近日，全國最大的高端生活服務平臺寺庫在業(yè)內(nèi)首推高端定制化“禮賓服務”，以“邀請＋推薦”的機制為寺庫用戶提供一對一的個性化服務和體驗。此次“禮賓服務”推出的升級服務內(nèi)容包括私人購物、禮品服務、名酒美食等六部分，重點強調(diào)個性化和定制化。
在新生代成為消費主力軍的年代，“個性”和“精準”是關于提升服務的兩大關鍵詞，更為重要的是，目前，互聯(lián)網(wǎng)各個領域的格局初定，流量已是行業(yè)可遇而不可求之寶物，用戶板結(jié)效應出現(xiàn)，每個企業(yè)都面臨如何去突破的問題。
奢侈品行業(yè)和大眾電商平臺不同在于其客單價高和用戶粘性相較強，對服務的要求也很高。寺庫作為奢侈品電商第一股，在服務上有什么過人之處？而此次的“禮賓服務”是否能夠取得寺庫所說的“打破服務邊界”的效果？
寺庫溫度
據(jù)說39度是洗澡最舒適的溫度，不冷也不熱，猶如初夏夕陽西下，徐徐吹的涼風，寺庫圍繞1870萬高端會員，推出39度的“禮賓服務”，推動服務體系的建設和完善。
“如果每次有人和你說 ‘給你全世界的美好’，聽多了，你都想嫁給他。”90后黃小告訴地歌網(wǎng)打開寺庫黃盒子時的第一心情。聽完，筆者心里咯噔了一下，“嫁”是如此神圣的字眼，相信在每個女孩兒心中的份量，而黃小脫口而出的同時，嘴角高高揚起。
黃小是寺庫的高端會員，盡管是90后，但可以算是寺庫的“元老”級人物，在網(wǎng)易海購、小紅書等跨境電商平臺沒有起來之前，她已經(jīng)在寺庫上購物了。
如果“為了在我最美麗的時刻，遇見你”必須在佛前求了五百年，那么一句“遇見你，就遇見了全世界”也足以動人心魄。寺庫“給你全世界的美好”能激起芳心。
然而，同樣的感動也來自寺庫另一個會員群體。
嚴先生是商務人士，在百忙之中特意來赴寺庫的約會。（“給你全世界的美好”品牌升級酒會）“拿起電話那一刻，聽到那個熟悉的聲音，我知道我必須來。”嚴先生語氣里讓人心底泛起些許激動。怎樣的感動才能構(gòu)建用戶和平臺之間的堅固磐石。
嚴先生經(jīng)常在寺庫上購物，大到個人服飾、包包，小到家里的削水果神器。于他，這些事務一般助理也可以代勞。
黃小、嚴先生有著不同的性別、不同的年齡，不同的職業(yè)，然而，因為寺庫卻能擦出同樣的火花。筆者能夠感受到，他們心中寺庫的溫度。
“我并不是一開始就是寺庫的VIP。”在接受地歌網(wǎng)的訪談時，嚴先生不止一次強調(diào)，以駁回筆者“因為是高消費客戶，因此有VIP服務正常”的質(zhì)疑。
嚴先生隨口分享了他在寺庫上消費的兩個細節(jié)。
他曾經(jīng)在寺庫上購買一套西裝，以備出席會議用。但是，由于疏忽沒有注意到5-7天西裝才能收到。因此，嚴先生沒抱多大的期望值試圖撥通了寺庫客管電話，看是否能夠提前安排配送，于他而言，此項服務是附加的?？蓳芡驮V那一刻，寺庫管家并沒有敷衍，相反地帶著方案和解決問題的態(tài)度溝通，從聯(lián)系倉庫、鑒定、配送等每一個細節(jié)都在貼心地跟反饋。
最后，在會議當天清晨，嚴先生收到了訂購的西服。
“從商人的角度來講，客訴是一個充滿負能量的崗位，她們卻真正把客戶當成朋友，站在朋友的角度思考問題，相信這其中肯定有很多我看不到的環(huán)節(jié)，做過的無數(shù)溝通和多環(huán)節(jié)配合的能力。” 他補充說，后面客管讓我檢查產(chǎn)品，我當時就說無論如何這套衣服，都會留下來，因為他體驗到的是溫度。
