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2021年1月16日，由CIO時(shí)代學(xué)院、新基建創(chuàng)新研究院主辦的“數(shù)字趨勢(shì)，洞見(jiàn)未來(lái)”--中國(guó)行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型高峰論壇暨華南CIO年會(huì)在廣州成功召開(kāi)。 作為中國(guó)行業(yè)數(shù)字化的頂級(jí)盛會(huì)，本次峰會(huì)匯聚了超200位專(zhuān)家和華南地區(qū)的優(yōu)秀CIO參會(huì)，在開(kāi)啟2021年之際，縱論趨勢(shì)，洞察未來(lái)，共論數(shù)字化轉(zhuǎn)型之道。為期一天的盛會(huì)，干貨滿滿，囊括11場(chǎng)重磅主題演講、三場(chǎng)行業(yè)圓桌對(duì)話！中國(guó)CIO發(fā)展報(bào)告、中國(guó)行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型報(bào)告在峰會(huì)上正式啟動(dòng)，2020年度優(yōu)秀CIO頒獎(jiǎng)盛典隆重舉行。

聽(tīng)云首席架構(gòu)師王凡在本次活動(dòng)上做主題分享：智能化運(yùn)維保障企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。 他分享到現(xiàn)今單靠堆積技術(shù)專(zhuān)家不能解決問(wèn)題，隨著企業(yè)運(yùn)維越來(lái)越智能化、自動(dòng)化、可視化，更應(yīng)該保障數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中的用戶體驗(yàn)、高凈值用戶的服務(wù)價(jià)值、多云業(yè)務(wù)的保障以及數(shù)據(jù)分析的復(fù)雜，多工具的融合，通過(guò)業(yè)務(wù)運(yùn)維加應(yīng)用性能管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的全面保障。以下為演講實(shí)錄：

很高興有機(jī)會(huì)在這邊跟各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來(lái)賓一起分享關(guān)于數(shù)字化的概念，在分享前首先我們先看一個(gè)小視頻。

視頻很短，講的就是我們未來(lái)的變革，我們現(xiàn)在變革時(shí)代里面，不管是企業(yè)還是人員都在做變革，在我們剛才看的視頻里面，有一部分已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了，有一部分正在實(shí)現(xiàn)中，有一部分未來(lái)我們會(huì)逐步實(shí)現(xiàn)。帶來(lái)的變化是我們會(huì)有越來(lái)越好的用戶體驗(yàn)，有越來(lái)越好的服務(wù)。傳統(tǒng)的企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，我列了一些關(guān)鍵點(diǎn)，過(guò)去我們做的是企業(yè)做什么，我們提供什么，我們服務(wù)什么，現(xiàn)在更多是客戶需要什么，我們?cè)O(shè)計(jì)什么，我們提供什么，所以這帶來(lái)的變化是，過(guò)去以我為主，現(xiàn)在我們以客戶為主，而且隨著現(xiàn)在新的技術(shù)，云、大、物、智、5G、區(qū)塊鏈各種各樣的技術(shù)引入中，怎么迎接這種變革？最大的變化是企業(yè)價(jià)值模式的變化，企業(yè)價(jià)值模式從內(nèi)驅(qū)向變成外驅(qū)向，從企業(yè)自身需求變成外部客戶需求。

