「引言」
“智能客服在線指導(dǎo)，不用專門跑窗口，甚至都不用打電話咨詢，就能了解辦理流程、申請材料等信息，真是太方便了！”7月15日，來自湖南省的朱先生兒子順利申請到首張身份證后高興地說。
據(jù)了解，朱先生和兒子戶籍均在湖南，急需為兒子辦理首張身份證，本以為需回戶籍地辦理，但因工作原因無法專程回去，特意來政務(wù)大廳咨詢能否直接在武漢辦理。
在經(jīng)開區(qū)行政審批服務(wù)局工作人員的推薦下，朱先生當(dāng)時就進入“車谷政務(wù)“微信公眾號點擊“智能客服“系統(tǒng)，對話框顯示：“您好，我是車谷小智，請問有什么可以幫您的？”并自動彈出咨詢事項清單，朱先生很快找到了“跨省首次申請居民身份證”業(yè)務(wù)，在“車谷小智"的幫助指導(dǎo)下了解到跨省首次申請居民身份證所需要材料，于是他第二天準(zhǔn)備好材料來到經(jīng)開區(qū)政務(wù)大廳，當(dāng)時就為兒子申請到首張身份證。
自去年武漢經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)全面部署容聯(lián)七陌“智能客服”系統(tǒng)以來，在政務(wù)咨詢服務(wù)領(lǐng)域取得了顯著成效，成功幫助成千上萬的市民和企業(yè)高效便捷地完成各類業(yè)務(wù)辦理。
智能理解，精準(zhǔn)解答
企業(yè)服務(wù)、個人生活全場景覆蓋
“智能客服”的上線，讓市民無需再跑窗口排隊咨詢，也不必?fù)艽螂娫捘托牡却恍柰ㄟ^“車谷政務(wù)”微信公眾號或小程序中的“智能客服”鏈接，即可24小時隨時咨詢，確保問題得到及時的解決。
智能客服的服務(wù)范圍幾乎覆蓋了企業(yè)的全生命周期需求以及個人生活的方方面面，從企業(yè)開辦、資質(zhì)申請，到個人生活中的新生兒出生登記、教育咨詢等重要環(huán)節(jié)，智能客服都能提供全面、專業(yè)的指導(dǎo)與幫助。
緩解人工客服壓力
智能客服問題解決率高達90.87%
“智能客服”系統(tǒng)上線一年來，有效緩解了線下窗口及電話咨詢的壓力，“智能客服”以其強大的智能識別與處理能力，贏得了用戶的廣泛好評。用戶進入“智能客服”界面，系統(tǒng)會自動推送常見的一些咨詢類目，讓用戶的問題“一鍵解決”。也可以直接輸入關(guān)鍵詞，系統(tǒng)會聯(lián)想相關(guān)的問題詞條幫助用戶快速選擇，并基于詞條給到對應(yīng)的回答。
很多問題通過智能客服就可以得到妥善的解決，用戶不必再轉(zhuǎn)人工服務(wù)或通過電話咨詢，極大地提高了客服解決問題的效率。據(jù)統(tǒng)計，在過去一年中，該系統(tǒng)的問題解決率高達90.87%，服務(wù)轉(zhuǎn)人工率僅為9.09%。
知識圖譜與專家指導(dǎo)
精準(zhǔn)推送服務(wù)信息
為了進一步提升用戶體驗，“車谷政務(wù)”微信公眾號還通過知識圖譜、專家指導(dǎo)、辦事指南等多種形式，將熱門咨詢問題精準(zhǔn)推送給用戶。這一舉措不僅幫助用戶快速獲取所需信息，也有效降低了因信息不對稱導(dǎo)致的辦事難度，提高了政務(wù)服務(wù)的透明度和可預(yù)見性。
除了“智能客服”之外，武漢經(jīng)開區(qū)政務(wù)大廳與容聯(lián)七陌還合作了云呼叫中心。在面對復(fù)雜咨詢或緊急情況時，云呼叫中心能夠迅速介入，提供人工坐席的專業(yè)支持，確保用戶問題得到全面、及時的解決，實現(xiàn)靈活、高效的呼叫中心服務(wù)，快速響應(yīng)市民的需求，為政務(wù)服務(wù)的順利進行提供了有力保障。
“車谷政務(wù)”微信公眾號通過引入容聯(lián)七陌智能客服系統(tǒng)，極大地提升了用戶體驗與政務(wù)服務(wù)效率。未來，雙方將繼續(xù)深化合作，不斷優(yōu)化“智能客服”功能，為市民提供更加便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)體驗。
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