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電商應(yīng)該是對(duì)人們的生活影響最大的行業(yè)之一了，隨著電商的發(fā)展，人們足不出戶就能夠購(gòu)買(mǎi)到天南海北的商品，為日常生活帶來(lái)了極大的便利。在電商行業(yè)，也涌現(xiàn)了諸多知名企業(yè)，比如阿里、京東、拼多多等等。
最近，電商行業(yè)又有大事發(fā)生了。12月26日，淘寶正式實(shí)施了最新的《平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》，其中新增了“僅退款”規(guī)定；隨后的12月27日，京東在《京東開(kāi)放平臺(tái)售后服務(wù)管理規(guī)則》中，新增了退款不退貨的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。至此，拼多多、淘寶、京東三大電商平臺(tái)都執(zhí)行了“僅退款”標(biāo)準(zhǔn)。而淘寶、京東支持“僅退款”標(biāo)準(zhǔn)一出，即刻引發(fā)了熱議，登上了熱搜。在2023年的尾聲，電商行業(yè)再度掀起新波瀾。
變化的2023
此前，受疫情這一“黑天鵝事件”的影響，電商企業(yè)的日子并不好過(guò)，降本增效更是成為了企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵詞，各方對(duì)于復(fù)蘇的2023年也是充滿期待。時(shí)光如梭，2023年即將結(jié)尾，電商行業(yè)的暗潮涌動(dòng)從未停息。而過(guò)去一年里，電商行業(yè)也發(fā)生了不小的變化。
首先，由于激烈的競(jìng)爭(zhēng)，垂直電商聲量漸小，日子越發(fā)難過(guò)了。根據(jù)經(jīng)營(yíng)范圍的不同，電商平臺(tái)可以分為綜合電商平臺(tái)和垂直電商平臺(tái)。而垂直電商指的就是深耕于某一行業(yè)的電商平臺(tái)，比如專(zhuān)注鮮花領(lǐng)域的“花加”；母嬰電商“寶貝格子”等等。但隨著綜合電商的發(fā)展，消費(fèi)者可選項(xiàng)不斷增多，專(zhuān)注于細(xì)分賽道的垂直電商受到了沖擊，再加上資本的退場(chǎng)，垂直電商面臨多種壓力。事實(shí)上，在2022年就有不少垂直電商平臺(tái)破產(chǎn)、關(guān)停服務(wù)。2023年里，垂直電商平臺(tái)的壓力仍在，日子并不好過(guò)。
其次，直播電商熱度不減，但“去頭部主播化”已成為主要趨勢(shì)。近年來(lái)，直播電商熱度持續(xù)高漲，抖音、快手更是憑借著直播模式，在電商領(lǐng)域闖出了一片天，即便是身為頭部平臺(tái)的淘寶、京東、拼多多也都在持續(xù)發(fā)力直播模式，足見(jiàn)直播電商的熱度之高。不過(guò)今年的直播電商行業(yè)也有一個(gè)很大的特征，那就是“去頭部主播化”，比如，前一段時(shí)間東方甄選的“小作文”事件就引起了多方的關(guān)注。
最后，隨著消費(fèi)者消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，電商購(gòu)物節(jié)也變得有些“清冷”。前些年，每逢購(gòu)物節(jié)，都會(huì)帶動(dòng)消費(fèi)者的購(gòu)物熱情，各電商平臺(tái)發(fā)布的戰(zhàn)報(bào)往往引人圍觀。但今年卻不同于往昔，作為年末狂歡的“雙十一”購(gòu)物節(jié)變得冷清，各電商平臺(tái)也不再發(fā)布戰(zhàn)報(bào)，顯得格外低調(diào)，“雙十二”創(chuàng)立者淘寶更是直接宣布取消雙十二活動(dòng)。深究背后原因，則主要是由于消費(fèi)者的消費(fèi)觀念發(fā)生了改變。相較于之前，如今的消費(fèi)者變得更加理智，由之前的沖動(dòng)、激情消費(fèi)，轉(zhuǎn)變?yōu)楫?dāng)前的理性消費(fèi)、剛需型消費(fèi)，性?xún)r(jià)比更是成為了消費(fèi)者最看重的因素之一。
玩家“開(kāi)卷”
2023年的電商行業(yè)并不平靜，發(fā)生了許多大大小小的事，比如，阿里巴巴重組、小紅書(shū)轉(zhuǎn)型買(mǎi)手電商等等。在2023年里，電商行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)仍在繼續(xù)，參與者也都沒(méi)有停下腳步，而是通過(guò)一系列舉措，不斷提升自身實(shí)力，以便在電商領(lǐng)域擁有更多的話語(yǔ)權(quán)。雖然各個(gè)玩家所采取的策略各有側(cè)重，卻也不乏相通之處。
1、強(qiáng)內(nèi)容