在新模式下，對(duì)企業(yè)提出新的運(yùn)維業(yè)務(wù)，智能業(yè)務(wù)需要智能運(yùn)維保障，我們的后臺(tái)是否能支撐這種變革，這種支撐不僅是技術(shù)上的存儲(chǔ)，技術(shù)的引入、包括自身人員能力的不足、組織結(jié)構(gòu)的不足，整個(gè)流程的不足，首要是用戶體驗(yàn)，不管做任何技術(shù)變革、業(yè)務(wù)變革，首要條件是滿足企業(yè)用戶需求，要提供更好、更優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)給到客戶，如果變革沒(méi)有達(dá)到好的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，這個(gè)變革就是失敗的，所以我們回過(guò)頭看一下國(guó)內(nèi)做各個(gè)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的企業(yè)，并不是所有企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型都做得很成功，有的企業(yè)就做失敗了，失敗的原因就是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的初衷沒(méi)有實(shí)現(xiàn)。我們需要牢記使命，我們的初衷是什么？是提供最好的用戶服務(wù)和保證用戶體驗(yàn)。二是保證高凈值用戶價(jià)值，我們要?jiǎng)?chuàng)造更多的價(jià)值，價(jià)值是在高凈值用戶上體現(xiàn)的。三是多云業(yè)務(wù)的保障，不管私有云、公有云、混合云，很多企業(yè)既有私有云，也有多種公有云，可能有阿里、騰訊，不同云上開(kāi)展不同業(yè)務(wù)，多云環(huán)境，我們?cè)趺淳S護(hù)它？怎么保障它，因?yàn)樗呀?jīng)不再是企業(yè)內(nèi)部運(yùn)維管理要求，更多涉及到更多云廠商的聯(lián)動(dòng)。四是數(shù)據(jù)分析的復(fù)雜，多工具的融合。有各種各樣的應(yīng)用組件，非常多，我們大概統(tǒng)計(jì)了一下，一般對(duì)企業(yè)而言，每一個(gè)企業(yè)平均11個(gè)工具，這么多工具、這么多數(shù)據(jù)，怎么把數(shù)據(jù)提取出來(lái)做分析，這是我們要的。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要點(diǎn)在什么地方？過(guò)去隨著企業(yè)信息化建設(shè)，我們解決了一個(gè)問(wèn)題，即信息的收集。我們有大量數(shù)據(jù)收上來(lái)了，怎么把這些數(shù)據(jù)變成錢(qián)，所謂數(shù)據(jù)的變現(xiàn)，這是很多企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)動(dòng)過(guò)程中要思考的問(wèn)題。要把海量數(shù)據(jù)進(jìn)行管理，光靠堆人是不行的，以前我們做管理的時(shí)候不需要做工具，多招一些人，通過(guò)人來(lái)做，但是由于業(yè)務(wù)的復(fù)雜性，由于系統(tǒng)復(fù)雜性，由于數(shù)據(jù)多樣性，這時(shí)候已經(jīng)是海量數(shù)據(jù)了，靠人是無(wú)法做分析的，所以必須通過(guò)一些自動(dòng)化手段做數(shù)據(jù)分析，幫助我們找到所收集上來(lái)所有數(shù)據(jù)的價(jià)值，從而把這個(gè)價(jià)值變成企業(yè)價(jià)值，從而保證企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成功。

在整個(gè)數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)型中，大多數(shù)企業(yè)建設(shè)都是這么一個(gè)過(guò)程，從底層來(lái)說(shuō)，我們都有基礎(chǔ)架構(gòu)監(jiān)控，隨著逐漸上云后，我們?cè)圃慕M件，很好補(bǔ)充基礎(chǔ)架構(gòu)組件的不足，實(shí)現(xiàn)的底層架構(gòu)數(shù)據(jù)收集和管理。

做數(shù)字化轉(zhuǎn)型第一步保證用戶體驗(yàn)，這是我們一定要做的。 現(xiàn)在這個(gè)概念大家已經(jīng)接受了，我們會(huì)做端到端用戶體驗(yàn)，從用戶端開(kāi)始到后臺(tái)服務(wù)器端，實(shí)現(xiàn)端到端聯(lián)動(dòng)做分析。1、多云環(huán)境、雙態(tài)環(huán)境管理。2、隨著企業(yè)不斷創(chuàng)新，我們做微服務(wù)化。針對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)維，從用戶維度來(lái)說(shuō)，一是使用體驗(yàn)維度，二是使用性能維度，體驗(yàn)維度+性能維度，才能對(duì)用戶有一個(gè)綜合的用戶體驗(yàn)考量，或者用戶體驗(yàn)的保障。隨著這些數(shù)據(jù)的收集，我們已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了第一步，所有信息的收集，所有在數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)型中，不管傳統(tǒng)架構(gòu)中、云架構(gòu)中，不管新應(yīng)用、老應(yīng)用，所有數(shù)據(jù)收集已經(jīng)滿足了，收集上來(lái)后，就是做AI中臺(tái)，通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)、通過(guò)AI技術(shù)，幫我把這些數(shù)據(jù)進(jìn)行深層次分析，通過(guò)海量數(shù)據(jù)分析后，把真正需要關(guān)注的數(shù)據(jù)拿出來(lái)，把關(guān)鍵數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)、成本、營(yíng)收掛鉤，提供更好的支撐，然后再跟自動(dòng)化平臺(tái)打通，再提供數(shù)字化看板，讓領(lǐng)導(dǎo)看得到、CIO看得到，底層業(yè)務(wù)人員看得到，讓我們所有人看到自己想看的信息，這是數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，需要實(shí)現(xiàn)的智能運(yùn)維架構(gòu)。

