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剛剛上市不久的容聯(lián)云又傳出新動(dòng)作。日前，容聯(lián)云正式宣布收購(gòu)客戶關(guān)系管理軟件(CRM)服務(wù)商過河兵科技。

過河兵是何許人也?在行業(yè)外聲名不顯，但在行業(yè)內(nèi)，過河兵幾乎人人皆知。

過河兵自創(chuàng)立以來，十八年專注做行業(yè)CRM軟件這一件事，三大運(yùn)營(yíng)商、多家銀行和保險(xiǎn)公司都是過河兵的客戶，其高度聚焦在CRM軟件及其相關(guān)服務(wù)。

在一個(gè)相對(duì)垂直的領(lǐng)域里突然傳出投資、并購(gòu)等消息，一般象征著兩件事：一是企業(yè)僅靠自然生長(zhǎng)已經(jīng)無法滿足日益增長(zhǎng)的市場(chǎng)需求，二是行業(yè)開始整合，新的趨勢(shì)即將顯現(xiàn)。

本次容聯(lián)云收購(gòu)過河兵也不例外，關(guān)鍵是——容聯(lián)云要過什么河?

01、企業(yè)云通訊市場(chǎng)再起風(fēng)

容聯(lián)云站在客戶視角做決策

“企業(yè)通訊服務(wù)正處在一個(gè)變革時(shí)期，AI、云計(jì)算等技術(shù)的融合，以及產(chǎn)業(yè)數(shù)字化升級(jí)是容聯(lián)云的機(jī)會(huì)。” 容聯(lián)云創(chuàng)始人兼CEO孫昌勛一言以蔽之，預(yù)判了市場(chǎng)大勢(shì)。

對(duì)于To B企業(yè)，做得出來是一回事，賣得出去是另一回事。

有時(shí)候銷售的重要性甚至要超過研發(fā)。作為與客戶聯(lián)系的觸點(diǎn)，通訊早已超過售后服務(wù)等傳統(tǒng)場(chǎng)景，而是承擔(dān)起幫助企業(yè)獲客的重要任務(wù)。

獲客之后，就涉及到CRM的范疇，不同廠商的異構(gòu)系統(tǒng)割裂了企業(yè)客戶體驗(yàn)，企業(yè)云通訊朝著數(shù)據(jù)的流向，豐富著自己的產(chǎn)品形態(tài)。

容聯(lián)云CPO熊謝剛認(rèn)為，當(dāng)前，企業(yè)數(shù)字化呈現(xiàn)一個(gè)大趨勢(shì)，希望把聯(lián)絡(luò)中心與其業(yè)務(wù)系統(tǒng)，比如營(yíng)銷獲客、銷售轉(zhuǎn)化等環(huán)節(jié)打通，實(shí)現(xiàn)用戶全生命周期的一體化服務(wù)。

在這一變革中，企業(yè)對(duì)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)以及密切相關(guān)的CRM系統(tǒng)提出了新需求，就是如何以客戶數(shù)據(jù)為中心(CDP)的中臺(tái)建設(shè)思路，包括客戶在營(yíng)銷、銷售、交易和售后等不同環(huán)節(jié)產(chǎn)生的所有行為、畫像、交易等數(shù)據(jù)。

“早前系統(tǒng)是割裂的，現(xiàn)在是站在最終用戶的視角，統(tǒng)一考慮從營(yíng)銷獲客到銷售轉(zhuǎn)化到售后服務(wù)的全鏈條”，熊謝剛說道。

商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，業(yè)務(wù)一線往往能聽到最真實(shí)的炮火聲。容聯(lián)云的業(yè)務(wù)部門希望能夠提供一個(gè)融合度更高、產(chǎn)品創(chuàng)新能力更強(qiáng)的一體化平臺(tái)，他們敏銳地察覺到，這將對(duì)容聯(lián)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力有很大的提升。

“基于這樣的洞察，我們也在思考，如何更好地站在最終用戶視角，以企業(yè)用戶數(shù)據(jù)作為中臺(tái)的建設(shè)考量，那么，容聯(lián)就很有必要把CRM納入到聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，做一體化，從而更好地滿足當(dāng)下企業(yè)全數(shù)字化轉(zhuǎn)型的需要。”熊謝剛表示。

容聯(lián)云CPO熊謝剛

02、為何是過河兵？

市場(chǎng)仿佛一雙無形的大手，將容聯(lián)云與過河兵粘合到一起。

容聯(lián)云的強(qiáng)項(xiàng)在于CPaas通訊能力(語音、短信等)、CC(智能云客服與云電銷)、UC&C(IM及企業(yè)移動(dòng)門戶、雙錄、CV)等平臺(tái)級(jí)產(chǎn)品能力，過河兵的核心產(chǎn)品是CRM，在適應(yīng)市場(chǎng)并不斷教育市場(chǎng)的過程中，容聯(lián)云與過河兵都進(jìn)化出了對(duì)方的部分能力。

早在2018年，容聯(lián)云和過河兵在客戶需求的驅(qū)動(dòng)下就展開了合作，不過是以第三方的形式互相搭配。

在熊謝剛看來，容聯(lián)云與過河兵具備深度融合的基礎(chǔ)，比如容聯(lián)云原有平臺(tái)上，做了像報(bào)表、質(zhì)檢、座席培訓(xùn)等功能模塊，過河兵在CRM業(yè)務(wù)層面也做了報(bào)表、智能質(zhì)檢、知識(shí)庫中心，完全可以做融合化的BI報(bào)表、智能質(zhì)檢和智能知識(shí)中心等。

