每年雙十一，家住上海、在外企工作的白領(lǐng)雅馨（化名）都會(huì)建一個(gè)EXCEL表格，目的是為了梳理各家電商的低價(jià)下單“攻略”，以便買(mǎi)到最優(yōu)惠的美妝和日用品。

今年，雖然天貓、京東都打出“雙11史上最低價(jià)”的福利，但雅馨沒(méi)有再做EXCEL表，“消費(fèi)觀念變了很多，現(xiàn)在更愿意去實(shí)體店逛逛，而且購(gòu)物更看重實(shí)用性。”雅馨說(shuō)。

據(jù)筆者觀察，今年雙十一期間，部分商場(chǎng)柜臺(tái)的商品比電商及超頭直播間更優(yōu)惠，比如上海新世界的柜臺(tái)商品直降7.7折、第一百貨推出7.8折+團(tuán)購(gòu)券。雅馨自己也去上海新世界城買(mǎi)了兩單，“不用湊單和蹲時(shí)間點(diǎn)買(mǎi)，這樣購(gòu)物確實(shí)爽。”

相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，10月22日，上海新世界城開(kāi)業(yè)兩小時(shí)的營(yíng)業(yè)額就達(dá)到1200萬(wàn)元。

當(dāng)雙十一走到第十五年，電商、零售領(lǐng)域各類新業(yè)態(tài)并起，消費(fèi)需求更加多元，消費(fèi)場(chǎng)景也不再明確地劃分邊界，線上與線下都參與到雙十一大促的“狂歡”中。

過(guò)去，實(shí)體店一度被認(rèn)為將遭受電商的巨大沖擊，但隨著美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)等平臺(tái)為實(shí)體店打開(kāi)線上流量的活水，同城履約及供應(yīng)鏈的商業(yè)基建不斷得到完善，本地零售模式與線下場(chǎng)景高度融合，實(shí)體店消費(fèi)將再度崛起。

尤其今年雙十一，電商購(gòu)物與實(shí)體店消費(fèi)或?qū)⒂瓉?lái)“分水嶺”時(shí)刻。

實(shí)體店“卷”雙十一

今年中秋及國(guó)慶雙節(jié)假期剛結(jié)束，居然之家、紅星美凱龍等家居賣(mài)場(chǎng)就率先召開(kāi)雙十一啟動(dòng)會(huì)。

趕在京東、天貓之前搶先“開(kāi)鑼”雙十一，實(shí)體賣(mài)場(chǎng)為消費(fèi)者提供了不亞于電商平臺(tái)的優(yōu)惠福利，比如居然之家宣布雙十一期間將投入2000萬(wàn)元，盤(pán)點(diǎn)超過(guò)200個(gè)居然之家渠道專享的爆品，均為線上線下全網(wǎng)最低價(jià)。

不止是家居賣(mài)場(chǎng)，北京、上海和杭州等多地的實(shí)體賣(mài)場(chǎng)均“搶跑”雙十一大促，在折扣優(yōu)惠和低價(jià)力度上比電商平臺(tái)更“卷”。

與此同時(shí)，實(shí)體店的消費(fèi)場(chǎng)景也不局限于單一的線下消費(fèi)，依托快速增長(zhǎng)的即時(shí)零售平臺(tái)，實(shí)體店的商家同樣在線上打響“雙十一大促”，且業(yè)績(jī)斐然。

美團(tuán)閃購(gòu)的相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴筆者，今年10月24日至11月12日，共有超過(guò)80萬(wàn)家線下門(mén)店參與雙十一活動(dòng)，同時(shí)將打造5個(gè)超級(jí)品類日、16個(gè)超級(jí)品牌日。

數(shù)據(jù)顯示，美團(tuán)閃購(gòu)“數(shù)碼家電品類日”期間，平臺(tái)的機(jī)銷售額同比去年增長(zhǎng)8倍，生活小家電增長(zhǎng)3倍；而“美妝個(gè)護(hù)品類日”當(dāng)天，美妝個(gè)護(hù)商品訂單量同比去年增長(zhǎng)196%。

