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九四智能:用AI外呼賦能連鎖藥店提高會(huì)員復(fù)購(gòu)率

 2024-07-26 13:06  來(lái)源: 互聯(lián)網(wǎng)   我來(lái)投稿 撤稿糾錯(cuò)

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在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的醫(yī)藥零售市場(chǎng)中,每一項(xiàng)營(yíng)銷投入都需要精打細(xì)算,追求更高的投資回報(bào)率(ROI)。AI 外呼作為一種創(chuàng)新的營(yíng)銷工具,正逐漸成為連鎖藥房提升會(huì)員復(fù)購(gòu)率的熱門選擇。

圖源:新浪網(wǎng)

01傳統(tǒng)電話外呼的困局

連鎖藥店在會(huì)員日、周年慶、生日營(yíng)銷、慢病回訪等眾多重要場(chǎng)景中,原本期望通過(guò)電話外呼來(lái)增強(qiáng)與顧客的情感聯(lián)系以提高復(fù)購(gòu)率,然而現(xiàn)實(shí)中卻面臨著一系列棘手的問(wèn)題。

一是使用員工手機(jī)撥打,不僅會(huì)消耗員工的話費(fèi),還會(huì)引發(fā)繁瑣的對(duì)賬流程。 而且,一旦顧客投訴,員工的號(hào)碼還有被封停的風(fēng)險(xiǎn),這導(dǎo)致員工的配合度普遍不高。

而使用門店固話撥打,又面臨著接通率低的難題。 手動(dòng)輸入號(hào)碼進(jìn)行一對(duì)一回訪,效率極其低下,相關(guān)數(shù)據(jù)無(wú)法有效留存,回訪過(guò)程難以監(jiān)控,回訪質(zhì)量也難以提升。

 

02AI外呼能做什么

AI 外呼是一種利用人工智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)撥打電話并與客戶進(jìn)行交互的營(yíng)銷方式。它可以按照預(yù)設(shè)的腳本和規(guī)則,向大量的潛在客戶撥打電話,并根據(jù)客戶的回應(yīng)提供相應(yīng)的信息、回答問(wèn)題或執(zhí)行特定的任務(wù)。

從功能上看,AI外呼能實(shí)現(xiàn)六大功能。

①自動(dòng)撥打: 批量導(dǎo)入客戶資料,按計(jì)劃撥打客戶電話,外呼過(guò)程自動(dòng)過(guò)濾無(wú)效號(hào)碼,剔除黑名單、空號(hào)、欠費(fèi)和停機(jī)手機(jī)號(hào)。

②自動(dòng)交流: 通過(guò)語(yǔ)音合成+真人錄音技術(shù),模擬真人與客戶溝通,支持用戶打斷,智能交互,能持續(xù)引導(dǎo)用戶向目標(biāo)結(jié)果轉(zhuǎn)化。

③自動(dòng)記錄: 自動(dòng)記錄全程對(duì)話,可選擇錄音或文本導(dǎo)出。

④自動(dòng)分類: 通過(guò)預(yù)設(shè)算法對(duì)客戶意向進(jìn)行精準(zhǔn)分級(jí)分類,精準(zhǔn)營(yíng)銷。

⑤自動(dòng)標(biāo)記: 在溝通過(guò)程中,自動(dòng)標(biāo)記用戶關(guān)鍵回答,形成結(jié)構(gòu)化標(biāo)簽,為下一步營(yíng)銷策略制定提供數(shù)據(jù)支撐。

⑥人機(jī)協(xié)同: 支持全程對(duì)話語(yǔ)音轉(zhuǎn)譯文本,設(shè)置內(nèi)容埋點(diǎn),坐席可精準(zhǔn)選擇切入對(duì)話。

從場(chǎng)景上看,AI外呼特別適用于客戶回訪、營(yíng)銷推廣、客服服務(wù)和數(shù)據(jù)采集等場(chǎng)景。

例如,某連鎖藥房在使用 AI 外呼進(jìn)行會(huì)員生日營(yíng)銷時(shí),系統(tǒng)能夠準(zhǔn)確地向會(huì)員送上生日祝福,并推薦相關(guān)的優(yōu)惠產(chǎn)品。通過(guò)對(duì)通話錄音的分析,發(fā)現(xiàn)會(huì)員對(duì)于某些特定的健康產(chǎn)品表現(xiàn)出了濃厚的興趣,藥房據(jù)此調(diào)整了后續(xù)的推薦策略,取得了顯著的銷售增長(zhǎng)。

 

03連鎖藥店如何使用AI外呼效果更好?