另外一個細節(jié)是，嚴先生想購買一雙普拉達的鞋子，不過，只模糊記得款式和風格。在寺庫管家的幫助下，嚴先生買到了心宜的鞋子。
嚴先生給寺庫的服務打90分。
而在地歌網(wǎng)采訪的數(shù)十個寺庫會員中，都能從他們的口中給到寺庫客服認可。高效、貼心、有溫度都是他們用來描述的字眼。寺庫溫度是取得會員信任的前提。
有質(zhì)感
不妨來解密寺庫溫度。
“在夜深人靜的時候，打開寺庫的APP就像打開一本雜志，每一張產(chǎn)品海報的設計，每一篇文案的精雕細琢，其實，你看到的不僅僅是商品本身，而是它在告訴你一個故事。”這樣的產(chǎn)品理解，來自寺庫會員，也是筆者第一次聽到評價寺庫的新視角。
微信教父張小龍對自己的產(chǎn)品有過如是評價：從靈魂到外表，我能數(shù)得出它的每一個細節(jié)，在我心中它是有靈魂的，因為每一段代碼，都有我那一刻塑造它時的意識。每一個產(chǎn)品的設計都來自設計者的愿景和期待。小紅書創(chuàng)始人瞿芳就把小紅書比做一個游樂場，游樂場第一要緊的是好玩。
然而，立志成為全球高端生活服務第一平臺的寺庫，它的產(chǎn)品像一個精心打磨的故事，寺庫會員對它的評價是：有質(zhì)感。
在消費升級時代，性價比只是其中一個指標，另一個隱形存在的指數(shù)是產(chǎn)品個性化。打開寺庫APP，的確每一個Banner、圖片、畫風都處處體現(xiàn)一種工匠的精神。這是寺庫的調(diào)性。
寺庫創(chuàng)始人對奢侈品有自己的理解，李日學曾經(jīng)談過打造精品這事，不是有錢就能做出來的。他認為“工匠精神做產(chǎn)品”和“服務”是消費升級最切合實際的兩個點。寺庫之所以能夠把握住消費升級的風口，成功出線，離不開李日學看待奢侈品、看待服務以及經(jīng)營的理念。精品和服務也成為寺庫的兩大核心品牌影響力。
對于產(chǎn)品本身寺庫更像一個靜心打磨的匠人。因此，寺庫創(chuàng)始人李日學有一個時間是最好的鑒定師理論，他堅信，奢侈品行業(yè)歷史有它的獨特價值，公司經(jīng)過時間的沉淀一步步走出去。
寺庫的“質(zhì)感”無處不在。
“給你全世界的美好”就是找好物。若是沒有這樣的理念，就沒有寺庫團隊深入高海拔，找到用山泉水灌溉的愛情褚柑呈現(xiàn)給用戶，沒有寺庫對中國品牌精神的執(zhí)著，就沒有24／7高端預調(diào)雞尾酒的面世，不會有訪遍民間好物的寺庫名物帶到寺庫平臺上來，更不會有愛情圣地斯里蘭卡的旅游項目……
不難發(fā)現(xiàn)，寺庫近來的加速布局，除了奢侈品外，布局了寺庫生活、寺庫名物、寺庫藝術(shù)、寺庫農(nóng)業(yè)、寺庫金融，這些業(yè)務都是基于寺庫1870萬會員衍生而來的。
對品質(zhì)的追求和打磨，是奢侈品的精神，也是寺庫精神。
寺庫家軍
撼山易，撼岳家軍難。在兵戎相見的年代，岳家軍“赤膽忠心”。
對于一個電商平臺而言，1800萬＋的會員不是一個大的數(shù)目，但是，對于高端生活服務平臺而言，寺庫1800萬＋會員成為不可撼動的基石，據(jù)介紹目前，寺庫的客單價超3500，而商品復購率相當高。
1800萬＋會員好比寺庫家軍，已經(jīng)構(gòu)筑起一條寺庫防線。這道防線是寺庫用了將近10年時間煉成的。
