“大地震”后監(jiān)管升級(jí) AI催收能否成為“360數(shù)科們”的救命稻草？

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文|智能相對(duì)論（aixdlun）

作者| 青月

距離一年一度的央視“三一五”晚會(huì)只剩不到一個(gè)星期的時(shí)間，想必又有不少企業(yè)惴惴不安，生怕“榜上有名”，其中常駐榜單的催收企業(yè)們更是膽戰(zhàn)心驚。

2019年的“三一五”晚會(huì)上，央視曝光了714高炮和暴力催收。隨即，安徽紫蘭科技相關(guān)負(fù)責(zé)人被連夜帶走。2020年“三一五”晚會(huì)前夕，深圳前海微眾銀行股份有限公司拳頭產(chǎn)品“微粒貸”被指涉嫌暴力催收，投訴量節(jié)節(jié)攀升。

時(shí)至今日，在黑貓投訴上搜索“催收”這一關(guān)鍵詞仍有近14萬條數(shù)據(jù)，分別涉及暴力催收、惡意騷擾、透露個(gè)人隱私等多道紅線，行業(yè)的沉疴頑疾清晰地暴露在陽光下。在這樣的背景下，AI、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)賦能的智能催收能否成為化解行業(yè)戾氣的手段？

不良資產(chǎn)率居高不下， 暴力催收亂象屢禁不止

很難想象有一天催收會(huì)成為一門生意。

曾經(jīng)，催收只能游走在灰色地帶。1995、2000年，國家兩度明令禁止開辦“討債公司”，直到2015年，工商總局才把“信貸催收”、“應(yīng)收賬款管理外包”納入企業(yè)注冊(cè)經(jīng)營的范圍。

不過在超前消費(fèi)的“熏陶”下，現(xiàn)在的年輕人中“負(fù)二代”比比皆是。根據(jù)匯豐銀行調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前我國90后一代的債務(wù)與收入比，已經(jīng)高達(dá)1850%。其中，絕大多數(shù)人都欠著支付寶花唄、京東白條的“錢”，人均負(fù)債更是高達(dá)17433美元，約合人民幣12萬元。

欠債的人越多，不還的人自然也隨之增加。根據(jù)支付寶公布的數(shù)據(jù)顯示，90后經(jīng)常使用花唄付款支付的人群大概在8千萬，不過逾期率相對(duì)較低不到1%。反觀全國信用卡逾期未償總額從2013年底的1387億元增至2017年底的6683億元，年復(fù)合增長(zhǎng)率為48.2%。

可以看出，催收行業(yè)的誕生與壯大其實(shí)算得上是時(shí)代的“產(chǎn)物”。但令人詬病的事實(shí)在于，不良資產(chǎn)規(guī)模迅速推升后，大量不規(guī)范的催收公司乘虛而入、“搶食”市場(chǎng)，帶來風(fēng)險(xiǎn)隱患。

一方面，與日俱增的業(yè)務(wù)量加大了公司的負(fù)擔(dān)，高額傭金的利誘也讓催收人員不擇手段。據(jù)測(cè)算，以一家放款30億左右規(guī)模的消費(fèi)金融公司為例，需要催收的坐席竟高達(dá)2000人左右。

以永雄為例，就截至今年上半年的應(yīng)收賬款總額、聘用的托收專家人數(shù)和傭金總額而言，其是中國最大的催收服務(wù)提供商。2017年、2018年和2019年上半年，永雄催收人員（在永雄這個(gè)職位被稱作資產(chǎn)管理員）的傭金費(fèi)率分別為44.3%、39.8%和35.3%，催收成本相當(dāng)之高。

而且還可以看出傭金費(fèi)率雖然在逐年遞減，但依舊誘人。在高額傭金提成的驅(qū)使下，冒充公檢法、辱罵、恐嚇、爆通訊錄等一系列催收手段輪番上陣，攪亂一池春水。

