文|智能相對(duì)論
作者|葉遠(yuǎn)風(fēng)
有大屏幕滾動(dòng)播放廣告；
有人臉識(shí)別系統(tǒng)讓消費(fèi)者自助結(jié)賬；
有訂單管理系統(tǒng)綜合分析一段時(shí)間內(nèi)總體經(jīng)營情況；
有全門店監(jiān)控直連總部機(jī)房；
……
以搭載數(shù)字化系統(tǒng)的硬件設(shè)備為表面特征的智慧門店，這些年快速興起，“數(shù)字化”提升業(yè)績被寄予厚望。
但是，實(shí)踐下來，很多門店發(fā)現(xiàn)成效并不盡如人意。
“熱熱鬧鬧投入了大批資金、買了很多硬件設(shè)備，店子是看起來很有科技氛圍了，但最后發(fā)現(xiàn)生意還是那樣，做不做都一樣。”長沙某本土連鎖便利店管理者對(duì)筆者抱怨道。
實(shí)際上，當(dāng)下很多“智慧門店”都面臨相同的境況，已有投入并沒有換來預(yù)期回報(bào)。
究其原因，只是單純引入前沿的、最新的系統(tǒng)和工具，強(qiáng)制捆綁到原有的門店經(jīng)營體系中，居高臨下試圖用各種標(biāo)桿做法來“塑造”出一個(gè)智慧門店體系，最后不好用、不能用、不會(huì)用。
根據(jù)艾瑞咨詢《中國零售數(shù)字化轉(zhuǎn)型研究報(bào)告》對(duì)零售企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型主導(dǎo)權(quán)調(diào)研，有42.6%的受訪企業(yè)IT部門起主導(dǎo)作用，41.2%的是企業(yè)管理部門，而只有11.8%為一線業(yè)務(wù)部門。
這背后，很可能造成業(yè)務(wù)與數(shù)字化的割裂，只是把一個(gè)額外的東西疊加到原本的體系上，很難說改進(jìn)效率、促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。
“如何讓IT技術(shù)更加貼近業(yè)務(wù)進(jìn)而產(chǎn)生更大的價(jià)值，是零售企業(yè)轉(zhuǎn)型的主要痛點(diǎn)。”艾瑞在報(bào)告中指出。
生搬硬套的“物理疊加”，不是智慧門店真正要的。
智慧門店應(yīng)該在各個(gè)環(huán)節(jié)都將數(shù)字化、智能化能力融入，以商業(yè)革新的姿態(tài)徹底改變運(yùn)營和工作方式，實(shí)現(xiàn)門店業(yè)務(wù)與數(shù)字化的充分價(jià)值融合，從而實(shí)現(xiàn)能用、好用、一直用，提質(zhì)、降本、增效。
這時(shí)候，對(duì)經(jīng)營者而言，選擇恰當(dāng)?shù)耐獠亢献骰锇樽兊酶又匾?，甚至某種程度上決定了成敗。
幸運(yùn)的是，以華為云為代表的廠商，正在為客戶企業(yè)們提供這樣的智慧門店落地方案——背靠華為終端品牌歷練、具備深入零售行業(yè)解決方案的華為云，正在推動(dòng)包括各種硬件在內(nèi)的門店數(shù)字化系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)三個(gè)維度的“打通”，讓智慧門店真正變得真正“智慧”起來。
數(shù)字化系統(tǒng)與門店經(jīng)營打通：建立統(tǒng)一框架、提升精細(xì)化管控能力
數(shù)字化系統(tǒng)與門店經(jīng)營的端到端沒有完全打通，而“物理疊加”的主要后果是——門店本身的管理流程、銷售方式、人員管理等還是老一套，數(shù)字化系統(tǒng)不能很好的契合到業(yè)務(wù)端中，寄托于一些硬件系統(tǒng)加入就能帶來巨大增量并不現(xiàn)實(shí)。
無數(shù)實(shí)踐證明，數(shù)字化變革從來都不是數(shù)字化系統(tǒng)本身的事，必須配套進(jìn)行組織內(nèi)部的管理體系、流程、人員協(xié)同的對(duì)應(yīng)優(yōu)化，才能最終帶來實(shí)效，在門店這里也肯定不會(huì)例外。
