在電商肆意發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)社會，人們早已將網(wǎng)購當(dāng)做主要的購物方式，而隨著電商網(wǎng)店興起，網(wǎng)店客服成為熱門職業(yè)。
眾所周知，客服的存在對于一家網(wǎng)店而言相當(dāng)于運(yùn)轉(zhuǎn)的軸承，他時(shí)時(shí)刻刻影響著網(wǎng)店的運(yùn)營利益。
一個(gè)好的售前客服就是一個(gè)優(yōu)秀的銷售，與網(wǎng)店的成交率息息相關(guān)；同樣一個(gè)出色的售后客服是關(guān)乎店鋪回購率的重要因素。拼多多作為國內(nèi)第二大電商，其平臺商鋪間的競爭率日趨激烈，因此一名優(yōu)秀的拼多多客服對于商家而言就顯得尤為重要。
眾所周知，商家在網(wǎng)上開店，常常會遇到因商品配送時(shí)間較長或者商品因各種原因延遲發(fā)貨，但當(dāng)消費(fèi)者看到訂單無物流信息時(shí)，便會催商家發(fā)貨，這是客服遇到這種情況總會有些左右為難。那么作為拼多多客服遇到此類情況時(shí)，該怎樣進(jìn)行處理呢？下面就跟JA一起來看看吧。
一、做好發(fā)貨時(shí)效說明
拼多多商家不能等到買家找上門來才給服務(wù)，需要主動(dòng)服務(wù)，可以在商品詳情頁、客服自動(dòng)回復(fù)中設(shè)置商品發(fā)貨、配送時(shí)效等說明，讓買家在購買之前就做好了心理準(zhǔn)備。
【客服參考回復(fù)】：親親，下單成功后48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，最快當(dāng)天發(fā)貨。大部分地區(qū)一周左右送達(dá)，偏遠(yuǎn)地區(qū)配送時(shí)效過長，請聯(lián)系客服核實(shí)過后下單。
二、買家多次催發(fā)貨
當(dāng)有買家來催發(fā)貨時(shí)，可以要承諾發(fā)貨時(shí)效，但后續(xù)買家再有第二次第三次反復(fù)催發(fā)貨時(shí)，商家需要靈活利用階梯低價(jià)話術(shù)。
【客服參考回復(fù)】：
（1）第一次催發(fā)貨：親親不好意思，由于訂單量比較多，我們按順序發(fā)貨所以慢了一點(diǎn)。這邊給您備注，我們會在XX小時(shí)內(nèi)盡快為您發(fā)貨哦。
（2）第二次催發(fā)貨：親親不好意思讓你久等了，這邊已經(jīng)給您備注優(yōu)先發(fā)貨了，我們會在xx小時(shí)內(nèi)/今天盡快為您發(fā)貨。（需要比第一次縮短發(fā)貨時(shí)效區(qū)間）
（3）第三次發(fā)貨：親親不好意思，因?yàn)閄XXX發(fā)貨跟不上，我們今天一定會為你發(fā)出。不好意思給您帶來了不好的體驗(yàn)，這邊補(bǔ)償您一張3元的無門檻券您看可以嗎？（在最短時(shí)間內(nèi)發(fā)貨，并給出一定的小額賠償來留住買家）
三、商品無法發(fā)貨
若是因?yàn)樯唐啡必洘o法發(fā)貨時(shí)，商家一定要及時(shí)退款給買家，避免就此損失該客戶。引導(dǎo)退款的時(shí)候記得也要在系統(tǒng)內(nèi)申請缺貨處理給消費(fèi)者補(bǔ)償。
【客服參考話術(shù)】：親，實(shí)在非常抱歉，因?yàn)閄XXXX原因。我們將立刻為您辦理退款，也送您一張優(yōu)惠券，您可以考慮下我們店鋪的其他商品，再次向您致歉，希望親親可以諒解。
四、發(fā)貨但無物流信息
商家在發(fā)貨后，一定要及時(shí)跟進(jìn)物流信息，買家看到?jīng)]有物流來催發(fā)貨時(shí)，可以先安撫買家，并說明情況。
【客服參考回復(fù)】：親親，不要著急，這邊為您查了一下，您的寶貝已經(jīng)發(fā)貨了。物流公司一般在攬件后的24小時(shí)內(nèi)會更新物流信息，請先耐心等待。后續(xù)如果還沒有消息，再來聯(lián)系我們哦。
來源：行行出狀元（www.hhczy.com）
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