另一方面，催收行業(yè)的基層員工招聘難度大，流失率高。

李雅是長(zhǎng)沙某大型催收公司的招聘專員，她向“智能相對(duì)論”講述道，不同于一般的私企、國企，在這家催收公司，有一個(gè)專門的招聘部門主要負(fù)責(zé)招聘催收人員。部門共分為四個(gè)組，每個(gè)組滿編是8-10個(gè)人，招到一個(gè)人的提成是80-100元不等。

“公司之所以需要這么多的招聘專員，主要是大部分人無法對(duì)催收員這個(gè)職業(yè)保持客觀的態(tài)度，即使我們給這個(gè)職位冠上資產(chǎn)管理員、風(fēng)險(xiǎn)控制專員等頭銜，但員工流失率依舊極高。針對(duì)這類的問題，公司下達(dá)的方案是放寬招聘需求，我們?cè)镜囊笫?8-35歲、高中以上的學(xué)歷，當(dāng)人才缺口很大的時(shí)候，有時(shí)招聘門檻也會(huì)放寬至初中學(xué)歷。”

2020年底，十三屆全國人大常委會(huì)第二十四次會(huì)議表決通過《刑法修正案（十一）》，該修正案當(dāng)中明確對(duì)催收*定性，將采取暴力、軟暴力等手段催收高利放貸等產(chǎn)生的非法債務(wù)的行為規(guī)定為犯罪。

根據(jù)修正案，有“使用暴力、脅迫方法”、“限制他人人身自由或者侵入他人住宅”、“恐嚇、跟蹤、騷擾他人”情形之一，催收高利放貸等產(chǎn)生的非法債務(wù)，情節(jié)嚴(yán)重的，處三年以下*、拘役或者管制，并處或者單處罰金。

隨著暴力催收入刑，之前“無腦”涌入的金融機(jī)構(gòu)壓力陡增，紛紛加強(qiáng)了催收監(jiān)管。人工智能技術(shù)日漸成熟，智能催收這項(xiàng)技術(shù)能否拯救行業(yè)于“水火”？

可控、合規(guī)，降本增效的 “智能催收”成行業(yè)“救世主”

智能催收在海外并不稀奇，比如在美國無孔不入的信用體系之下，催收新貴TrueAccord憑借著幾十個(gè)員工就通過AI和社交網(wǎng)絡(luò)催收，管理著近16億美元的債務(wù)。

在國內(nèi)市場(chǎng)，捷通華聲在2016年推出了國內(nèi)首款智能外呼機(jī)器人。這款機(jī)器人可依據(jù)嚴(yán)密的業(yè)務(wù)邏輯完成信息驗(yàn)核、還款通知、催收警告等任務(wù)。還可以在電話催收系統(tǒng)中添加聲紋識(shí)別系統(tǒng)，一旦發(fā)現(xiàn)有辱罵現(xiàn)象，電話便自動(dòng)斷掉，以維護(hù)用戶體驗(yàn)。

這便是屬于在智能催收服務(wù)中最為常見的語音催收機(jī)器人。一般是基于AI、NLP、ASR等技術(shù)，擁有自動(dòng)外呼、精準(zhǔn)識(shí)別、智能打斷、多輪對(duì)話等多項(xiàng)智能服務(wù)。目前國內(nèi)金融領(lǐng)域?qū)φZ音催收機(jī)器人已有較高接受度，例如浦發(fā)銀行信用卡中心自2016年起引入的FICO CCS自動(dòng)語音催收系統(tǒng)、中國的第一家網(wǎng)貸平臺(tái)拍拍貸旗下的“智牛”催收機(jī)器、平安集團(tuán)旗下的金融壹賬通推出的智能催收機(jī)器人。

伴隨著科技進(jìn)步，智能催收又衍生出了智能分案和語音質(zhì)檢等技術(shù)。這些技術(shù)能夠?qū)⒎秩耗Ｐ秃唾~齡策略相結(jié)合，對(duì)不同用戶群采取不同的催收手段，還能做到將客戶與機(jī)器人的通話全文轉(zhuǎn)寫，為追款提供結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)線索。

