最近，外賣領(lǐng)域有兩件事先后實(shí)現(xiàn)刷屏。
先是一篇名為《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》的文章引發(fā)熱議，“送外賣就是與死神賽跑，和交警較勁，和紅燈做朋友”的現(xiàn)實(shí)描述著實(shí)擊中不少人的情緒G點(diǎn)。
而后，或許是文章同樣刺激到了餓了么，平臺(tái)為了騎手利益連夜官宣要增加“多等5分鐘”按鈕供用戶自主選擇，進(jìn)而引發(fā)了網(wǎng)絡(luò)上更大的討論。
噪音太多，眼花繚亂，一時(shí)難辨究竟孰對(duì)孰錯(cuò)。當(dāng)跑的太遠(yuǎn)而忘記自己為什么出發(fā)，這時(shí)候我們不妨回歸初心，從那些最本質(zhì)淺顯的道理中去尋找答案。
回歸圓點(diǎn)：初衷比進(jìn)化速度更重要
初衷是恒定的，而完善往往是有周期分階段的。
判斷一個(gè)舉措是否合適最終要看這一舉措是否迎合初心，只要初衷是美好的，那么任何細(xì)小的調(diào)整其實(shí)都值得我們?nèi)タ隙?。在這一方面平臺(tái)需要對(duì)自己進(jìn)行一番靈魂拷問：是否在解決用戶和騎手小哥的問題？是否能夠以此創(chuàng)造更大的價(jià)值？
餓了么為什么要推出“多等5分鐘”這樣一個(gè)選擇按鈕？從出發(fā)點(diǎn)來看，這其實(shí)是在嘗試為騎手小哥在數(shù)字羅列的“系統(tǒng)”中找到更合適的位置。就類似《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》一文中提到的，在等電梯等細(xì)節(jié)方面，餓了么的系統(tǒng)中有一個(gè)報(bào)備系統(tǒng)，讓服務(wù)有了一定的冗余度，這是冰冷技術(shù)背后的溫度，讓小哥們更舒服。
最近不少人被《外賣》一文描述的情況所觸動(dòng)，但他們或許只能站在道德和感性的維度去評(píng)價(jià)去感嘆，唏噓過后什么也留不住，無法解決深層次的問題，真正解決問題則需要平臺(tái)方的努力。
因此，哪怕“多等五分鐘”這一方案深究起來并不完美，其實(shí)也值得我們?nèi)ス膭?lì)和認(rèn)可，不必一味的在偏見主義的泥潭里打滾。
對(duì)于平臺(tái)方而言，矛盾是普遍的，商業(yè)沒有“完美”可言，每一種商業(yè)模式在發(fā)展的每一刻都有自己矛盾的特殊性。這其實(shí)考驗(yàn)的是平臺(tái)的選擇，是視而不見還是努力嘗試？看起來餓了么選擇了后者，去嘗試性的多做一步，用平臺(tái)權(quán)益換騎手的時(shí)間，最起碼從初衷來看這是值得肯定的。
任何一種商業(yè)模式都有其固定的進(jìn)化周期，是否一次性根治其實(shí)無妨，只要方向是對(duì)的，中間過程中存在些許的摩擦和等待也是可以理解的。
第一視角引發(fā)理解偏差，基于選擇權(quán)下的認(rèn)知不對(duì)稱
當(dāng)然，爭議也要正視。那從何而起？或許是在選擇權(quán)的讓渡。
商業(yè)也好人際關(guān)系也罷，選擇權(quán)，往往最容易產(chǎn)生誤會(huì)。
在此我們不妨設(shè)想這樣兩個(gè)場景：
場景一：幾個(gè)人一起到飯店吃飯，甲因?yàn)楦鞣N原因從來不點(diǎn)菜，但同行的人出于禮節(jié)偏偏讓他點(diǎn)，最后甲把這個(gè)“選擇權(quán)”看作包袱，非要讓他選擇會(huì)有負(fù)擔(dān)感，于是誤會(huì)就這樣產(chǎn)生。
場景二：幾個(gè)人一起到甲熟悉的飯店吃飯，這家飯店什么好吃什么不好吃甲都知道，于是一個(gè)人把菜都點(diǎn)了，而沒有“點(diǎn)菜權(quán)”的人可能就會(huì)有被冷落疏忽的感覺，從而對(duì)甲產(chǎn)生隔閡。
前者是對(duì)同行人的尊重，而后者可能是一種效率最大化?？傻采婕暗竭x擇，最容易產(chǎn)生認(rèn)知上的不對(duì)稱。
事實(shí)上，送餐時(shí)間引發(fā)熱議，餓了么動(dòng)作迅速推出“多等5分鐘”按鈕供用戶自主選擇，因?yàn)樽鹬赜脩羲圆沤o用戶選擇權(quán)?？捎捎谡J(rèn)知上的不對(duì)稱，部分用戶可能認(rèn)為餓了么這是把包袱扔給自己，把矛盾進(jìn)行轉(zhuǎn)移。與之相對(duì)，在餓了么發(fā)聲18小時(shí)后，美團(tuán)緊跟的聲明就將選擇權(quán)抹掉，這種看似“無心之舉”的文字游戲，卻避免了很多非議。后發(fā)制人，換得一片歌舞升平。
