3月1日，國美零售舉行2020年全年業(yè)績預(yù)告全球投資人會議，外界普遍關(guān)注的業(yè)績情況和公司發(fā)展戰(zhàn)略也被一一披露。從網(wǎng)上曝光的數(shù)據(jù)來看，剛剛迎回創(chuàng)始人的國美零售表現(xiàn)不俗，銷售收入1月同比增速74%，2月銷售同比增速達(dá)124%;日活流量1月同比增速226%;2月同比增速達(dá)280%;成交總額1月同比增速216%，2月同比增速達(dá)327%。
除了總體銷售的提升，國美1月推出的零售新物種“真快樂”APP也表現(xiàn)亮眼，上線后GMV同比增長近4倍，日活穩(wěn)定在百萬規(guī)模以上，活動單日日活超千萬;在非家電品類也展現(xiàn)出高速增長，如母嬰類和美容個護(hù)類等重點(diǎn)品類增長迅猛。
國美零售CFO方巍透露，目前國美線上社群數(shù)量已近100萬，線上線下會員超2億人、九九付費(fèi)會員超200萬人。“2020年12月新客首單轉(zhuǎn)化率達(dá)15%，同比提升64%，會員復(fù)購率31%，同比提升21%，會員活躍度同比提升105%。”
一系列的數(shù)據(jù)強(qiáng)有力地證明了國美轉(zhuǎn)型升級之路成效顯著。早在2017年，國美就提出了“家·生活”戰(zhàn)略，提出打造線上線下雙平臺的組織架構(gòu)。去年，國美完成了全國超過3000家門店的數(shù)字化升級改造，精準(zhǔn)賦能線上平臺，協(xié)同互補(bǔ)。今年年初，“真快樂” APP的推出再次讓國美占據(jù)了娛樂化零售的快車道。
如今，進(jìn)入“家·生活“戰(zhàn)略第二階段升級和延展的新國美，正在通過自營采購、定制與招商快速打造商品+服務(wù)的廣域智能供應(yīng)鏈平臺，拓展自營、聯(lián)營、第三方、加盟等的多渠道智能運(yùn)營模式，依托物流售后服務(wù)平臺能力，構(gòu)建以線上平臺為主的線上/線下雙平臺，打造娛樂賣、娛樂買、娛樂社交的“社交+商務(wù)+分享”國美生態(tài)圈。
發(fā)揮長板優(yōu)勢 深挖供應(yīng)鏈價值
在今年1月底舉辦的的國美零售集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)布會上，國美零售控股公司執(zhí)行副總裁、國美在線公司CEO向海龍曾表示，2021年通過“雙平臺”的精準(zhǔn)賦能，將力爭實現(xiàn)三個“8%”的關(guān)鍵價值指標(biāo)：有望將整體渠道運(yùn)營成本費(fèi)率降低8%、將國美零售自身綜合運(yùn)營費(fèi)率降低8%;通過廠商和國美的成本綜合壓降，傳導(dǎo)到消費(fèi)者端，有望讓顧客實際購物價格平均降低8%。
降本增效并非易事，而國美敢于給出三個“8%”的指標(biāo)，就必須在深挖供應(yīng)鏈價值上下功夫。這樣的決定也有跡可循，早在十幾年前，國美創(chuàng)始人黃光裕就曾經(jīng)提出通過網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、門店改造和精細(xì)化管理提升渠道競爭力。“只要廠商攜手合理分工，將給整個供應(yīng)鏈創(chuàng)造出至少2%的純利空間。”黃光裕當(dāng)年對于供應(yīng)鏈建設(shè)的獨(dú)到眼光，放在今天依舊值得其他平臺好好借鑒。
當(dāng)今時代，只有合作，才能實現(xiàn)共贏。新國美戰(zhàn)略上高屋建瓴，以更加開放包容的心態(tài)對外持續(xù)賦能。落實到實際層面，將會主要著力于強(qiáng)化和拓展自營垂直類供應(yīng)鏈矩陣，加速第三方商家、商品真選的開放招商，加大向更多平臺、更廣領(lǐng)域的供應(yīng)鏈能力輸出。