浪潮似乎正在轉(zhuǎn)向，這與產(chǎn)業(yè)鏈、消費(fèi)趨勢(shì)的變化息息相關(guān)。

在物質(zhì)供給極大豐富的環(huán)境下，實(shí)體店的貨源豐富度不輸電商平臺(tái)，尤其各垂直品類的實(shí)體店一應(yīng)俱全，并且依托于門(mén)店規(guī)模，品牌連鎖店可以向上游供應(yīng)鏈爭(zhēng)取更大議價(jià)權(quán)，其定價(jià)優(yōu)惠并不弱于電商。

但過(guò)去實(shí)體店經(jīng)營(yíng)的痛點(diǎn)也很多，比如實(shí)體店的服務(wù)半徑以周邊居民、上班族為主，不容易拓展客群；而由于數(shù)字化能力不足，實(shí)體店很難有效提升復(fù)購(gòu)轉(zhuǎn)化與用戶沉淀。

近年來(lái)，隨著美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)、京東到家等本地零售平臺(tái)的快速發(fā)展，同城履約的運(yùn)力得到極大補(bǔ)充，而各電商、生活服務(wù)平臺(tái)也將沉淀多年的技術(shù)工具、流量運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)能力，快速?gòu)?fù)用到實(shí)體店轉(zhuǎn)型領(lǐng)域。

實(shí)際上，并不是消費(fèi)者不愿意逛實(shí)體店了，而是在技術(shù)突飛猛進(jìn)、電商平臺(tái)持續(xù)提升服務(wù)體驗(yàn)的背景下，實(shí)體店很難留住消費(fèi)者。

為了線上增量與線下“留量”，實(shí)體店必須與時(shí)俱進(jìn)。

今年雙十一，剛剛?cè)腭v美團(tuán)閃購(gòu)的連鎖寵物品牌“寵物家，日銷售額同比漲超4倍。

寵物家的業(yè)績(jī)?yōu)楹窝杆僭鲩L(zhǎng)？寵物家高級(jí)副總裁、商品事業(yè)部總經(jīng)理拉元偉表示，為了服務(wù)本地消費(fèi)者，寵物家采取了多重舉措，比如采取線上線下同價(jià)，全部商品執(zhí)行“全網(wǎng)比價(jià)、買(mǎi)貴包賠”；再比如寵物家的外賣(mài)會(huì)有很多中小包裝的商品，這更符合外賣(mài)用戶的需求。

另外，線上購(gòu)買(mǎi)的寵物家本地生活團(tuán)購(gòu)券，消費(fèi)者需要到店核銷，而在雙十一期間，寵物家的門(mén)店亮起五塊大屏幕，輪流展示商品促銷、品牌故事等畫(huà)面。

依托外賣(mài)平臺(tái)，寵物家有望進(jìn)一步打通到店與到家兩大核心場(chǎng)景，“比如附近新客通過(guò)點(diǎn)寵物家的外賣(mài)，了解到寵物家還能提供洗澡、美容等線下服務(wù)。” 拉元偉說(shuō)。

通過(guò)本地零售平臺(tái)，實(shí)體店不僅具備線上獲客的“抓手”，為消費(fèi)者提供更多商品及服務(wù)，同時(shí)實(shí)體店作為消費(fèi)場(chǎng)景與消費(fèi)者的重要連接器，其將不斷深化消費(fèi)者的到店體驗(yàn)與品牌的消費(fèi)心智占有。

伴隨本地零售平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)與基建能力不斷發(fā)展，更多消費(fèi)者愿意在雙十一期間體驗(yàn)線下消費(fèi)與生活服務(wù)。美團(tuán)數(shù)據(jù)顯示，今年10月，北京服務(wù)零售相關(guān)訂單同比增長(zhǎng)23%，其中，運(yùn)動(dòng)健身、住宿和休閑娛樂(lè)訂單增長(zhǎng)最快，同比增幅分別達(dá)到84%、83%和56%。