相似的舉措，不同的結(jié)果，本質(zhì)就差在了第一視角引發(fā)理解偏差，于是基于選擇權(quán)就產(chǎn)生理解上的誤會(huì)。再然后，理解偏差引發(fā)證實(shí)偏差，帶有偏見的人會(huì)拒絕忽視甚至曲解與自己觀點(diǎn)相左的聲音。
“多給五分鐘”的本質(zhì)其實(shí)跟付小費(fèi)，或者直播打賞，看志剛文章打賞是一樣的道理，都是認(rèn)可或者鼓勵(lì)。既然是打賞，肯定是自發(fā)的行為，是一種選擇權(quán)，看的爽了再打賞。在這一框架下，是否多給五分鐘完全是用戶的自主行為，不存在綁架，就像我不能強(qiáng)制讀者打賞一個(gè)道理。
餓了么是給了用戶選擇權(quán)，騎手覺得平臺(tái)不人性不選便罷，用戶覺得騎手慢不點(diǎn)同意就是，本來一件很簡單還帶有小溫度的事，何來矛盾轉(zhuǎn)嫁的陰謀論說辭？
多給五分鐘，沒人會(huì)搶一個(gè)遠(yuǎn)路單，但卻能解決許多急單，這其實(shí)是系統(tǒng)給雙邊市場提供的一種潤滑劑。以擴(kuò)大選擇權(quán)的方式行事，雖然無法保證騎手和用戶都能利益最大化，但卻給彼此之間留夠一定的冗余度，用戶心疼騎手小哥可以選擇點(diǎn)擊確認(rèn)，騎手收到也會(huì)感受到用戶的理解和關(guān)懷，是一種調(diào)和矛盾的解決方案。如果現(xiàn)在非要說個(gè)根治的解決方案，恐怕只有取消外賣回歸過去才能天下太平。
外賣的出現(xiàn)，讓騎手有了更多的就業(yè)選擇，用戶有了足不出戶買到不同食品的選擇。有問題有沖突不可怕，怕的是缺少一顆理解包容的內(nèi)心。
理解權(quán)在用戶手中，選擇權(quán)更是在用戶手上
從《外賣》這一文章刷屏，到餓了么增加“多等5分鐘”按鈕引發(fā)熱議。這兩件事被關(guān)注嚴(yán)格意義上來講其實(shí)并非壞事，客觀上也增加了全社會(huì)對(duì)外賣小哥工作環(huán)境的了解以及情感上的共振，是一次平臺(tái)、騎手、用戶都參與的理解運(yùn)動(dòng)。
在現(xiàn)代社會(huì)的競爭驅(qū)使下，越來越多的平臺(tái)會(huì)推出超出預(yù)期的服務(wù)來獲得用戶，形成了一種特殊的基本價(jià)值和剩余價(jià)值。而在這一過程中，用戶從某種程度上在無形當(dāng)中充當(dāng)起了另類資本家的角色。送餐時(shí)效的存在也是為了約束騎手小哥，提高用戶點(diǎn)餐體驗(yàn)。
讓用戶自己選擇是否“多等5分鐘”，沒有一刀切的單方面延長配送時(shí)間，也看得出餓了么在推出這一舉措時(shí)的謹(jǐn)慎。以選擇的形式不僅尊重用戶主體地位同時(shí)也表明自己對(duì)騎手們的態(tài)度，只不過事與愿違還是出現(xiàn)了誤解。
事實(shí)上，無論是平臺(tái)還是騎手，都是服務(wù)的提供者，而最終的理解權(quán)和選擇權(quán)都在被服務(wù)者用戶手中。對(duì)于平臺(tái)的舉措以及騎手小哥的工作情況，網(wǎng)民發(fā)布看法發(fā)出自己的理解，是理解權(quán)，理解完如何選擇，是支持還是否定甚至拋棄，最終還是要看用戶自己選擇。
平臺(tái)和騎手在被批判中改變，而部分用戶，卻表露出被慣出來的“上帝思維”。有些人一邊吐槽街上外賣小哥送餐時(shí)騎的太快，亦或者在某個(gè)講述外賣小哥故事的短視頻下面留言感慨外賣小哥辛苦，另一邊卻明知道自己高峰期點(diǎn)餐仍舊不耐煩地打著催餐電話。
因此，從這個(gè)維度來看，良好的外賣服務(wù)生態(tài)需要多方的共同努力，尤其是作為“上帝”的用戶或許也需要表露出更多的溫度，再多討論其實(shí)都不如以后在行動(dòng)上給予外賣小哥多些理解。
要求越來越多，耐性越來越少?？萍紟砹吮憷?，幫我們解決了功能需求，而我們則需要呼喚內(nèi)心深處情感的溫暖，從理性回歸感性。
更多人關(guān)愛外賣小哥，是一種大善，這是一個(gè)有溫度感的商業(yè)時(shí)代，愿我們彼此都能真誠以待！
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