國美零售副總裁王巍表示，國美今年將進(jìn)一步深化和頭部品牌、新銳品牌的全年性戰(zhàn)略級合作，新品首發(fā)、聯(lián)合采購、大單包銷、反向定制的范圍和力度會更大，同時會重點(diǎn)提升3C、數(shù)碼、小家電的供應(yīng)鏈支撐力度，今年國美的自營電器供應(yīng)鏈的勢能會進(jìn)一步加強(qiáng)，銷售規(guī)模會有顯著增長。國美自營供應(yīng)鏈也將在家裝、家居、生鮮食材、酒水、定制等多垂類自營供應(yīng)鏈的發(fā)力。
同時，國美會秉持“GM標(biāo)準(zhǔn)+N”的嚴(yán)選商家高標(biāo)準(zhǔn)承諾嚴(yán)要求拓展外部合作，依托8重真選商品的高標(biāo)準(zhǔn)，國美零售加速與品質(zhì)有保障、商品有特色、優(yōu)勢互補(bǔ)的外部第三方供應(yīng)鏈開放合作。由此總結(jié)起來，也就是兩個大方向，增加真選拓品，開放供應(yīng)鏈對接更多優(yōu)秀供應(yīng)商和商家。
國美曾經(jīng)打造了中國獨(dú)一無二的電器領(lǐng)域供應(yīng)鏈。無論是國美起家的“大連鎖”模式，還是后來強(qiáng)化自營供應(yīng)鏈，其實都是通過優(yōu)化供應(yīng)鏈，提升零售的效率，最終降低商品的銷售價格，讓消費(fèi)者得到實惠。
34年間，國美與諸多商家達(dá)成了戰(zhàn)略合作，培養(yǎng)出深厚的合作互信，包括海爾、格力、TCL、格蘭仕等數(shù)十家大牌廠商。成熟的合作模式也將應(yīng)用到更多的領(lǐng)域，將更多優(yōu)秀的供應(yīng)商和商家納入國美生態(tài)圈。
把顧客做深做透 把服務(wù)做深做細(xì)
不久前，正式回歸的國美創(chuàng)始人黃光裕，在出席集團(tuán)元宵團(tuán)拜會時就一再強(qiáng)調(diào)了服務(wù)的重要性，提出要貫徹“用戶思維”，勉勵一線員工要“把顧客做深做透，把服務(wù)做深做細(xì)”，平時工作中要多站在用戶角度思考問題，主動去為用戶創(chuàng)造價值，積極滿足用戶需求、提升用戶體驗、維護(hù)用戶利益。這也直接表明，新國美2021年，必定將持續(xù)在完善服務(wù)鏈上投入大功夫。
服務(wù)是企業(yè)的立身之本，也是消費(fèi)者最直觀的體驗之一。進(jìn)入美好品質(zhì)生活時代，消費(fèi)者對于消費(fèi)體驗的需求一再提升，服務(wù)已經(jīng)不再局限于售中咨詢，售后質(zhì)保等方面，而是融入售前—售中—售后整個消費(fèi)體驗的生命當(dāng)中。
可以明確的是，國美自打通線上與線下平臺的壁壘后，服務(wù)效率顯著提升，以更低的成本，更高的效率，換取更好更快的服務(wù)，也貫通了服務(wù)鏈的全流程。
線上來看，“真快樂”APP通過“一搶、二拼、三ZAO起”的獨(dú)特玩法(“搶”即秒殺、限時限量搶購;“拼”即邀請好友參與組團(tuán)享受優(yōu)惠)，滿足消費(fèi)者娛樂買的新需求。
同時，“真快樂”APP利用包括視頻導(dǎo)購、短視頻&直播、美信、九九會員在內(nèi)的多重工具，將優(yōu)惠力度、產(chǎn)品體驗可視化。“真快樂”在行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)全程真人視頻導(dǎo)購服務(wù)先河，讓消費(fèi)者在線上也能有身臨其境的消費(fèi)體驗。
國美線下平臺也將對現(xiàn)有門店網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行重新布局，通過布局優(yōu)化、場景改造、業(yè)態(tài)升級、功能工具升級等系列舉措，聚焦打造“家·生活精品展廳”，讓消費(fèi)者在國美構(gòu)建的線上線下雙平臺間自由穿行，樂享美好生活。
