我們是做化妝品類產(chǎn)品網(wǎng)店的，taobao大概做了3年，隨便寫一下一些經(jīng)驗教訓(xùn)的討論：現(xiàn)階段主要還是靠淘寶來銷售產(chǎn)品，雖然也有自己的網(wǎng)站,可因為不會運作，訪問量一直很低，賣東西一直很有限。
關(guān)于品牌和產(chǎn)品的選擇：相對來說國外的大牌子更好賣一些，不過大牌子的價格都沒有優(yōu)勢。定位：淘寶上面100塊錢一下的產(chǎn)品消費群體大。產(chǎn)品選擇：建議做些個網(wǎng)上炒得很火的產(chǎn)品，還有就是多看些美女時尚類的雜志，多注意雜志的得推薦產(chǎn)品，呵呵，一般來說當(dāng)期推薦的產(chǎn)品，銷售的顯著多些，還有就是自己在自己的櫥窗推薦多推薦一些熱賣的產(chǎn)品，還有看電視廣告，正在大作廣告宣傳的產(chǎn)品也是熱門產(chǎn)品，自己也主推。大牌子的產(chǎn)品的小樣裝也是個好選擇，賣得也很火。
自己銷售產(chǎn)品的定價策略是：熱銷(熱賣)、當(dāng)期主推的產(chǎn)品自己的銷售價格要有些優(yōu)勢，賣得稍微便宜一些，不過不能便宜太多，因為淘寶假貨太多，要真的太便宜，買的人反而少了，再說太便宜的話會引起惡性競爭，到最后傷害的還是賣家自己。于此相反，把其它的產(chǎn)品定價可以稍高一些。推熱銷的東西的主要目的不是為了賺錢，而且為了增加流量，吸引人氣?；瘖y品跟其它產(chǎn)品不同，大部分買化妝品的人都是一次買一套或幾個產(chǎn)品，只需要支付一次的運費，看上去劃算一些，試想一下，客戶通過搜索熱銷的產(chǎn)品來我們的店鋪，即使我們這個產(chǎn)品本身利潤很低，可假設(shè)有30%的客戶又買了其它的產(chǎn)品，那我們的利潤也是很可觀的，實際上遠遠大于30%的這個比率。
客服人員和售后服務(wù)：
淘寶網(wǎng)店客服不同于實體店鋪，也不同于獨立商城的客服，實體店鋪的客服可以通過自己的笑容，體貼，或其它肢體語言來展示自己，來縮短自己和客戶之間的距離，獨立的商城呢，客戶既然來到你這里購物，就已經(jīng)說明了對你獨立商城的信任，淘寶卻不一樣，淘寶上賣家太多，競爭對手太多，要想發(fā)展起來，就要做出自己的特色，就客服而言，我們的首要目標就是贏得客戶的信任，那怎么樣贏得客戶的信任呢?我們是這樣做的，需要對客服人員培訓(xùn)，讓客服人員了解，作為網(wǎng)店客服我們的第一目標不是為了賣產(chǎn)品而是為了客戶著想，當(dāng)然多賣產(chǎn)品也是我們的目標，因為每個客戶都是理性的人，只要是真正的為客戶著想，哪怕我們服務(wù)態(tài)度差了些，或者產(chǎn)品價格高了些，或者有其它的原因，客戶也會理解我們。一個合格客服人員要注意做到一下幾點，
第一，實事求是的原則，對于產(chǎn)品，對于物流，對客戶的問題，以及其它，我們都要做到實事求是，有一說一，能就是能，不能就是不能，不清楚的就說不清楚，不知道就是不知道，千萬不能想著忽悠客戶，沒有客戶喜歡被欺騙，所以實事求是是建立客戶信任的根本。
第二，誠信原則，人不信不立，給予客戶的承諾要一定要做到，如果真的出了問題，實在做不到，應(yīng)該盡快跟客戶說明情況，向客戶道歉。
第三，態(tài)度決定一切，網(wǎng)絡(luò)是虛幻的，客服人員是客戶了解你們網(wǎng)店的第一扇窗口，所以我們的服務(wù)態(tài)度一定要好，對于客戶的每一個問題，在有精力的前提下，我們都要認真回答，即使客戶沒準備買產(chǎn)品，即使客戶問得問題很不著調(diào)，實在沒有精力的話(咨詢的客戶太多，客服有限)，也要如實告訴客戶。千萬不能有客戶問，等半天沒有回音的狀況。第四，也最重要的一點，當(dāng)多賣產(chǎn)品和為客戶著想這兩點有沖突的時候，我們更要為了客戶著想。
舉個例客服的例子吧，就化妝品這類產(chǎn)品來說，客戶來買東西很少單個買的，一般都是幾個或一套，作為專業(yè)的客服人員，我們需要先了解客戶的膚質(zhì)，然后根據(jù)客戶的膚質(zhì)來為客戶找適合的產(chǎn)品，還要了解客戶現(xiàn)在正使用的是什么產(chǎn)品，感覺效果怎么樣，更需要了解客戶買新的產(chǎn)品的心理預(yù)期，想要達到什么樣的效果，然后根據(jù)客戶的需求，各客戶推薦合適的產(chǎn)品，如果客戶的期望值太高，我們推薦的產(chǎn)品根本滿足不了，我們要告訴客戶實情，說這個產(chǎn)品達不到客戶的預(yù)期。還有一些客戶，喜歡購物，經(jīng)常一次性的買很多東西，實際上自己根本就用不了這么多，純粹浪費。對于這樣的客戶我們要建議它少買一些，或者推薦她買小包裝的試用裝。這樣以來短期來看，雖然少買了東西，可是我們有
可能贏得了一個長期的客戶，要知道化妝品屬于日用消費品，沒有一個人會只用一瓶就不用了，所以要想利潤最大化，就要贏得最多的客戶，尤其是忠實的客戶，培養(yǎng)客戶的忠誠度，我們的目標就要使客戶的利益和我們的利益和一起最大化。
售后服務(wù)的原則就是以客戶為上帝，這句話可不是簡單說說而已，要真的做到真的很難。可是要盡力做到?？蛻粲肋h是對的，如果出了問題，如果是我們的錯，我們要先道歉，我們接下來要彌補錯誤，盡力做到最好，爭取客戶的諒解。哪怕不是我們的錯，我們也要盡力去解決，哪怕需要有些經(jīng)濟方面的損失，我們也要做，最終的目的還是爭取客戶。說實話taobao上做百分百好評的店鋪太難了，不過這更是檢驗我們的一個尺度。
本來就想說兩句的，沒想到寫了這么多，大家有時間訪問看看我們的網(wǎng)站 九購網(wǎng) she9.com，算是鼓勵拉。
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