首先是保證用戶體驗(yàn)，我們這個(gè)部門(mén)人比較多，一是客服，因?yàn)槌隽藛?wèn)題，第一時(shí)間會(huì)打客服，客服會(huì)把這個(gè)問(wèn)題反饋回來(lái)，我們追蹤某一個(gè)客戶的電話號(hào)碼，UID，還有他使用過(guò)程中，業(yè)務(wù)流向。從而幫助我們定位使用過(guò)程中發(fā)生什么問(wèn)題，用戶使用的時(shí)候很好把產(chǎn)品選購(gòu)了，下單的時(shí)候付款的時(shí)候失敗了，付款失敗的時(shí)候到底是由于我們自身付款模塊做得不好，還是跟付款機(jī)構(gòu)的接口不好出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，找到問(wèn)題后，第一時(shí)間反饋，從而提升用戶體驗(yàn)。

優(yōu)先保障高凈值或重要性客戶的服務(wù)體驗(yàn)， 高價(jià)值客戶可以給企業(yè)提供更多營(yíng)收，這是VIP客戶，我們可以采用單獨(dú)專(zhuān)門(mén)的處理策略，進(jìn)行單獨(dú)的保障，有問(wèn)題第一時(shí)間提出問(wèn)題解決，及時(shí)發(fā)起主動(dòng)用戶關(guān)懷，從而提升用戶體驗(yàn)，保證用戶質(zhì)量，這是我們一定要做的事情。我們的數(shù)據(jù)量非常大，有大量數(shù)據(jù)需要收集、做管理，在傳統(tǒng)的管理手段中，我們看到業(yè)界大多數(shù)企業(yè)的做法是做數(shù)據(jù)采量的，所有的數(shù)據(jù)通過(guò)5分鐘采一次，25分鐘采一次，通過(guò)采量數(shù)據(jù)評(píng)判數(shù)據(jù)好壞，由于業(yè)務(wù)復(fù)雜性，可能有一些數(shù)據(jù)無(wú)法采用到，無(wú)法把所有數(shù)據(jù)真正監(jiān)測(cè)起來(lái)，這樣就發(fā)現(xiàn)當(dāng)用戶出問(wèn)題后，無(wú)法找到用戶的問(wèn)題點(diǎn)，找不到問(wèn)題點(diǎn)，就沒(méi)有解決方案，沒(méi)法改善用戶體驗(yàn)，所以在這個(gè)基礎(chǔ)上，我們要實(shí)現(xiàn)全量數(shù)據(jù)采集，把所有交易數(shù)據(jù)、用戶數(shù)據(jù)、架構(gòu)數(shù)據(jù)采集上來(lái)，然后再做相應(yīng)數(shù)據(jù)分析，從而保障分析準(zhǔn)確性、完整性。在分析中，要引入AI算法，在我們系統(tǒng)中，每一個(gè)系統(tǒng)至少有十幾個(gè)工具，有的企業(yè)多一點(diǎn)，二十多個(gè)三十多個(gè)工具也很正常，工具多樣性，不可能讓一個(gè)人看很多工具，人的能力是有限的。數(shù)據(jù)這么多，如何把數(shù)據(jù)判斷出來(lái)？我需要多少專(zhuān)家來(lái)做這個(gè)事情？這對(duì)很多企業(yè)來(lái)說(shuō)也是不現(xiàn)實(shí)的。所以我們只能通過(guò)智能手段，利用現(xiàn)在機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，把相關(guān)數(shù)據(jù)做數(shù)據(jù)收集和分析，它帶來(lái)的變化有兩點(diǎn)：一是數(shù)據(jù)源的收集，把多數(shù)據(jù)源數(shù)據(jù)做綜合的數(shù)據(jù)分析和呈現(xiàn)，提供企業(yè)在信息化轉(zhuǎn)型過(guò)程中所需要收集的有價(jià)值的數(shù)據(jù)，或者我們企業(yè)價(jià)值數(shù)據(jù)做分析，提升企業(yè)的營(yíng)收或者降本增效。二是通過(guò)智能化分析，把監(jiān)控系統(tǒng)和我們的自動(dòng)化對(duì)接，作為CIO以前做的傳統(tǒng)運(yùn)維架構(gòu)，都是做三臺(tái)一庫(kù)，監(jiān)控平臺(tái)、ITSM平臺(tái)，自動(dòng)化平臺(tái)，然后是CMDB，然后通過(guò)CMDB做整合，由于CMDB復(fù)雜性和不確定性，造成我們做管理的過(guò)程中，很難達(dá)到企業(yè)的管理效果。所以這種基礎(chǔ)上，大家發(fā)現(xiàn)我們需要通過(guò)新的技術(shù)幫助我們更好地找到系統(tǒng)具體的根源問(wèn)題，然后再由根源問(wèn)題觸發(fā)自動(dòng)化，這樣才能更好達(dá)到我的效果。比較好的做法就是通過(guò)AI算法來(lái)做，把海量數(shù)據(jù)源收進(jìn)來(lái)做降噪、收斂，根據(jù)收斂后做相應(yīng)的根源分析，通過(guò)根源分析后做數(shù)據(jù)處理，然后跟自動(dòng)化、ITSM做對(duì)接，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的告警自愈，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)的開(kāi)工單和閉環(huán)的事件管理，達(dá)到我們的管理效果。

