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華為Mate 60系列產(chǎn)品的發(fā)布，在全國(guó)甚至在全球都形成了一股巨大的風(fēng)暴，席卷了每一位關(guān)注科技行業(yè)和科技產(chǎn)品的消費(fèi)者和從業(yè)者。在大家紛紛樂道于華為技術(shù)的遙遙領(lǐng)先之余，華為手機(jī)的銷量也悄然攀升，占到了全國(guó)領(lǐng)軍的地位。

對(duì)于華為品牌為什么如此成功，很多人的理解都在研發(fā)和技術(shù)突破上，但華為在最近幾年非常艱苦的情況下依舊能夠保持銷量不掉隊(duì)，品牌有熱度的關(guān)鍵原因并非如此簡(jiǎn)單。華為服務(wù)與用戶之間的強(qiáng)鏈接也十分重要，這種軟實(shí)力往往是品牌建設(shè)中最容易被忽視的部分。在大家驚艷于華為技術(shù)突破的背后，華為服務(wù)能力與實(shí)力也不可忽視。

即時(shí)反饋是服務(wù)的根基

當(dāng)我們談起服務(wù)的時(shí)候，我們到底在談什么？到底是服務(wù)的全面和深度？還是收費(fèi)的高低和服務(wù)態(tài)度？在我看來，討論服務(wù)的首要前提，還是一個(gè)覆蓋度和響應(yīng)速度。以前人們溝通的方式是書信，可以接受甚至超過一周的等待，超過兩周的反饋。

而現(xiàn)在人們溝通的方式是手機(jī)，用的是網(wǎng)絡(luò)，想要的都是最即時(shí)的回復(fù)，效率大大提升的同時(shí)，人們的期待閾值也有了很大的提升。而服務(wù)最大的問題也就變成了如何能夠在最短的時(shí)間內(nèi)，給客戶反饋，幫客戶解決問題。

華為服務(wù)首先一個(gè)優(yōu)勢(shì)就在于實(shí)現(xiàn)了真正的“無處不在”。線下華為服務(wù)店超過2100余家，分布在市區(qū)和縣區(qū)，相較于其他廠商，不僅數(shù)量上有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，在下沉覆蓋上也盡量不留死角，不計(jì)成本的打造出了目前國(guó)內(nèi)手機(jī)行業(yè)最強(qiáng)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋。

目前華為服務(wù)店覆蓋了全國(guó)99%的地級(jí)市和92%的縣區(qū)，在53個(gè)一二線核心城市，提供手機(jī)平板的上門服務(wù)，這使得消費(fèi)者可以非常方便的找到最近的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，來獲得最便捷的服務(wù)。

而在線上服務(wù)，華為服務(wù)也堪稱卷王，為用戶提供7*24小時(shí)的服務(wù)，什么時(shí)候有問題一個(gè)電話都有專人接待和服務(wù)，這種服務(wù)水平我們以往可能只在銀行或者移動(dòng)聯(lián)通這樣的巨頭企業(yè)上看到過。再配合我的華為App、華為消費(fèi)者業(yè)務(wù)服務(wù)官網(wǎng)、華為終端客戶服務(wù)微信小程序，足以保證消費(fèi)者只要有問題，就能立刻找到華為服務(wù)方，獲得即時(shí)而又貼心的響應(yīng)。

這些服務(wù)的基礎(chǔ)建設(shè)，花費(fèi)了華為大量的投入和精力，但卻也打造出了華為服務(wù)高端品質(zhì)的根基。服務(wù)從表面看是一個(gè)解決用戶問題的過程，而從更高的維度去看，其實(shí)是一個(gè)品牌和客戶溝通的過程，建立溝通的渠道是第一步，提升溝通的效率和體驗(yàn)是第二步，只有解決了這兩個(gè)最基礎(chǔ)的問題，才能談后續(xù)的提升和更多的用戶滿足。

華為在這些基礎(chǔ)建設(shè)上的不遺余力，最終支撐了華為品牌在全國(guó)用戶心目中的形象和溫度。因?yàn)槊總€(gè)消費(fèi)者都能夠在最短的時(shí)間內(nèi)聯(lián)系到華為服務(wù)，在最近的范圍內(nèi)找到華為門店，這在響應(yīng)和覆蓋上的一小步，恰恰拉近了品牌和用戶之間距離的一大步。

給消費(fèi)者留下溫暖的回憶

做好服務(wù)的目的是什么？?jī)?nèi)核是什么？是不是簡(jiǎn)單的去把產(chǎn)品修好？如何能夠賦予服務(wù)更高的標(biāo)準(zhǔn)并帶來更大的價(jià)值？這個(gè)問題非常值得深思。華為服務(wù)致力于提供高端、專業(yè)、有溫度的服務(wù)，將每一次服務(wù)變成消費(fèi)者溫暖的回憶。

這并不是一個(gè)理性的數(shù)字目標(biāo)，而是一個(gè)感性的情感目標(biāo)，這也道出了華為服務(wù)的真諦，如何做到無微不至能夠讓消費(fèi)者感到真正的溫暖，這不僅提升了服務(wù)的目標(biāo)，也擴(kuò)大了服務(wù)的外延，但更重要的是明確了服務(wù)的方向。因此，去圍繞這個(gè)方向來構(gòu)建，也就變得有的放矢了。