“你會想到它，上了新品了，推出了什么服務。”一位寺庫會員告訴地歌網(wǎng)。用戶體驗也就是會員服務是寺庫家軍養(yǎng)成的第一落地。
“每一個不同層級的會員，都配有管家”。寺庫客戶關系管理負責人Emily告訴地歌網(wǎng)。她同樣分享了寺庫管家和寺庫會員之間的故事，有時會員還給管家寫卡片、送禮物。
此外，在售后環(huán)節(jié)還有一個版塊也是寺庫的核心競爭力版塊——寺庫品鑒中心。2009年，寺庫在北京開設了寺庫第一家線下門店的同時，成立了首家“奢侈品鑒定評估技術(shù)中心”，完成了從鑒定、評估、養(yǎng)護到寄賣、租賃以及銷售的一站式服務平臺。
寺庫李日學強調(diào)寺庫“正人、正品、正思”的公司價值觀，如果，寺庫管家提供的是寺庫溫度，那么寺庫的質(zhì)感則來自寺庫品鑒、價值觀等在根上的追求。
地歌網(wǎng)接觸寺庫高端會員以來，從另一個維度觀察到寺庫的生命力邏輯。根據(jù)寺庫內(nèi)部數(shù)據(jù)顯示，寺庫用戶中的年齡分成中，25-30歲之間的會員占29%，31-35歲之間的會員占21%，其中，男性用戶的比例比女性用戶高。
寺庫新生代消費者占到一半，他的用戶結(jié)構(gòu)并未出現(xiàn)“老化”而是一種屬于良性的結(jié)構(gòu)。反觀整個電商格局，其實，流量已經(jīng)出現(xiàn)板結(jié)效應。
板結(jié)是一個來自于農(nóng)業(yè)范疇的術(shù)語，指土壤在缺乏有機質(zhì)、結(jié)構(gòu)不良的情況下，遭受外力破壞后，土質(zhì)變硬，導致土地密不透水。
不妨看一下電商流量板結(jié)，目前，在互聯(lián)電商流量分布規(guī)律中，“低端”用戶聚集在淘寶、拼多多等平臺；“高端”用戶集中在寺庫、洋碼頭、小紅書等以跨境、奢侈名品為核心的平臺；介于低端和高端用戶之間的群體大部分集中在京東、阿里等電商第一陣營的平臺。用戶群體結(jié)構(gòu)分明，板結(jié)現(xiàn)象出現(xiàn)，很難撬動一個level的用戶流轉(zhuǎn)到另外一個level。
用戶板結(jié)效應有利有弊：利在于用戶的粘性建構(gòu)了平臺的“岳家軍”，但對于用戶基數(shù)不大的平臺而言，弊端就很明顯了，拉新維度上的挑戰(zhàn)更大。
李日學曾經(jīng)表示，要學習美國的運通和米其林，讓高端生活圈中相同的階層的用戶打通，讓他們產(chǎn)生共同的共鳴。這其實是串聯(lián)更多的用戶加入寺庫家軍。
因此，面臨變革不止是寺庫一家，在流量天花板面前，阿里、京東、美團點評等一線陣營的平臺也試圖尋求改變。1800W＋的寺庫家軍是寺庫高端生活服務平臺中不容易被撼動的力量。而寺庫也駛?cè)肟燔嚨?，加速布局?/p>
首先，深耕習作不斷垂直。專注奢侈品，專注1800萬用戶，打造39度服務，構(gòu)建四大層級服務體系，打造豐富而多元化的產(chǎn)品線。其次，推動“生活+”服務快速落地；其三，密集推動跨界合作，打造高端新零售服務模式。據(jù)說在寺庫十周年到來之際，還將有一系列動作落地。
悠悠我心誰可知？寺庫和用戶搭建起的“鐵”一樣的關系，背后是十年來寺庫對匠心和品質(zhì)的信仰，構(gòu)筑起了1800W＋的寺庫軍團。
文中黃小，嚴先生均為化名。
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