近日，實(shí)行了近20年的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》首次迎來大修?！缎孪ā芬?guī)定，如果經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。 據(jù)了解，除百度糯米推出團(tuán)單“隨便退”服務(wù)宣布全場(chǎng)隨便退，可以保證團(tuán)購用戶在消費(fèi)所有非實(shí)物團(tuán)單前，再進(jìn)行一次比價(jià)，如果價(jià)格高了，隨時(shí)可以退款。百度糯米進(jìn)一步承諾，除了價(jià)格因素，百度糯米用戶在消費(fèi)前甚至可以在沒有任何理由的情況下，想退就退。
目前美團(tuán)主流團(tuán)購網(wǎng)站還是延續(xù)之前推出了“7天退換”、“未消費(fèi)隨時(shí)退”等措施。但一個(gè)不可忽視的現(xiàn)實(shí)問題是，這些所謂的這些“7天退換”、“未消費(fèi)隨時(shí)退”等措施很難落實(shí)，有的只能部分執(zhí)行，售后服務(wù)存在嚴(yán)重的“區(qū)別式”對(duì)待，與百度糯米強(qiáng)勢(shì)的服務(wù)策略對(duì)比產(chǎn)生了巨大反差。
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百度糯米隨便退VS美團(tuán)不能退 |
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國家工商總局下發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購經(jīng)營活動(dòng)管理的意見》，規(guī)定團(tuán)購網(wǎng)站經(jīng)營者以預(yù)收款方式銷售團(tuán)購商品或服務(wù)，不得設(shè)定過期未消費(fèi)預(yù)付款不退或者限定款項(xiàng)只能退回網(wǎng)站賬戶等限制。 |
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百度糯米 |
美團(tuán) |
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規(guī)則 |
1) 除物流單，所有團(tuán)單都支持隨便退。 |
不適用“未消費(fèi)隨時(shí)退款”計(jì)劃的情形： |
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品類 |
全站全品類非物流單支持隨便退 |
KTV、采摘、蛋糕、地方菜、電影、海鮮、火鍋、景點(diǎn)公園、酒店、咖啡、烤魚、快餐、燒烤、體檢、溫泉、西餐、游樂電玩、運(yùn)動(dòng)健身、展覽演出、自助餐、足療按摩、代金券等20余個(gè)品類都存在不可退款團(tuán)單 |
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城市 |
全部城市支持隨便退 |
上海、北京、廣州、深圳、武漢、天津、西安、南京、杭州、成都、重慶、東莞、惠州、珠海、廈門、佛山、長沙、中山、香港、江門等大中型城市均有限制退款團(tuán)單存在。 |
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團(tuán)單數(shù)量 |
非物流團(tuán)單全部支持隨便退服務(wù) |
美團(tuán)全站不可隨時(shí)退、不可過期退團(tuán)單達(dá)到數(shù)千單，以電影、餐飲、甜品、游樂電玩、足療按摩為“重災(zāi)區(qū)” |
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過期退 |
消費(fèi)者可在未消費(fèi)團(tuán)單過期后任意時(shí)段通過網(wǎng)站自助申請(qǐng)退款，或撥打客服電話經(jīng)客服人員協(xié)助退款。 |
大量團(tuán)單過期不可退款 |
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隨時(shí)退 |
消費(fèi)者在百度糯米下單后，未消費(fèi)即可隨時(shí)申請(qǐng)退款，可通過網(wǎng)站個(gè)人訂單相應(yīng)入口自主退款或由客服協(xié)助退款，無需理由。 |
