旦部分用戶需求超出了企業(yè)的解決能力，那么建議從戰(zhàn)略性放棄，投入到比較有價(jià)值的用戶身上。

超級(jí)產(chǎn)品：市場(chǎng)

04

總結(jié)

在如今環(huán)境下，大量的市場(chǎng)處于飽和、利潤(rùn)增速放緩的情況，因此，企業(yè)想要生存性下來(lái)必須重視用戶價(jià)值，維系好”超級(jí)用戶“，努力將不喜者轉(zhuǎn)化為推薦者，提高中立者的忠誠(chéng)度，持續(xù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并迭代產(chǎn)品，做一個(gè)以用戶為核心的產(chǎn)品迭代體系。

具體做法：進(jìn)行NPS時(shí)，將產(chǎn)品細(xì)分成不同的版塊與競(jìng)品進(jìn)行比較，再逐步分析，找到自身產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)。

根據(jù)用戶體驗(yàn)分析，找到需要優(yōu)化的方向，持續(xù)提高用戶體驗(yàn)，這是一種不斷進(jìn)行迭代的管理機(jī)制。

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