天貓“送貨上門”服務，是指當消費者在天貓購買帶有“送貨上門”標識的商品，除特殊情形外，承諾送貨至消費者購買訂單對應收貨地址的服務。
1、消費者保障
承諾送貨上門服務但實際未履行的，消費者發(fā)起投訴經(jīng)判定屬實的，將補償10元現(xiàn)金至消費者淘寶賬號綁定的支付寶賬號，每個主訂單僅可補償1次。
2、消費者如何投訴天貓送貨上門
消費者可通過淘寶APP/天貓APP/淘寶平臺電腦端投訴：進入我的淘寶-我的訂單中點擊“查看物流”，在物流詳情頁點擊“物流客服”，即可與天貓官方客服進行在線咨詢及投訴。
3、特殊情形
部分特殊的收貨地址不支持送貨上門，導致無法履行送貨上門服務的情形，如學校、軍隊、景區(qū)、黨政機關及家屬院、外交領事館、海關特殊監(jiān)管區(qū)等配送員無法進入的區(qū)域；
用戶同意配送員將包裹放置在約定收貨地址，無需履行送貨上門服務的；
因消費者原因導致包裹無法履行送貨上門服務的情形，包括電話、地址等配送信息不準確，消費者無法現(xiàn)場簽收商品，消費者修改收貨地址導致超出送貨上門履行范圍等；
因不可抗力因素導致配送員無法履行送貨上門服務的情形，包括自然災害及惡劣天氣、疫情、官方/社會等政治活動導致的無法派送等；
消費者存在惡意購買、惡意維權等擾亂正常交易秩序及交易安全的訂單。
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