“內(nèi)容”這一長(zhǎng)視頻平臺(tái)的關(guān)鍵詞也來(lái)到了電商行業(yè)，電商平臺(tái)做內(nèi)容更是成為了大家不約而同的選擇。傳統(tǒng)的貨架電商雖然便捷，只要消費(fèi)者有明確的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)，后續(xù)只需要到平臺(tái)搜索挑選就可以了，卻無(wú)法主動(dòng)喚起消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲。而內(nèi)容電商則能夠通過(guò)內(nèi)容和消費(fèi)者建立聯(lián)系，挖掘消費(fèi)者的潛在興趣，通過(guò)優(yōu)質(zhì)內(nèi)容來(lái)調(diào)動(dòng)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望，最終實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化。比如，抖音、快手、小紅書(shū)等平臺(tái)就是以?xún)?nèi)容為契機(jī)，切入到電商領(lǐng)域的，而如今，這些內(nèi)容平臺(tái)已經(jīng)在電商領(lǐng)域取得了相當(dāng)不俗的成績(jī)。
在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的當(dāng)下，無(wú)論是為了爭(zhēng)奪更多的流量，還是為了實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的持續(xù)增長(zhǎng)，淘寶、京東、拼多多等電商平臺(tái)都加大了內(nèi)容化的投入力度。比如，在5月，戴珊就曾公開(kāi)表態(tài)：“淘寶將以遠(yuǎn)超之前的投入推進(jìn)全面內(nèi)容化”；7月17日晚8點(diǎn)，淘寶正式上線了“夜淘寶”版本，為用戶提供更多的娛樂(lè)內(nèi)容和互動(dòng)體驗(yàn)。京東先后推出了“SUPER新星計(jì)劃”、內(nèi)容型主播的招募政策等一系列舉措，來(lái)扶持內(nèi)容型主播，強(qiáng)化自身的內(nèi)容生態(tài)。拼多多則是通過(guò)多多視頻與多多直播兩個(gè)方面來(lái)加碼內(nèi)容，并推出了“新超星計(jì)劃”“百產(chǎn)計(jì)劃”等多項(xiàng)激勵(lì)政策，加快平臺(tái)的內(nèi)容化發(fā)展腳步。
2、卷低價(jià)
今時(shí)不同往日，消費(fèi)者的購(gòu)物觀念已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了明顯變化，如今的消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)更加理性了，比價(jià)更是成為了基本操作，消費(fèi)者往往會(huì)在再三比價(jià)后，選擇性?xún)r(jià)比最高的平臺(tái)進(jìn)行下單。低價(jià)可以說(shuō)是電商平臺(tái)發(fā)展的一柄“利器”，比如，頭部電商平臺(tái)拼多多就是憑借著低價(jià)突出重圍，躋身行業(yè)前列。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的2023年，其他電商平臺(tái)也再度將低價(jià)作為“武器”。
具體來(lái)看，在2023年，京東先是上線了百億補(bǔ)貼頻道、9.9包郵頻道，推出了買(mǎi)貴雙倍賠等服務(wù)，之后還下調(diào)了免郵門(mén)檻，京東推進(jìn)低價(jià)策略的決心可見(jiàn)一斑。無(wú)獨(dú)有偶，阿里也重拾了低價(jià)策略，在4月，淘寶召開(kāi)了百億補(bǔ)貼商家大會(huì)，宣布將聚劃算百億補(bǔ)貼正式升級(jí)為淘寶百億補(bǔ)貼。不僅如此，淘寶還引入了“五星價(jià)格力”評(píng)價(jià)體系，將為好價(jià)產(chǎn)品提供搜索優(yōu)先展示等資源扶持。
3、優(yōu)服務(wù)