大量團(tuán)單未消費(fèi)不可退款 |
北京市民劉小姐近日就向記者反映，她在美團(tuán)團(tuán)購后未消費(fèi)，但是卻無法退款，她多方詢問，也不知道該如何追回退款。
1月中旬，劉小姐在美團(tuán)網(wǎng)團(tuán)購了“CGV星星國際影城兩店通用”兩張電影票，價(jià)值72元，當(dāng)時(shí)，她記得截止日期是4月30日。春節(jié)過后，劉小姐準(zhǔn)備去消費(fèi)，登錄美團(tuán)網(wǎng)查看歷史記錄，發(fā)現(xiàn)這筆訂單到3月1日就到期了。令劉小姐疑惑的是，為什么從來沒收到過美團(tuán)網(wǎng)的提醒短信?她隨后致電美團(tuán)網(wǎng)客服電話，工作人員表示，由于這項(xiàng)團(tuán)購屬于第三方優(yōu)惠碼消費(fèi)，所以不支持“過期未消費(fèi)退款”服務(wù)，也不能延用到下次團(tuán)購消費(fèi)。
至于為什么沒有收到過短信消費(fèi)提醒，對(duì)方表示，第三方優(yōu)惠碼消費(fèi)形式的團(tuán)購，美團(tuán)網(wǎng)是不提供短信提醒服務(wù)的，對(duì)此表示歉意。劉小姐隨即要求退款，工作人員稱，這筆團(tuán)購屬于不支持退款的，“如果你不消費(fèi)那就作廢了”。 劉小姐非常憤怒，后來多次致電美團(tuán)客服，對(duì)方都拒絕退款。
據(jù)記者了解，美團(tuán)網(wǎng)的部分團(tuán)單雖然標(biāo)注支持隨時(shí)退、過期退，但大部分都是有限制、有門檻的。所以，很多情況下，消費(fèi)者的實(shí)際權(quán)益并沒有得到有力的保障。記者還發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)現(xiàn)有團(tuán)購網(wǎng)站中，只有百度糯米踐行了“七天退款”政策，百度糯米甚至將“七天退款”政策升級(jí)為“隨便退”。用戶從購買之日起，都可以在個(gè)人中心申請(qǐng)退款，無論是沖動(dòng)購買、團(tuán)購券過期，還是消費(fèi)不滿意，用戶購買的團(tuán)購券都可以隨時(shí)申請(qǐng)退款。
對(duì)此，專家表示，“團(tuán)購網(wǎng)站本身并不能生產(chǎn)商品，它所有的團(tuán)購服務(wù)都是跟其他商戶合作的。到目前為止，法律上并沒有明文規(guī)定團(tuán)購網(wǎng)站在其中的法律地位，只能將其定義為中介、代理的角色。至于跟第三方合作的形式，一般有兩種情況，一是消費(fèi)者的錢款直接進(jìn)商家，團(tuán)購網(wǎng)站收取提成;二是不排除團(tuán)購網(wǎng)站先把消費(fèi)券全部買下來，再賣出去。”
從劉小姐的案例來看，美團(tuán)網(wǎng)似乎已經(jīng)盡到了告知的義務(wù)。但對(duì)于消費(fèi)者來說，新消法賦予了消費(fèi)者七日“后悔權(quán)”，消費(fèi)者在未消費(fèi)的情況下就有權(quán)利要求銷售者退款。不僅如此，新消法還規(guī)定經(jīng)營者格式條款、通知、聲明、告示等霸王條款無效。國家工商總局下發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購經(jīng)營活動(dòng)管理的意見》，規(guī)定團(tuán)購網(wǎng)站經(jīng)營者以預(yù)收款方式銷售團(tuán)購商品或服務(wù)，不得設(shè)定過期未消費(fèi)預(yù)付款不退或者限定款項(xiàng)只能退回網(wǎng)站賬戶等限制。所以，劉小姐還有權(quán)利通過法律手段抵制美團(tuán)網(wǎng)拒絕退款的理由為霸王條款。
法律界相關(guān)人士表示，美團(tuán)網(wǎng)拒不退款的行為本質(zhì)上已經(jīng)違反了《新消法》的法律精神，消費(fèi)者或?qū)⒖梢酝ㄟ^法律武器為自己維權(quán)。最后，專家建議，消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)購時(shí)盡量選擇像百度糯米具備服務(wù)保障資質(zhì)，支持“隨便退”的網(wǎng)站進(jìn)行購買，以避免不必要的糾紛。
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