在零售業(yè)界，曾經(jīng)有一個(gè)經(jīng)典案例：
上海浦東某生鮮門店，僅線上最高出單量可達(dá)20000多單/天，其附近另一家大型連鎖超市在線上出單量達(dá)到1400單/天時(shí)，荷載能力就已經(jīng)達(dá)到極限。
同樣的4000平方米場地規(guī)模，也都建設(shè)了數(shù)字化系統(tǒng)，巨大差別的原因在于，前者對(duì)所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)人員的作業(yè)時(shí)間和動(dòng)作做了精細(xì)化研究，形成了標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程——在前店后倉的整個(gè)懸掛鏈系統(tǒng)支持下，人員與算法在8個(gè)環(huán)節(jié)協(xié)同，每個(gè)分揀員平均每天至少少走15000步，卻可以完成3倍的工作。
專業(yè)的勞動(dòng)力管理模型結(jié)合AI算法，推動(dòng)了排班的靈活便捷高效，配合人員激勵(lì)系統(tǒng)與庫存管理，讓一切高效而有序。
在門店已經(jīng)進(jìn)化成為用戶體驗(yàn)場所、用戶運(yùn)營陣地、即時(shí)配送履約中心三位一體角色時(shí)，門店管理、門店銷售、人員管理等必須與數(shù)字化系統(tǒng)同頻進(jìn)行升級(jí)，才能應(yīng)對(duì)增長的需要。
對(duì)此，在全國擁有3萬家門店的美宜佳十分典型。
美宜佳正在進(jìn)行信息系統(tǒng)、基礎(chǔ)設(shè)施、硬件設(shè)備、軟件系統(tǒng)以及管理方式和人員等的多方位數(shù)字化能力建設(shè)。
例如，在門店管理上，建立一套包括資產(chǎn)管理、作業(yè)管理、人員管理、培訓(xùn)賦能在內(nèi)的體系，推動(dòng)門店經(jīng)營效率、客戶滿意度與銷售成功率的提升。
（圖：華為云智慧門店的門店管理體系）
而具體到銷售方面，華為云智慧門店則建立了一套針對(duì)多種銷售模式實(shí)現(xiàn)銷售管理井然有序高效、消費(fèi)者體驗(yàn)強(qiáng)化、銷售額提升的方案體系——那些處理訂單的硬件與信息系統(tǒng)，已經(jīng)自然融合。
（圖：華為云智慧門店的銷售管理體系）
訂單怎么來、商品怎么配、活動(dòng)怎么搞、會(huì)員怎么管……20000多單/天與1400單/天的差距，中間的差距可能就在數(shù)字化與業(yè)務(wù)的深度結(jié)合上。
值得一提的是，在一些需要導(dǎo)購的類型門店中，導(dǎo)購的工作流程與規(guī)范直接影響日常管理，其不但是銷售主力，更是連接用戶，增加品牌粘性的重要環(huán)節(jié)。
對(duì)此，華為云智慧門店還實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化系統(tǒng)與導(dǎo)購的打通，通過導(dǎo)購管理全流程一體化、激發(fā)導(dǎo)購工作積極性、讓導(dǎo)購變身營銷專家等策略，配合各種社交渠道平臺(tái)，不斷強(qiáng)化導(dǎo)購與消費(fèi)者的連接。
總的看來，華為云智慧門店幾乎考慮到門店經(jīng)營的方方面面，將那些數(shù)字化系統(tǒng)沉下去，實(shí)現(xiàn)智慧門店統(tǒng)一框架的建設(shè)，最終強(qiáng)化精細(xì)化管控能力和銷售能力，從而提升門店經(jīng)營最重要的坪效指標(biāo)。
而華為云之所以能做到，與其背后的華為終端業(yè)務(wù)實(shí)踐密不可分。
作為一家全球領(lǐng)先的品牌零售商，截止2022年底，華為在全球擁有8000家體驗(yàn)店，以及數(shù)十萬家門店和專柜。智慧門店要怎么做，華為一直在進(jìn)行廣泛而深入的實(shí)踐嘗試，再將它們?cè)苹a(chǎn)品化沉淀在華為云之上，對(duì)外提供解決方案。