隨著各路玩家陸續(xù)發(fā)力電商業(yè)務(wù)，電商行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日漸白熱化。而除了價(jià)格之外，服務(wù)同樣是消費(fèi)者選擇電商平臺(tái)以及后續(xù)是否會(huì)復(fù)購(gòu)的重要因素之一。倘若用戶購(gòu)物體驗(yàn)不佳，即便是價(jià)格已經(jīng)極具性?xún)r(jià)比，消費(fèi)者選擇的可能性也會(huì)受到影響。即便是當(dāng)下，發(fā)貨慢、商品質(zhì)量良莠不齊等問(wèn)題依舊困擾著消費(fèi)者，導(dǎo)致消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)不佳。因此，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)，提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)，就成為了電商平臺(tái)吸引新用戶、留住老用戶的重點(diǎn)發(fā)力方向。
在物流體驗(yàn)環(huán)節(jié)，淘寶為了提升用戶購(gòu)買(mǎi)中小件后的到貨體驗(yàn)，針對(duì)實(shí)物商品新增了“送貨上門(mén)”服務(wù)；京東快遞推出了“1小時(shí)未取件必賠”“全程超時(shí)必賠”“派送不上門(mén)必賠”多項(xiàng)承諾。在售后服務(wù)方面，淘寶和京東在前不久先后推出“僅退款”服務(wù)，以進(jìn)一步優(yōu)化用戶購(gòu)物的體驗(yàn)。作為電商領(lǐng)域新秀的抖音，也在持續(xù)提升用戶體驗(yàn)，不僅上線了“服務(wù)保障大廳”、“極速退”等諸多功能，以不斷優(yōu)化消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)。在物流方面，抖音還通過(guò)和物流企業(yè)合作的方式，來(lái)提升消費(fèi)者的物流體驗(yàn)。
2024，電商邁入AI時(shí)代？
自ChatGPT爆火出圈以來(lái)，大模型的熱度持續(xù)居高不下，AI也成為了各方關(guān)注的重點(diǎn)。隨著AI技術(shù)的發(fā)展，越來(lái)越多AI工具應(yīng)運(yùn)而生，而電商就是AI工具落地的重要場(chǎng)景，比如智能客服、個(gè)性化推薦、AI數(shù)字人直播等等。那么，AI會(huì)成為電商行業(yè)的新變量嗎？目前來(lái)看，是有可能的。
一方面，AI的應(yīng)用，能夠進(jìn)一步優(yōu)化電商消費(fèi)者體驗(yàn)。消費(fèi)者體驗(yàn)對(duì)于電商平臺(tái)的重要性不言而喻，以客服為例，只要遇上大促期，客服就要同時(shí)對(duì)接許多消費(fèi)者，人工客服精力有限，而一旦消息回復(fù)不及時(shí)，消費(fèi)者體驗(yàn)就會(huì)受到影響。此前雖然就已經(jīng)有了智能客服，但受多方因素影響，智能客服的智能化程度有限，有時(shí)更是無(wú)法識(shí)別用戶問(wèn)題。
而有了AI大模型的加持，智能客服的智能化程度明顯提高，能夠更加精準(zhǔn)地識(shí)別消費(fèi)者問(wèn)題，并提供解答。比如，在今年雙十一期間，京東就配備了接入京東自研言犀大模型的智能客服“京小智”，據(jù)悉，在開(kāi)售的前10分鐘內(nèi)，京東云智能客服累計(jì)咨詢(xún)服務(wù)量就超過(guò)了188萬(wàn)次。淘寶則是推出了AI助手“淘寶問(wèn)問(wèn)”，不僅能夠同消費(fèi)者進(jìn)行語(yǔ)音交互，還能夠根據(jù)消費(fèi)者購(gòu)物歷史等數(shù)據(jù)，進(jìn)行更精準(zhǔn)的商品推薦。
另一方面，AI技術(shù)能夠幫助商家提升經(jīng)營(yíng)效率。對(duì)商家來(lái)說(shuō)，營(yíng)銷(xiāo)是促進(jìn)銷(xiāo)量增長(zhǎng)的重要方式，但中小型商家，往往無(wú)法拿出更多的資金進(jìn)行內(nèi)容制作，而AI工具的應(yīng)用則能夠彌補(bǔ)這一點(diǎn)，幫助商家實(shí)現(xiàn)更好地經(jīng)營(yíng)。比如，本次雙十一，淘寶天貓就推出了模特圖智能生成、智能數(shù)據(jù)周報(bào)、視頻腳本生成等10款商家端免費(fèi)AI工具，幫助商家提升經(jīng)營(yíng)效率；小紅書(shū)則是推出了“AI智能筆記助手”，該功能能夠幫助商家和買(mǎi)手在發(fā)布商品筆記時(shí)根據(jù)商品生成標(biāo)題、正文和圖片，實(shí)現(xiàn)商品筆記的一鍵發(fā)布。
新的一年即將來(lái)臨，電商行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)卻沒(méi)有到終局。隨著AI與電商間的聯(lián)系愈發(fā)緊密，電商行業(yè)或許會(huì)再度發(fā)生新變化。而后的電商行業(yè)會(huì)走向何處，消費(fèi)者體驗(yàn)又會(huì)有怎樣的提升，就讓我們拭目以待。
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