“基于這樣的契機(jī)，我們就考慮把過河兵CRM產(chǎn)品與容聯(lián)云客服平臺(tái)做一體化整合，這也構(gòu)成了容聯(lián)云收購(gòu)過河兵產(chǎn)品的初衷。”熊謝剛說。

當(dāng)前，大地保險(xiǎn)、滴滴出行是這些融合產(chǎn)品的典型案例，在新需求推動(dòng)下，這些客戶希望完成獲客、銷售轉(zhuǎn)化、售后等流程閉環(huán)式的打通，基于最終用戶的數(shù)據(jù)為藍(lán)圖，以統(tǒng)一客戶觸達(dá)通道來構(gòu)建新型系統(tǒng)。

在雙方融合之后的平臺(tái)產(chǎn)品中,容聯(lián)云從CRM到平臺(tái)提供了一體化的全新架構(gòu)，高效支撐了網(wǎng)電銷、催收等業(yè)務(wù)，在以客戶數(shù)據(jù)為中心的統(tǒng)一平臺(tái)跨業(yè)務(wù)協(xié)同，對(duì)這些企業(yè)的業(yè)務(wù)是一個(gè)很大的提升，也為這些企業(yè)帶來了更高的商業(yè)和客戶價(jià)值。

容聯(lián)云和過河兵兩者相向而行，最終成為市場(chǎng)上第一個(gè)真正意義上從通訊基礎(chǔ)資源、CC平臺(tái)、智能中臺(tái)再到智能化應(yīng)用，打通聯(lián)絡(luò)中心全產(chǎn)品體系鏈條，覆蓋企業(yè)整個(gè)生命周期的企業(yè)云通訊全能力廠商。

03、“打破通訊產(chǎn)品的邊界”

在上市致辭中，孫昌勛表示，“八年前，我們?cè)谥袊?guó)開創(chuàng)了云通訊服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)通訊服務(wù)模式的創(chuàng)新;今天，我們?nèi)诤螦I技術(shù)，為中國(guó)企業(yè)提供CPaaS、CC、UC&C的全產(chǎn)品通訊云服務(wù)，我們肩負(fù)著推動(dòng)中國(guó)企業(yè)通訊服務(wù)云化與智能化的歷史使命;接下來,我們還將打破通訊產(chǎn)品的邊界，致力于企業(yè)的數(shù)字化改造，為企業(yè)的‘生產(chǎn)、營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)’提供新方法論以及SaaS化工具，同時(shí)，我們也要拓展海外業(yè)務(wù)，為全球的企業(yè)提供我們的產(chǎn)品與服務(wù)。”

成立八年，容聯(lián)云一路奔向上市敲鐘，似乎每一次都能精準(zhǔn)踩在時(shí)代的鼓點(diǎn)。

2013年，容聯(lián)云創(chuàng)立并抓住了通信上云的機(jī)會(huì)，推出第一個(gè)產(chǎn)品CPaaS，互聯(lián)網(wǎng)公司需要更低成本的通信資源，CPaaS把通信能力放到互聯(lián)網(wǎng)端，服務(wù)于互聯(lián)網(wǎng)公司，這是通信上云的第一個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，也是容聯(lián)云做的第一件事。

2015年，呼叫中心開始上云，容聯(lián)云面向中小型客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的SaaS服務(wù)，企業(yè)客戶無需與運(yùn)營(yíng)商打交道，無需自己管理通信層面的技術(shù)和資源，只需要購(gòu)買容聯(lián)云服務(wù)，買相關(guān)的服務(wù)，即可快速便捷地獲得企業(yè)級(jí)通訊能力。

2017年-2018年，人工智能浪潮也大大改變了行業(yè)，人工智能落地相對(duì)成熟的場(chǎng)景之一便是智能客服，傳統(tǒng)客服高度依賴人工的，人力成本居高不下，智能客服的出現(xiàn)幫助企業(yè)實(shí)在地解決的部分問題，節(jié)約了大量成本，比如“雙十一”促銷，電商大量采用智能客服解決客戶投訴。

2019年-2020年，由于疫情影響，一切業(yè)務(wù)在線化，在2B市場(chǎng)很多行業(yè)客戶開發(fā)線上業(yè)務(wù)，比如基于音視頻通信技術(shù)與業(yè)務(wù)做融合，新的業(yè)務(wù)和新的產(chǎn)品形態(tài)隨之涌現(xiàn)。

回顧過往，容聯(lián)云的生長(zhǎng)就是一次次突破自我邊界的歷程，面向未來，容聯(lián)云補(bǔ)全了非常重要的一塊拼圖，想要再次打破通訊產(chǎn)品的邊界。

“通信是To B企業(yè)的基礎(chǔ)剛需，容聯(lián)云希望在通信之上，貫穿企業(yè)營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)、生產(chǎn)管理、客戶服務(wù)等環(huán)節(jié)，找到更多與通訊密切結(jié)合的企業(yè)服務(wù)。”熊謝剛總結(jié)表示。

企業(yè)云通訊賽道升維，容聯(lián)云成為率先開拔的先遣軍，引領(lǐng)著行業(yè)的走向。

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