目前，華為終端實(shí)現(xiàn)了全交易鏈路數(shù)字化管理，可以讓進(jìn)銷存的管理數(shù)字化，讓渠道分層分級(jí)管理和賦能數(shù)字化，讓所有日常經(jīng)營和對(duì)員工對(duì)店長、店員的管理數(shù)字化。
消費(fèi)者隨時(shí)可聯(lián)系到店員，可以實(shí)時(shí)獲取權(quán)益、物流等信息，可以快速完成任意地點(diǎn)交易、預(yù)約、約定等事項(xiàng)，感受到的是服務(wù)的一致性、管理的標(biāo)準(zhǔn)化。
對(duì)應(yīng)的，是高效的門店運(yùn)營效率，店長、店員從排班、開單、培訓(xùn)、考試到交付產(chǎn)品都有標(biāo)準(zhǔn)流程，此外，門店可以實(shí)現(xiàn)五分鐘智能開關(guān)店（硬件設(shè)施被集中化、智能化管理起來，融入整個(gè)門店體系當(dāng)中）、一分鐘多種活動(dòng)配置發(fā)布（線上線下拉通）、按時(shí)補(bǔ)貨進(jìn)貨、實(shí)時(shí)查看客流/庫存/商品等信息、導(dǎo)購實(shí)時(shí)學(xué)習(xí)等。
門店管理一體化，銷售管理標(biāo)準(zhǔn)化，導(dǎo)購提升實(shí)時(shí)化，這些實(shí)踐沉淀，都在通過華為云智慧門店解決方案對(duì)外輸出、共享給零售行業(yè)伙伴。
數(shù)字化系統(tǒng)與智能化能力打通：提高轉(zhuǎn)化、推進(jìn)用戶增長
如果說包括各種硬件在內(nèi)的門店數(shù)字化系統(tǒng)是“身體”，那么“物理疊加”造成的另一個(gè)后果，是智慧門店只有一副軀體而沒有“靈魂”。
缺乏“靈魂”，門店就根本上缺乏對(duì)用戶需求的理解——看著門店一大堆數(shù)字設(shè)備，但它們與用戶實(shí)際上是割裂的，是“平行世界”，無法與用戶發(fā)生針對(duì)性的互動(dòng)，也就無法為門店帶來用戶增長的可能性。
在與門店經(jīng)營打通、建立統(tǒng)一框架后，智慧門店迫切需要一系列智能化能力作為支撐，直接推動(dòng)銷售轉(zhuǎn)化、用戶增長。
這包括兩個(gè)層面。
首先，是門店數(shù)字化系統(tǒng)自身主動(dòng)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行洞察。
華為云智慧門店通過智能化能力加載，讓門店運(yùn)營情況成為重要的決策分析以及銷售活動(dòng)依據(jù)。
例如，消費(fèi)者進(jìn)店時(shí)，門店會(huì)自動(dòng)識(shí)別新老客戶、識(shí)別消費(fèi)喜好與頻次，幫助提前做好針對(duì)性銷售準(zhǔn)備；對(duì)人流量、消費(fèi)者店內(nèi)流動(dòng)狀況進(jìn)行總體分析，判斷店內(nèi)熱力分布狀況，識(shí)別不同商品受青睞的程度，并幫助經(jīng)營者了解各處坪效狀況。
在后臺(tái)，門店的這些數(shù)據(jù)互動(dòng)還可以做到全國共享、線上線下統(tǒng)一。
此外，門店內(nèi)各種屏幕硬件設(shè)備的內(nèi)容素材展示，也不再“呆板”，而可以實(shí)現(xiàn)千店千屏幕，內(nèi)容素材統(tǒng)一管理、根據(jù)需要一鍵下發(fā)。
從此，數(shù)字化系統(tǒng)變得更聰明，知道自己要做什么、能給到什么重要的銷售信息，這一切都發(fā)生在消費(fèi)者不知不覺間。
然后，是門店數(shù)字化系統(tǒng)與企業(yè)整體用戶增長體系的對(duì)接。
在與左右家居合作過程中，華為云幫助其構(gòu)建了智能化的營銷體系，將客戶導(dǎo)流到店面和線上，而在門店現(xiàn)場，則通過標(biāo)準(zhǔn)的工作流程、軟硬件體系推動(dòng)店員一步步實(shí)現(xiàn)更好的轉(zhuǎn)化，最終，左右家居實(shí)現(xiàn)線上流量從千到萬，轉(zhuǎn)化率從基本沒有提升到7%。