首先是對(duì)全量用戶進(jìn)行分層。 在今天以用戶為中心的商業(yè)環(huán)境下,精細(xì)化的用戶服務(wù)離不開(kāi)高效的用戶分類。

作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的智能用戶運(yùn)營(yíng)服務(wù)商,九四智能為企業(yè)客戶提供基于人口統(tǒng)計(jì)學(xué)、興趣愛(ài)好、消費(fèi)行為、用戶生命周期等多種用戶分層模型策略。

如基于用戶消費(fèi)行為的RFM模型(最近購(gòu)買日Recency,各期購(gòu)買頻率Frequency,各期平均單次購(gòu)買金額Monetary),通過(guò)品類、價(jià)格等成交數(shù)據(jù),幫助企業(yè)快速分層用戶,減少用戶秒掛率。

二是場(chǎng)景選擇和利益點(diǎn)話術(shù)的設(shè)計(jì)。

①用藥提醒與關(guān)懷

根據(jù)會(huì)員購(gòu)買藥品的記錄,在用藥周期接近結(jié)束時(shí),通過(guò) AI 外呼提醒會(huì)員按時(shí)用藥,并詢問(wèn)用藥效果和是否需要補(bǔ)充藥品。

如,“尊敬的會(huì)員,您好!您之前在我們藥店購(gòu)買的[藥品名稱]即將用完,為了確保治療效果,建議您及時(shí)補(bǔ)充。請(qǐng)問(wèn)您感覺(jué)用藥后癥狀是否有改善呢?”

②會(huì)員專屬健康服務(wù)

提供會(huì)員專屬的健康咨詢服務(wù),如健康小貼士、疾病預(yù)防知識(shí)等,并在 AI 外呼中傳達(dá)。

如,“親愛(ài)的會(huì)員,三伏天到了,容易出現(xiàn)中暑和腸胃不適,我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了一些實(shí)用的防暑和腸胃保養(yǎng)小貼士。同時(shí),店內(nèi)新到了一批防暑和腸胃藥品,您是否需要呢?”

③積分與優(yōu)惠通知

告知會(huì)員當(dāng)前的積分情況,以及可以使用積分兌換的商品或享受的折扣。

如,“尊敬的會(huì)員,您的積分已達(dá)到[X]分,可兌換[具體商品]或享受[X]折優(yōu)惠。近期店內(nèi)還有滿減活動(dòng),歡迎您前來(lái)選購(gòu)。”

④新品和暢銷藥品推薦

介紹新上架的藥品或店內(nèi)暢銷的藥品,特別是與會(huì)員常見(jiàn)疾病相關(guān)的藥品。

⑤會(huì)員活動(dòng)邀請(qǐng)

邀請(qǐng)會(huì)員參加藥店舉辦的健康講座、體檢活動(dòng)或會(huì)員日優(yōu)惠活動(dòng)。

⑥節(jié)日與生日關(guān)懷

在節(jié)日和會(huì)員生日時(shí)致電送上祝福,并提供專屬的優(yōu)惠券或小禮品。

⑦藥品缺貨到貨通知

對(duì)于會(huì)員之前咨詢或購(gòu)買過(guò)但缺貨的藥品,到貨后及時(shí)通知。

⑧會(huì)員滿意度調(diào)查

定期通過(guò) AI 外呼了解會(huì)員對(duì)藥店服務(wù)、藥品質(zhì)量和價(jià)格的滿意度,收集意見(jiàn)并改進(jìn)。

三是POC驗(yàn)證和持續(xù)巡檢優(yōu)化

為了保障每次 AI 外呼的成效,九四智能在開(kāi)展批量外呼之前,都會(huì)進(jìn)行 Poc(Proof of Concept)驗(yàn)證。針對(duì)話術(shù)、利益點(diǎn)、外呼音色、外呼時(shí)間、重復(fù)頻率等 30 個(gè)外呼影響因素展開(kāi) A/B 測(cè)試,借助具體的數(shù)據(jù)反饋,來(lái)確保此次解決方案在實(shí)際操作中的可行性與效果。

在批量外呼過(guò)程中,九四智能安排1v1的運(yùn)營(yíng)專員進(jìn)行巡檢,優(yōu)化話術(shù)庫(kù)、調(diào)整外呼參數(shù),持續(xù)提高企業(yè)客戶的外呼轉(zhuǎn)化率。

此外,九四智能深耕AI前沿技術(shù)多年,擁有數(shù)十項(xiàng)NLP、ASR、H-TTS等自然語(yǔ)言處理技術(shù)專利,平臺(tái)單日總呼叫量超2000萬(wàn)+,對(duì)用戶需求有著深度的理解。

如果您對(duì)AI外呼感興趣,歡迎留言、咨詢!

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