綜上所述，“智能相對(duì)論”總結(jié)出智能催收的一些優(yōu)勢(shì)。

其一，智能催收能夠幫助企業(yè)降本增效。永雄在招股書風(fēng)險(xiǎn)中提到，2017年和2018年，公司員工成本分別為3.42億元和4.55億元，平均雇員薪酬為4733元和5575元。某位曾在捷信就職的員工也向“智能相對(duì)論”透露，入職的時(shí)候前兩周屬于帶薪培訓(xùn)，對(duì)企業(yè)而言也是一筆不小的開支。

據(jù)悉目前國內(nèi)催收行業(yè)每個(gè)人工坐席每天處理客戶量在300件左右，而引入AI催債后，目前一個(gè)機(jī)器人每天能夠處理6000件逾期貸款，是人工的二十倍。捷信消費(fèi)金融的語音機(jī)器人甚至能做到7天無休運(yùn)行，每日呼出量約500萬次，高效還免去培訓(xùn)的費(fèi)用。

不僅如此，現(xiàn)在市面上的智能催收還能做到根據(jù)催收的不同階段采取不同的聲音。據(jù)360金融（現(xiàn)更名為360數(shù)科）招股書顯示，在智能催收的助力下，截至2018年9月30日，經(jīng)360金融撮合獲得的貸款M3+逾期率僅為0.6％，因欺詐而產(chǎn)生的M3+逾期率更是低至0.2％，效果顯著。

其二，智能催收也能幫助企業(yè)滿足合規(guī)催收的需求。

在催收這個(gè)行業(yè)，每天需要接觸大量的負(fù)面情緒，人與人的電話溝通難免會(huì)出現(xiàn)言語過激等現(xiàn)象，由此造成暴力催收問題。不過AI機(jī)器人電話催收不會(huì)受到情緒波動(dòng)，能確保整個(gè)溝通話術(shù)合理合規(guī)，避免暴力催收行為發(fā)生。

并且在質(zhì)檢環(huán)節(jié)，智能催收可以通過文本質(zhì)檢、圖像質(zhì)檢、語音質(zhì)檢及視頻質(zhì)檢等多維度進(jìn)行檢測(cè)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢全覆蓋，百分百替代人工。全局無間歇識(shí)別違規(guī)話術(shù)、敏感詞，及時(shí)捕捉記錄違規(guī)情況，實(shí)時(shí)監(jiān)控預(yù)警及評(píng)價(jià)，避免人工檢測(cè)的滯后性，保證合規(guī)催收。

智能催收的出現(xiàn)、成熟，使得我國催收行業(yè)開始由粗放型向智能化過渡，催收行業(yè)進(jìn)入轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)刻，但在這個(gè)重要節(jié)點(diǎn)，技術(shù)衍生而來的問題同樣不容忽視。

痛點(diǎn)未破，AI能否助力催收行業(yè)華麗“轉(zhuǎn)身”？

隨著智能語音技術(shù)的不斷普及，智能機(jī)器人在實(shí)際金融場(chǎng)景中的運(yùn)用已經(jīng)越來越成熟，隱患隨之浮現(xiàn)。

首先，從技術(shù)的角度來看，催收機(jī)器人還不能完全達(dá)到人與人對(duì)話那般自然。

催收原本就是一種比較復(fù)雜的對(duì)話場(chǎng)景，而催收機(jī)器人仰賴的更多是提前準(zhǔn)備好的話術(shù)。因此在實(shí)時(shí)對(duì)話中，如何準(zhǔn)確理解欠款人的意圖，當(dāng)被打斷時(shí)，應(yīng)該停下來還是繼續(xù)說下去，停下來之后如何根據(jù)新的對(duì)話意圖，作出回應(yīng)，對(duì)于目前的技術(shù)來說仍有一定的難度。

其次，正是由于無法做到人與人對(duì)話那般自然，智能催收目前還停留貸早期，對(duì)于長(zhǎng)賬齡的客戶觸達(dá)和催收，催收主力仍以人工團(tuán)隊(duì)為主。