在這個(gè)案例中，門店數(shù)字化系統(tǒng)與企業(yè)整體的用戶增長打通，實(shí)現(xiàn)了有效協(xié)同、融合。
一是龐大流量來源的打通，這方面，華為終端全場景生態(tài)同樣起到了非常重要的作用，其商業(yè)化平臺(tái)“鯨鴻動(dòng)能”不再走全鏈路“廣撒網(wǎng)”的模式（意味著降低成本），而是在華為1+8+N全場景生態(tài)及自有媒體營銷能力下，為客戶帶來充沛的流量來源，截至2022年12月31日，鯨鴻動(dòng)能已經(jīng)覆蓋200+廣告主行業(yè)，全球超過5.3萬個(gè)應(yīng)用集成Ads Kit。
二是智能化能力的打通，光有流量而沒有“留量”是很多零售企業(yè)的痛點(diǎn)，這就需要在智能門店數(shù)字化系統(tǒng)的背后，加載一套能夠真正理解用戶、篩選用戶、精確投放實(shí)現(xiàn)高轉(zhuǎn)化的體系。
華為云經(jīng)過終端業(yè)務(wù)十幾年的積累的用戶運(yùn)營工具、標(biāo)簽方法、模板等實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，將之整合形成解決方案輸送給零售行業(yè)客戶。例如，能夠形成消費(fèi)者360度全景畫像并針對(duì)性投放個(gè)性化的內(nèi)容實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營的CDP平臺(tái)能力（華為終端業(yè)務(wù)沉淀多年）；擁有沉淀自華為終端業(yè)務(wù)的100多個(gè)行業(yè)模板、連接5億多臺(tái)終端設(shè)備的KooMessage一站式富媒體服務(wù)等。
從消費(fèi)者感知層面，物理設(shè)備還是那些，但它們的背后，已經(jīng)有一整套流量體系、智能化精準(zhǔn)營銷體系在支撐，無論是被邀請(qǐng)到店，還是參加某些營銷活動(dòng)，亦或是導(dǎo)購們的推薦，都更加適合自己的需要，下單變得自然而然。
當(dāng)然，這背后，華為云的AI能力支撐十分重要，除了技術(shù)迭代、強(qiáng)化識(shí)別和分析能力，在運(yùn)行成本上為客戶伙伴不斷優(yōu)化，也是華為云一直在做的事。
數(shù)字化系統(tǒng)與全產(chǎn)業(yè)鏈條打通：開啟“全局視野”實(shí)現(xiàn)“以貨找人”
悶頭進(jìn)貨、悶頭賣，賣多賣少看經(jīng)驗(yàn)，有時(shí)候消費(fèi)者特別想要的東西就是等不來貨，造成生意機(jī)會(huì)的流失，這是很多門店的經(jīng)營現(xiàn)狀。
這就需要門店與產(chǎn)業(yè)鏈有更多的聯(lián)動(dòng)，但“物理疊加”下的數(shù)字化系統(tǒng)顯然不具備這個(gè)能力。
“接駁”產(chǎn)業(yè)鏈，實(shí)現(xiàn)信息互通，推動(dòng)“以貨找人”，需要智慧門店做到洞察消費(fèi)者產(chǎn)品需求、反饋到供應(yīng)鏈并全程跟蹤貨物情況。典型如生鮮門店，大量的損耗是其面臨的最大挑戰(zhàn)，只有與產(chǎn)業(yè)鏈聯(lián)動(dòng)、精確供貨，才能最大可能降低損失。
在這里，除了AI，就是對(duì)門店與產(chǎn)業(yè)鏈打通的要求。
前文提到的美宜佳，在智慧門店建設(shè)之上，目前還在華為云的幫助下推進(jìn)“第四代服務(wù)平臺(tái)”建設(shè)，要建設(shè)從供應(yīng)鏈、渠道商到終端門店的端到端體系，讓產(chǎn)業(yè)鏈前端能夠了解終端消費(fèi)者的需求并及時(shí)供給，或進(jìn)行商品創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)配稱。
