俗話說：常在河邊走哪有不濕鞋。做電商久了，自然會遇到各種各樣的問題，且不管你的產(chǎn)品質(zhì)量好與差，用戶的問題或平臺的問題，一定會被你遇到。
遇到的問題（破事）多了，我也慢慢的看開了，就像商品的被白嫖率是2%，我已經(jīng)坦然面對了，被白嫖率2%指的是假設你做了100萬的銷售額，總要拿出2~3萬份子錢去上供的，就像手中的沙，既然握不住，不如揚了它。
我把這叫花錢買心安，沒得辦法，畢竟商家在用戶和平臺面前屬于弱勢群體，商家的苦，大家都懂得。
這篇我把我遇到的那些破事稍加整理，分享給大家，一方面讓大家知道做電商可能會遇到的一些問題，另外也可以參考我的應對方法，在遇到同樣問題時，知道如何解決。
01
電商破事一：僅退款
當我準備講僅退款這個課題時，發(fā)現(xiàn)這一篇貌似講不完，用一個詞來形容僅退款便是“罄竹難書”。我猜但凡是做過幾天以上電商的商家，一定都遇到過僅退款吧。上次聽到有人說：我家產(chǎn)品質(zhì)量好，應該不會有僅退款吧。聽到這，我就笑了：呵，天真！
遇到僅退款的事情，處理方法其實不難，先記住一點：不要跟用戶講道理。為什么呢？就好比有人半夜持刀準備搶劫你的財物，你還跟對方講道理：你為什么不好好工作，要出來搶劫？你有想過你的父母子女嗎？
你覺得對方會聽嗎？對方可能還會因為你越講道理，而變的越興奮呢。另外，千萬不要道理沒講通，還倒貼300塊錢就賠了夫人又折兵了。
大家遇到僅退款，按照正常的駁回流程走即可，期間不要帶入個人情感，一旦有情感就容易被對方牽著走。比如對方說商品質(zhì)量有問題、使用后導致下半身癱瘓等緣由申請僅退款，你按照流程讓對方提供照片或視頻憑證即可。
咱們要做的是甄別對方提供的憑證真?zhèn)?，我的?jīng)驗是：十個說質(zhì)量有問題的僅退款，90%都是瞎編的，你讓他提供質(zhì)量有問題的圖片，但是商品實際又沒有質(zhì)量問題，他們會怎么辦？找網(wǎng)圖。
買家提供的圖片，大家保存到桌面，用百度的搜圖功能，搜一搜網(wǎng)上有沒有一模一樣的圖片。我的又一個經(jīng)驗是：虛假僅退款用戶最喜歡找網(wǎng)圖的幾個平臺分別是：知乎、小紅書、百度。
大家在網(wǎng)上找到原圖后，正常駁回。也可以讓對方提供視頻憑證，一般到這個環(huán)節(jié)，對方就會露出真實嘴臉，開始發(fā)各種帶星號（罵人）的文字過來。這時，你就能判斷出：這個用戶百分百是想零元購了。
如果這人是初犯，系統(tǒng)可能會誤判，判用戶贏，那么，這個錢就屬于剛剛提到的上供的份子錢了。如果這人是慣犯，平臺會有記錄的，你駁回對方的僅退款申請，平臺大概率是支持你的駁回，讓用戶改為退貨退款。
接下來就是漫長的撕逼環(huán)節(jié)了，平臺不會出最終結(jié)果，只是旁觀者的存在，就看用戶和買家誰先扛不住了。
02
電商破事二：發(fā)錯貨
有個專業(yè)術(shù)語叫墨菲法則，意思是該出錯時，一定會出錯。每天訂單那么多，發(fā)錯貨是難免的事。每次老用戶找過來，要么是僅退款，要么是發(fā)錯貨。
發(fā)錯貨找過來的用戶，還算是正常的買家，不像僅退款用戶，從下單那一刻起，他就已經(jīng)做好了零元購的準備。對于正常買家而言，他們最想要的是快點把正確的商品寄出去。
商家是要求用戶寄回商品后郵寄正確的商品，還是直接郵寄正確的商品。這個要看公司判斷了，我的建議是先看是否真的發(fā)錯貨了，發(fā)錯貨是規(guī)格錯還是品牌錯。
我遇到過買白色款，收到黑色款的，用戶并沒有申請售后，只是提醒我們下次注意，產(chǎn)品將就著用了，這樣的用戶還是蠻不錯的，有但是不多。
大部分是要趕緊補發(fā)，這種情況我是讓對方申請退換貨，這個操作有賭的成分，我的經(jīng)驗是：10個發(fā)錯貨用戶中，有5個會申請退換貨，有4個會申請退貨退款，還有1個會申請僅退款。
如果商品金額不高，且確實發(fā)錯貨，用戶申請僅退款，平臺大概率秒同意。所以，要謹慎聊天，快速判斷用戶屬于哪一類，是推薦用戶退換貨還是退貨退款，千萬別走到僅退款那一步。
03
電商破事三：銷量掉了
做電商就是做鏈接，一個店鋪有可能就那么一兩個鏈接帶來95%以上的銷售額。如果這一兩個鏈接突然沒有銷量了，對于電商運營而言不亞于滅頂之災。很幸運，我也遇到過這種破事。
跑的好好的一個鏈接，突然有一天被舉報圖片侵權(quán)，直接被下架。為了做這個鏈接，我前期低價拉權(quán)重、好評有禮、各種S單，這些都是成本，慢慢的有了權(quán)重正打算采摘勝利的果實，結(jié)果：啪！什么都沒了。
我的建議是，首先心態(tài)要快速的調(diào)整，要認知到，做電商不可能是一馬平川、無波無瀾的。銷售額的暴漲、暴跌是電商領域的常態(tài)，我們要用平常心去接受它。其次快速的出應對方法，如果可以申訴，第一時間提交資料申訴。
圖片侵權(quán)還好處理些，刪掉圖片重新提交，大概率是可以的。也有圖片侵權(quán)后無法上架的情況，我那個就是。還有提示售假等導致的鏈接下掉，這種就不要抱太大幻想了，先申訴，然后抓緊時間上新的鏈接。
電商老司機知道鏈接存在風險，都會一來就做兩個鏈接，一個鏈接掉了，另外一個迅速頂上，至少可以彌補3分之1的損失。還有個方法是多開店，也可以分擔風險。
多多里面什么樣的情況都可能發(fā)生，有次一個沒有下過單的用戶還來投訴我們售假，把投訴成功的截圖發(fā)來，問我怎么辦？我回復了：呵呵。對方就沒說什么了，菜雞不用管他。就怕遇到職業(yè)打假的，那個才叫兇殘。下篇在說下遇到職業(yè)打假人的應對方法，這次先到這里。
04
最后
做電商和人生一樣，一定會遇到讓大家堵心的破事，給大家的建議是：新手快速的找老司機請教，未雨綢繆，知道即將可能遇到的問題，提前演練解決方案。老司機就是遇到一次，總結(jié)一次，不斷地優(yōu)化解決問題的方法，降低份子錢的占比。
反正，我是僅退款見得多了，處理的熟了，被白嫖成功的概率是越來越低了，想坑到我的錢，越來越難了。
作者：老虎講運營，運營書籍《全棧運營高手》作者；運營推廣大牛，千萬流水項目操盤手，多平臺專欄作家，專注產(chǎn)品運營與推廣，擅長品牌打造和爆款制造，號稱運營界扛把子。
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