進(jìn)而，本地零售“工具箱”里的直播、流量營(yíng)銷等工具，將對(duì)實(shí)體商家?guī)?lái)更多增益。

本地零售為實(shí)體店打開(kāi)新藍(lán)海

今年雙十一，各大商場(chǎng)的柜姐柜哥不再是傳統(tǒng)的導(dǎo)購(gòu)員，她/他們?cè)谏缃黄脚_(tái)化身“網(wǎng)紅”，發(fā)布折扣內(nèi)容來(lái)吸引顧客“種草”，打造自己的私域流量。

上海八佰伴商場(chǎng)的蘭蔻柜姐表示，商場(chǎng)下單能享受八折優(yōu)惠，自己在社交平臺(tái)發(fā)貼后，不少顧客都來(lái)詢問(wèn)具體的商品價(jià)格與優(yōu)惠，還有顧客加上微信后希望能郵寄商品。

柜姐們的一條條“種草貼”背后，是數(shù)字化基建快速發(fā)展，是實(shí)體賣(mài)場(chǎng)必然全面擁抱數(shù)字化轉(zhuǎn)型。據(jù)中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)《2021-2022年中國(guó)百貨零售業(yè)發(fā)展報(bào)告》，當(dāng)前85.4%的受訪百貨企業(yè)都開(kāi)展了線上業(yè)務(wù)，包括開(kāi)發(fā)小程序、進(jìn)行直播帶貨等。

在本地零售賽道，美團(tuán)等平臺(tái)在電商、生活服務(wù)深耕多年所形成的數(shù)字“工具箱”，可以被長(zhǎng)期聚焦線下的實(shí)體商家快速?gòu)?fù)用。

特別是直播帶貨，直播本身就是一種技術(shù)工具，在與平臺(tái)、商家形成連接后具備了帶貨功能，而隨著實(shí)體店消費(fèi)的增長(zhǎng)，直播的流量不僅僅集中于超頭直播間，商品品類也發(fā)展到生活服務(wù)領(lǐng)域。

作為中國(guó)連鎖便利店“龍頭”的美宜佳，目前正在發(fā)力美團(tuán)直播。據(jù)地歌網(wǎng)了解，美宜佳目前已經(jīng)組建十余人的美團(tuán)直播團(tuán)隊(duì)。

不同與實(shí)體店的運(yùn)營(yíng)策略，美宜佳的直播間更注重爆品和應(yīng)季、應(yīng)時(shí)促銷，比如重點(diǎn)深耕夜間酒水的消費(fèi)場(chǎng)景，確保每天直播至少兩小時(shí)；同時(shí)，美宜佳在每場(chǎng)直播前會(huì)對(duì)頭部門(mén)店進(jìn)行篩查，確保重點(diǎn)商圈至少一家門(mén)店實(shí)現(xiàn)全量備貨。

美團(tuán)數(shù)據(jù)顯示，目前美宜佳直播進(jìn)店率80%以上，平均每三人觀看就有一人下單。

圖源：美團(tuán)APP

與實(shí)體店類似，直播間是消費(fèi)者認(rèn)知品牌商品及服務(wù)體驗(yàn)的又一個(gè)窗口，直播間“擬人化”的內(nèi)容場(chǎng)景能拉近品牌與消費(fèi)者的距離；而依托即時(shí)履約等基礎(chǔ)設(shè)施，實(shí)體店直播間的本地供給將更好地服務(wù)于本地消費(fèi)需求。

未來(lái)，美宜佳將在長(zhǎng)沙等全國(guó)重點(diǎn)城市開(kāi)展區(qū)域直播，重點(diǎn)銷售當(dāng)?shù)赜姓J(rèn)知度的特色商品，進(jìn)一步拓展美宜佳在全國(guó)的市場(chǎng)。