而更典型的案例，是華為云與百果園的合作，在豐收季節(jié)，產(chǎn)量、分銷量、零售量通過大數(shù)據(jù)綜合分析平臺(tái)匯聚，判斷市場需求、供貨情況（通過智能數(shù)據(jù)湖DataArts、AI算法ModelArts等實(shí)現(xiàn)），給出銷量綜合預(yù)測(cè)，實(shí)現(xiàn)了供貨“0積壓”。
目前，百果園可以提前7至15天預(yù)測(cè)水果產(chǎn)量與品質(zhì)，為加工、銷售等環(huán)節(jié)提供數(shù)據(jù)支撐，而消費(fèi)者買到的都是處于最佳風(fēng)味的水果，體驗(yàn)也大大加強(qiáng)。
這背后，華為云還在生產(chǎn)環(huán)節(jié)以AI算法識(shí)別病蟲害并生成植保策略，在運(yùn)輸環(huán)節(jié)提供云上可追蹤的冷鏈車運(yùn)輸網(wǎng)，綜合運(yùn)用了IoT、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、AI等技術(shù)，最終讓百果園終端門店融入到整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈條當(dāng)中，而不是悶頭做生意、被動(dòng)賣貨。
開啟這樣的全局視野，才能遠(yuǎn)離“被動(dòng)”，真正做到“以貨找人”，挖掘商業(yè)機(jī)會(huì)、提升“留量”。
當(dāng)然，這種門店外打通全產(chǎn)業(yè)鏈條的能力，在華為終端業(yè)務(wù)上也早有體現(xiàn)，上半年，華為終端開了三場發(fā)布會(huì)，每一臺(tái)新品都通過數(shù)字化流程、數(shù)字化工具進(jìn)行分貨，從下單到交付，保障了貨源到位及時(shí)性和管理可靠性。
結(jié)語
實(shí)現(xiàn)三個(gè)維度打通，華為云智慧門店在華為終端業(yè)務(wù)的實(shí)踐支持下正在幫助更多客戶企業(yè)完成門店的蛻變，讓生意更好做。
而面向未來，智慧門店還有更多挑戰(zhàn)，例如隨著虛擬經(jīng)濟(jì)的興起，通過更低成本、更高效率的虛擬人進(jìn)行零售業(yè)務(wù)，是很多企業(yè)在著手進(jìn)行的工作，這種“人貨場”的全新嘗試，需要智慧門店緊緊跟隨。
就在最近，以“云上創(chuàng)新 韌性增長”為主題的華為云數(shù)智新消費(fèi)創(chuàng)新峰會(huì)2023在成都舉辦，國內(nèi)外頭部零售企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人、專家等一同探討了企業(yè)與行業(yè)的發(fā)展走向與需求。
在會(huì)上，華為云闡述了AI能力和數(shù)字化轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)兩大核心，并提出用戶增長、體驗(yàn)升級(jí)、產(chǎn)品創(chuàng)新、全球布局、生態(tài)共建五大創(chuàng)新，這其中不僅惠及智慧門店的價(jià)值升維，更覆蓋整個(gè)零售行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)踐與業(yè)務(wù)創(chuàng)新思路。
在整個(gè)零售產(chǎn)業(yè)上下游企業(yè)數(shù)字化能力不斷迭代與持續(xù)技術(shù)創(chuàng)新下，行業(yè)將迎來新躍遷，我們期待出現(xiàn)更多優(yōu)秀品牌給消費(fèi)者帶來更多美好生活體驗(yàn)。
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#智能相對(duì)論 Focusing on智能新產(chǎn)業(yè)新服務(wù)，這是智能的服務(wù)NO.235深度解讀
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