“智能相對(duì)論”了解到，在一些催收公司根據(jù)賬齡的長(zhǎng)短，通常將欠款人分為1-4個(gè)檔次。第一個(gè)階段通常是1-30天，這個(gè)階段的債務(wù)人還款意愿較高，多是遺忘還款。第二個(gè)階段是30-90天，這個(gè)階段的債務(wù)人也比較好溝通，大部分是由于財(cái)務(wù)狀況惡化才沒能還款，智能催收主要也是停留在這兩個(gè)階段。

然而到第三、四個(gè)階段開始，還款人不僅還款的意愿非常低，甚至一些借款人打著監(jiān)管制度的旗號(hào)，通過偽造證據(jù)、抱團(tuán)投訴等方式逃廢債，企圖要求消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)減免借款或不再催收，俗稱“老賴”。

這一部分受眾會(huì)呈現(xiàn)出更復(fù)雜的情緒、語氣，AI催收機(jī)器人無法很好的把控。反觀人工可以在對(duì)話中挖掘到“施壓點(diǎn)”，例如，如果在聊天中得知債務(wù)人有孩子，則可在后續(xù)對(duì)話中提及“征信數(shù)據(jù)可能影響孩子上學(xué)”等針對(duì)性話術(shù)，機(jī)器人很難做到這一點(diǎn)。

不過這也只是暫時(shí)的，當(dāng)它經(jīng)歷越來越多的對(duì)話場(chǎng)景，積累了越來越多的語料庫，也將變得越來越智能。譬如，在話術(shù)發(fā)現(xiàn)方面，360智能語音機(jī)器人能夠自動(dòng)挖掘用戶經(jīng)常問的問題，從而慢慢進(jìn)化變得愈加聰明。

最后，AI機(jī)器人一天能夠撥打的電話是人工的數(shù)倍，確實(shí)提高了效率，但是呼叫頻次過高難免會(huì)被扣上“騷擾電話”的帽子。

在一些發(fā)達(dá)國家，AI機(jī)器人電話正遭遇強(qiáng)硬監(jiān)管壓力。近日，美國參議院投票通過一項(xiàng)新法案，計(jì)劃嚴(yán)懲“機(jī)器人撥打的騷擾電話”——罰金最高將達(dá)到每通電話1萬美元。消息一出，多家信用卡機(jī)構(gòu)暫緩了AI機(jī)器人電話催收技術(shù)引入。

國內(nèi)也有一些地方相關(guān)部門規(guī)定，金融機(jī)構(gòu)一天不得向逾期借款人撥出三個(gè)以上催收電話，否則被視為“惡意催收”，且金融機(jī)構(gòu)不得向逾期借款人親朋好友呼出催收電話，否則被視為“暴力催收”。

針對(duì)這項(xiàng)政策，以永雄為例，公司就規(guī)定催收專員每天最多不能與單個(gè)債務(wù)人聯(lián)系五次以上；不得在上午8點(diǎn)之前或晚上10點(diǎn)之后聯(lián)系，如果違反這些要求，將處以警告或者解雇。但這也導(dǎo)致了平臺(tái)催收效率逐步下滑，不少逾期借款人因此心存僥幸而拒不還款，導(dǎo)致平臺(tái)資金兌付壓力驟增。

總而言之，在“智能相對(duì)論”看來，催收行業(yè)已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)業(yè)中不可替代的環(huán)節(jié)，智能催收的出現(xiàn)使得整個(gè)行業(yè)開始由“被動(dòng)、形式”合規(guī)向“主動(dòng)、實(shí)質(zhì)”合規(guī)轉(zhuǎn)變。隨著技術(shù)的發(fā)展，智能催收的人工替代率也將繼續(xù)提升，而關(guān)于智能催收標(biāo)準(zhǔn)缺失、模糊等行業(yè)痛點(diǎn)還有待相應(yīng)的法律法規(guī)和監(jiān)管體系繼續(xù)完善。

*本文圖片均來源于網(wǎng)絡(luò)

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