不僅是便利店商家，生活服務(wù)類商家也廣泛投身于直播浪潮中。今年10月29日到11月30日期間，在昆明市商務(wù)局指導(dǎo)下，美團(tuán)將開(kāi)啟“向往·好享春城之昆明美好生活節(jié)”，與昆明近千家美業(yè)線下商戶開(kāi)啟超百場(chǎng)直播。

直播活動(dòng)期間，昆明當(dāng)?shù)氐谋镜厣钌碳疫€將推出各類優(yōu)惠福利；比如Grade Move舞蹈工作室將在美團(tuán)上推出9.9元零基礎(chǔ)爵士舞體驗(yàn)課、HIPHOP街舞課等特惠課程。

直接刺激“即時(shí)購(gòu)買(mǎi)”的直播正在為實(shí)體商家打開(kāi)變現(xiàn)、獲客與留存的重要通路。據(jù)第三方數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，美團(tuán)本地商家直播的訂單平均轉(zhuǎn)化率超過(guò)了30-40%，而這些訂單最終轉(zhuǎn)化為門(mén)店銷量的核銷率超過(guò)90%。

如今，當(dāng)消費(fèi)者打開(kāi)美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)等生活服務(wù)平臺(tái)時(shí)，各類優(yōu)惠直播間占據(jù)首頁(yè)的大面積位置，還有實(shí)體商家打出的“優(yōu)惠團(tuán)購(gòu)”，以及官方的超級(jí)品類日、超級(jí)品牌日等活動(dòng)，輪番為消費(fèi)者準(zhǔn)備折扣福利。

有電商分析人士認(rèn)為：“雙十一不再是特定節(jié)日一次性的大額消費(fèi)，而是由每天本地的小額消費(fèi)組成。”原先集中于雙十一當(dāng)天的優(yōu)惠折扣，如同波谷一般融入到消費(fèi)者在線上線下進(jìn)行的日常消費(fèi)中。

雙十一“日?；?rdquo;？消費(fèi)者更追求“確定性”

2009年，天貓首屆雙十一，成交額數(shù)字定格在5200萬(wàn)元。

十五年過(guò)去，雙十一成交額連年增長(zhǎng)，從百億到千億，再到電商巨頭們不公布GMV數(shù)字，平臺(tái)大促式的商品折扣與優(yōu)惠福利變得更常態(tài)化、日?；热绺骷译娚痰?ldquo;百億補(bǔ)貼”。

消費(fèi)者依然對(duì)價(jià)格敏感，但消費(fèi)需求更細(xì)分、更多元，比如一部分消費(fèi)者希望平臺(tái)推薦最具性價(jià)比的商品；比如消費(fèi)者更追求購(gòu)買(mǎi)的確定性，他們希望下單后當(dāng)天甚至數(shù)小時(shí)內(nèi)就收到貨。

埃森哲發(fā)布的《聚焦中國(guó)95后消費(fèi)群體》報(bào)告顯示，超過(guò)50%的95后消費(fèi)者希望在購(gòu)物當(dāng)天甚至半天內(nèi)就能收貨，7%的消費(fèi)者希望能在下單后2小時(shí)內(nèi)收到商品。

消費(fèi)者對(duì)即時(shí)消費(fèi)的強(qiáng)烈需求，正促使實(shí)體店加速拓展即時(shí)零售模式。“以石家莊為例，超過(guò)95%的大型超市都加入了即時(shí)零售行列。有些流量大的門(mén)店，單店每天即時(shí)零售訂單超過(guò)5000單。”河北省電子商務(wù)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)趙亮亮說(shuō)。

隨著本地供給的極大豐富，外賣(mài)能買(mǎi)到的商品和電商平臺(tái)相差無(wú)幾。尤其是數(shù)碼家電、美妝日化、寵物等高頻消費(fèi)的非餐商品，越來(lái)越頻繁地經(jīng)由騎手電動(dòng)車(chē)，送達(dá)小區(qū)居民樓。越來(lái)越多商家將線上流量轉(zhuǎn)為門(mén)店訂單，線上運(yùn)營(yíng)手段更多，線下服務(wù)也更多。