華為服務(wù)的溫度搭建是從專業(yè)和洞察兩個(gè)維度去進(jìn)行的。首先，專業(yè)是給用戶最好的印象，也是服務(wù)質(zhì)量最好的保障。華為線下服務(wù)工程師超80%具備國(guó)家智能終端應(yīng)用維修師認(rèn)證，線上服務(wù)站點(diǎn)100%通過國(guó)際權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)COPC認(rèn)證，在員工素質(zhì)上實(shí)現(xiàn)了行業(yè)內(nèi)的遙遙領(lǐng)先，讓售后在大家眼里不再是一個(gè)簡(jiǎn)單而低端的領(lǐng)域，而是充滿了高級(jí)工程師的富含高技術(shù)的工作。

同時(shí)，華為還為服務(wù)店配備了各種高科技、自動(dòng)化和智能化的設(shè)備。而另一個(gè)維度則是對(duì)消費(fèi)者需求的洞察，尤其是在消費(fèi)者對(duì)于維修價(jià)格的顧慮，華為服務(wù)一直都是非常的體貼，提供諸如一口價(jià)換電池、屏幕外層玻璃維修等方式的低成本維修方案，同時(shí)還支持消費(fèi)者更換昆侖玻璃、內(nèi)存升級(jí)等多種升級(jí)方式，來低成本延續(xù)手機(jī)的使用壽命，降低用戶的換機(jī)總成本，這些舉措都深受用戶歡迎，能夠從中實(shí)實(shí)在在的感受到華為更希望用戶更好的使用產(chǎn)品，而不是催促用戶換機(jī)來實(shí)現(xiàn)更高的銷售。

特色服務(wù)則是華為服務(wù)的另一個(gè)與眾不同之處，除了類似感恩回饋季，可免費(fèi)貼膜的服務(wù)日、春節(jié)不打烊、愛心驛站等特色服務(wù)活動(dòng)之外，還有深受用戶喜愛的華為講堂，針對(duì)老年人手把手的功能教授，針對(duì)年輕人的科技知識(shí)啟蒙，都是市面上少見的科普推廣活動(dòng)?；诜?wù)，超越服務(wù)，是華為服務(wù)最與眾不同的地方，它不局限在產(chǎn)品服務(wù)本身，而是真正立足于用戶需求和困難的滿足，這一點(diǎn)點(diǎn)的超越帶來了非常巨大的行業(yè)領(lǐng)先。

樹標(biāo)準(zhǔn)，更是樹標(biāo)桿

華為服務(wù)的溫度是感性的，但背后的標(biāo)準(zhǔn)卻是理性的。這也是華為能夠在全國(guó)數(shù)千家服務(wù)機(jī)構(gòu)中保持一致服務(wù)水準(zhǔn)的關(guān)鍵。而這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的力量，更可以看作是華為服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是別人模仿也模仿不來的?？梢哉f，在整個(gè)服務(wù)體系的構(gòu)建中，標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)建和服務(wù)的一致性，是整個(gè)環(huán)節(jié)中最難的部分，也是最重要的部分。

華為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立首先要素是統(tǒng)一的，這里包括了形象的統(tǒng)一，SI規(guī)范持續(xù)升級(jí)迭代，不僅要保持一致還要逐漸向著高端化升級(jí)。

其次就是工具和流程的統(tǒng)一，服務(wù)旗艦店設(shè)立智能備件柜以及送料機(jī)器人，自動(dòng)化專柜安全存儲(chǔ)備件，保證了大部分情況下可以一次性解決消費(fèi)者問題。

第三就是在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié)上的統(tǒng)一，針對(duì)服務(wù)店現(xiàn)場(chǎng)管理，設(shè)立15類114項(xiàng)共近千條的現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)，覆蓋維修規(guī)范、物品陳列和SI規(guī)范、儀容儀表儀態(tài)規(guī)范等各個(gè)領(lǐng)域，真正實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化的服務(wù)。從衛(wèi)生到環(huán)境，從進(jìn)場(chǎng)的問候到離開的道別，從免費(fèi)服務(wù)到適老化關(guān)懷，這一個(gè)個(gè)標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié)的打磨，最終構(gòu)成了真正的華為服務(wù)的溫度。

服務(wù)的建設(shè)是一個(gè)緩慢積累的過程，這個(gè)過程中不僅僅有細(xì)節(jié)和規(guī)則的不斷完善，還有員工內(nèi)心不斷加強(qiáng)的流程規(guī)范和價(jià)值認(rèn)同。華為服務(wù)獨(dú)樹一幟的溫度化追求，讓品牌和用戶之間的溝通不僅僅建立在消費(fèi)或者維修的時(shí)刻，而是貫穿了售前、售中、售后全流程。甚至很多普通消費(fèi)者，即便暫時(shí)沒有購買華為的產(chǎn)品，都喜歡沒事去華為的門店去看看有沒有免費(fèi)的服務(wù)或者課程可以參與。

華為服務(wù)就好像是大家的一個(gè)科技摯友，連接著消費(fèi)者和最新的科技前沿。我相信也正是這么一個(gè)長(zhǎng)期建設(shè)出來的溫暖的關(guān)系，才能獲得用戶的全面支持。群眾的支持和呼聲并不是來自于簡(jiǎn)單的技術(shù)突破，更多的還是這些年華為服務(wù)在新老客戶之間心中種下的那份溫暖的爆發(fā)。

多樣化的渠道布局、最高認(rèn)證的專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)、特色的解決方案、溫暖的服務(wù)追求，構(gòu)成了華為服務(wù)獨(dú)特的一面。這種綜合性的實(shí)力領(lǐng)先，是華為品牌得以持續(xù)高速發(fā)展的關(guān)鍵支撐，大家選擇華為產(chǎn)品不僅僅是因?yàn)楫a(chǎn)品本身，我相信更多還是對(duì)華為品牌的信任和支持。而華為打造的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，必定也將不負(fù)這份信任。

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