還有就是穿透式代碼級(jí)的應(yīng)用調(diào)用鏈追蹤，我們有大量的企業(yè)新業(yè)務(wù)或者老業(yè)務(wù)，老業(yè)務(wù)需要往云上遷移，或者建設(shè)新業(yè)務(wù)，客戶的應(yīng)用調(diào)用鏈，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)到后臺(tái)， 我需要有一個(gè)手段把穿過(guò)云、穿過(guò)微服務(wù)的復(fù)雜應(yīng)用自動(dòng)發(fā)現(xiàn)出來(lái)，自動(dòng)判斷出來(lái)，自動(dòng)把問(wèn)題診斷出來(lái)，目的是幫助我們優(yōu)化應(yīng)用、提升服務(wù)效果，這也是我們通過(guò)穿透式代碼使其直觀展現(xiàn)和管理。在具體的管理中，我們?cè)谟脩趔w驗(yàn)保障上有兩塊，一塊是業(yè)務(wù)維度，保證用戶使用效果，二是性能維度，保證使用性能，通過(guò)這樣的維度，我們可以很好保障每一個(gè)用戶使用過(guò)程中，通過(guò)最優(yōu)的使用方式，了解當(dāng)前數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)情況，數(shù)據(jù)應(yīng)用的使用方式，應(yīng)用使用中的流程，在溯源問(wèn)題的時(shí)候，如果是設(shè)計(jì)不合理，則設(shè)計(jì)優(yōu)化，如果系統(tǒng)不合理，則對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化。比如說(shuō)企業(yè)里十個(gè)業(yè)務(wù)，那十個(gè)業(yè)務(wù)都是很好的業(yè)務(wù)嗎？不一定的，可能隨著半年或者一年后做一個(gè)評(píng)估，十個(gè)業(yè)務(wù)里面有三個(gè)業(yè)務(wù)用戶體驗(yàn)很差，用戶使用情況不好，就要把這些業(yè)務(wù)淘汰掉，從而把這些資源投入到重點(diǎn)業(yè)務(wù)中，提供更高的價(jià)值，我們會(huì)把應(yīng)用業(yè)務(wù)或者系統(tǒng)更新，從而保證具體的應(yīng)用和使用。

所有數(shù)字化轉(zhuǎn)型，最終是要展示給客戶的，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是一個(gè)IT部門(mén)的事情，是整個(gè)企業(yè)的事情，這是一個(gè)“企業(yè)一把手”抓的事情。 我做的所有事情應(yīng)該讓每一個(gè)部門(mén)、每一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)都看到價(jià)值，所以這就是數(shù)字化展示很重要的效果。我們根據(jù)每一個(gè)部門(mén)的具體要求，根據(jù)每一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的考核要求，根據(jù)每一個(gè)KPI考慮要求，提供相應(yīng)的視圖和借鑒，讓他們?cè)诓僮鬟^(guò)程中，知道我的部門(mén)、我的崗位有什么樣的提升。

因?yàn)闀r(shí)間比較短，如果大家有興趣，回頭可以跟我們聯(lián)系，我們可以做深入交流。謝謝大家。

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