除了30分鐘送達(dá)的即時(shí)履約服務(wù)，部分商家還在嘗試社區(qū)電商、本地生活直播等銷售渠道。“即買(mǎi)即送即達(dá)”的即時(shí)零售，搭載“所見(jiàn)即所得”的直播，使得商家有了更靈活的營(yíng)銷渠道，直播對(duì)于門(mén)店新客的獲取、進(jìn)店轉(zhuǎn)化率等均有明顯助力。

寵物家正在進(jìn)行“打通全網(wǎng)會(huì)員數(shù)據(jù)”的嘗試，希望消費(fèi)者在美團(tuán)下單，也能累積寵物家的會(huì)員積分。未來(lái)，寵物家還將試水本地生活直播。實(shí)體店正在利用本地零售平臺(tái)的數(shù)字化工具，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)能力，讓消費(fèi)者的體驗(yàn)不止局限于一次購(gòu)買(mǎi)下單。

零售業(yè)出現(xiàn)明顯的“服務(wù)商品化、商品服務(wù)化”特征。寵物家原本專攻寵物護(hù)理，后來(lái)才在寵物洗澡、美容等業(yè)務(wù)之外，增加了寵物食品、用品相關(guān)的商品銷售。

同時(shí)，很多原先主做商品零售的門(mén)店，也開(kāi)拓了服務(wù)零售業(yè)務(wù)。比方說(shuō)，麥當(dāng)勞在多地上線自習(xí)室預(yù)約功能，賣(mài)盲盒的泡泡瑪特做起了主題樂(lè)園。

消費(fèi)者變得更加理性、務(wù)實(shí)，消費(fèi)本身也不止是“下單提貨走人”的簡(jiǎn)單交易過(guò)程，而是更關(guān)注售前、售中和售后的全流程服務(wù)體驗(yàn)。

在售前，消費(fèi)者希望無(wú)論在電商還是實(shí)體店，都能買(mǎi)到“全網(wǎng)最低價(jià)”的商品；在交付端，消費(fèi)者對(duì)履約的時(shí)效性提出更高要求，而更好的商品與服務(wù)體驗(yàn)會(huì)促成消費(fèi)者在線下場(chǎng)景的留存與復(fù)購(gòu)。

不同于全國(guó)性的網(wǎng)店，實(shí)體門(mén)店瞄準(zhǔn)的是固定的本地客群，而不是具體某一類產(chǎn)品。與其在相同的商品上卷價(jià)格、用低價(jià)換取流量，不如在同一個(gè)位置卷服務(wù)、用服務(wù)換取留量。關(guān)鍵不是賣(mài)爆某一個(gè)產(chǎn)品，而是持續(xù)俘獲附近居民的心。

這個(gè)過(guò)程中，商家對(duì)平臺(tái)的依賴變小，制勝關(guān)鍵從不可控的流量變成可控的服務(wù)，電商對(duì)實(shí)體零售的擠壓不再繼續(xù)，實(shí)體零售的馬太效應(yīng)減弱，可能重新洗牌。雙十一玩法返璞歸真，不再是電商平臺(tái)的專屬，反而越來(lái)越貼近本地和線下的邏輯。

國(guó)家發(fā)展改革委政研室副主任、委新聞發(fā)言人孟瑋在9月新聞發(fā)布會(huì)上介紹，在促進(jìn)消費(fèi)方面，國(guó)家發(fā)改委正加快研究推動(dòng)出臺(tái)政策舉措，積極打造消費(fèi)新場(chǎng)景，促進(jìn)消費(fèi)加快復(fù)蘇。

雙十一的消費(fèi)趨勢(shì)正在分流，實(shí)體店也必須不斷精進(jìn)商品與服務(wù)能力。扎根本地，積極擁抱線上新業(yè)態(tài)，做好社區(qū)服務(wù)的實(shí)體門(mén)店將收到回報(bào)，搶回失去的市場(chǎng)份額。