另一方面，國美強(qiáng)大的后服實力依然不容小覷。2021年，國美把“準(zhǔn)時達(dá)”和“快送”作為物流提升的關(guān)鍵指標(biāo)，在保證“準(zhǔn)時達(dá)”的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)加強(qiáng)門店前置倉的建設(shè)改造，“閃店送”小家電快送服務(wù)在全國全面落地，最快30分鐘上門。
國美的傳統(tǒng)優(yōu)勢“送裝一體”、“十免”等為代表的行業(yè)最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也將應(yīng)用到更廣的范圍，把“送-安-維，潔-保-換”的一站式售后服務(wù)、到家服務(wù)夯實提升。多舉措齊下，讓消費(fèi)者在國美零售隨時隨地，享受到超級貼心的全程服務(wù)、商品全生命周期服務(wù)。
“供應(yīng)鏈+服務(wù)鏈”賦能“新國美”快速超車
平臺化、娛樂化、社交化、數(shù)字化……新國美的戰(zhàn)略布局不局限于某個維度，而是從多個領(lǐng)域同時發(fā)力，共同搭建出高質(zhì)量的國美生態(tài)圈。國美新戰(zhàn)略是前瞻性、全局性的，系統(tǒng)性的突破和顛覆性的創(chuàng)新，也對國美本身的能力提出了更高的要求和挑戰(zhàn)。
如前文所述，國美線上線下雙平臺的模式已經(jīng)初露崢嶸，2021年將聚力于此，拓展和強(qiáng)化供應(yīng)鏈的開放，不斷優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)，快速擴(kuò)充商品SKU數(shù)量。同時依托國美零售的雙平臺全場景優(yōu)勢和娛樂化機(jī)制活力，讓新國美的流量質(zhì)量和流量規(guī)模大幅提升，營收規(guī)模成倍增長，價值潛力持續(xù)釋放。黃光裕此前公開表示，國美將力爭在18個月恢復(fù)到原有的市場地位，這份信心和底氣正是來源于此。
有了供應(yīng)鏈的和服務(wù)鏈的強(qiáng)大賦能，國美才得以放心大膽的進(jìn)行娛樂化變革，尤其2021年，國美將主要以“真快樂”APP為引領(lǐng)，全面提升和實現(xiàn)國美零售的快速超車。自1月12日，“真快樂”搶先版面世以來，就與廣大廠商一起打造了一系列口碑與銷量俱佳的活動，“快樂ZAO集”超級年貨節(jié)、“春節(jié)不打烊”、“寵粉節(jié)”等活動，就是基于獨(dú)一無二的供應(yīng)鏈優(yōu)勢，得以持續(xù)推出海量真選低價好物，為消費(fèi)者省錢的同時，將“娛樂買”的概念不斷深入人心。
從目前公布的2021年經(jīng)營數(shù)據(jù)來看，“真快樂”無論是對廠商還是消費(fèi)者，都在產(chǎn)生奇妙的快樂魔力，進(jìn)而帶動國美零售全方位的業(yè)績提升。從長遠(yuǎn)來看，國美對于“真快樂”APP的定位絕不僅僅是購物平臺，而是一個流量和交易的匯集地，而國美生態(tài)圈的具象化、娛樂化、社交化也將會是平臺長期發(fā)力的重點(diǎn)。這也就不難理解，為什么黃光裕會在元宵團(tuán)拜會上，親自為還不完美的“真快樂”真誠打CALL。
厚積薄發(fā)、全速進(jìn)擊、全面發(fā)力，全新創(chuàng)變，每一個方向的嘗試，都是國美的又一次探索與提升。隨著創(chuàng)始人的回歸，在“用戶思維、平臺思維、科技思維和生態(tài)思維”的指導(dǎo)下，以供應(yīng)鏈和服務(wù)鏈為核心底層支撐，國美將創(chuàng)新融入企業(yè)基因，在數(shù)字化、本地化、娛樂化、社交化零售新賽道，進(jìn)一步釋放稀缺能力和巨大潛能。
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