回顧2021年的產(chǎn)業(yè)話題，數(shù)字化可以說是最高頻的詞匯。
當疫情的影響持續(xù)了兩年時間，許多人對數(shù)字化的認知有了本質(zhì)上的改變：不單單是“降本增效”的問題，而是“生死存亡”的選擇。
小到一家創(chuàng)業(yè)公司，大到一個城市區(qū)域，再到宏觀政策的基調(diào)，無不在思考數(shù)字化轉(zhuǎn)型的課題。正是在數(shù)字化的滾滾浪潮中，傳統(tǒng)和新興市場的邊界逐漸模糊，數(shù)字化技術(shù)融入進千行百業(yè)，不斷制造著新的增長機遇。
在千行百業(yè)的數(shù)字化進程中，打通了新的商業(yè)觸點和路徑，也遇到了一些比較難啃的“硬骨頭”，比如產(chǎn)業(yè)鏈條冗雜的家裝行業(yè)。
01 家裝轉(zhuǎn)型的舊命題
曾經(jīng)有人調(diào)侃道：家裝家居，是離互聯(lián)網(wǎng)最遠的行業(yè)。
這樣的觀點似乎有些武斷。早在2014年前后，互聯(lián)網(wǎng)家裝就被抬上了風口，在資本和互聯(lián)網(wǎng)巨頭的追捧下，短時間里誕生了多家獨角獸企業(yè)，即便后來的增長軌跡遠不如預(yù)期，對家裝行業(yè)的影響也是不爭的事實。
根據(jù)觀研天下的數(shù)據(jù)，2016年中國互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)的市場規(guī)模約為2103.7億元，到了2020年的時候，市場規(guī)模已經(jīng)超過4200億元，不到五年的時間就翻了一番，互聯(lián)網(wǎng)家裝的整體滲透率也達到了19.2%；易觀千帆的統(tǒng)計數(shù)據(jù)則顯示，2020年1月到2021年8月的時間段內(nèi)，中國互聯(lián)網(wǎng)家裝的活躍用戶有著62.5%的增長。
互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺只是家裝和互聯(lián)網(wǎng)連接的一個側(cè)面，紅星美凱龍、居然之家代表的傳統(tǒng)家裝勢力也開啟了轉(zhuǎn)型之路。
作為國內(nèi)家居零售賣場一哥的紅星美凱龍，進行了一場“減脂增肌”的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，核心的思路就是主動觸網(wǎng)，加大線下商場的數(shù)字化改造。結(jié)果也相當可觀，2021年前三季度，紅星美凱龍的商場出租率和營收水平，都超過了2019年同期；2021年“雙11”期間，紅星美凱龍全國數(shù)字化賣場成交額達到172.5億元。
只是和其他行業(yè)做個橫向?qū)Ρ鹊脑?，看似不?jīng)意的調(diào)侃恰恰道出了家裝行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的軟肋：距離互聯(lián)網(wǎng)家裝的浪潮已經(jīng)過去七年時間，互聯(lián)網(wǎng)的滲透率仍然不足20%，市場結(jié)構(gòu)并未被顛覆；紅星美凱龍的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，也只是其中的少數(shù)派，絕大多數(shù)的線下家居賣場還在堅持傳統(tǒng)的獲客邏輯。
可以找到的原因有很多。比如家裝家居行業(yè)最大的特征就是碎片化，哪怕是紅星美凱龍這樣的頭部，所占據(jù)的市場份額也十分有限，市場的碎片化分布加上極低的行業(yè)門檻，注定了數(shù)字化的滲透需要很長時間；同時家裝家居的產(chǎn)業(yè)鏈長、環(huán)節(jié)不透明、服務(wù)非標準，人為制造了太多轉(zhuǎn)型壁壘。
可換個方向思考的話，家裝行業(yè)的轉(zhuǎn)型困局，某種程度上也是數(shù)字化改造的源動力，一旦找到了正確的路線，將是不可小覷的市場藍海。
為了啃下家裝數(shù)字化這塊硬骨頭，一波玩家被迫撤退的同時，也有另一波企業(yè)卻選擇扎根其中，試圖通過新技術(shù)、新理念、新體驗改變行業(yè)的既定現(xiàn)狀。典型的例子就是阿里旗下的每平每屋，針對家裝行業(yè)轉(zhuǎn)型的舊命題，提出了全鏈路數(shù)字化的新答案，想要將高度分散的家居家裝市場化零為整。
02 把服務(wù)放在中心位
每個行業(yè)都有千千結(jié)，但用戶需求是不變的導(dǎo)向。
正如許多人所詬病的，家裝行業(yè)的購買頻率低、服務(wù)周期長、中間環(huán)節(jié)多、信息不對稱，導(dǎo)致消費者端和供應(yīng)端存在難以逾越的鴻溝，要么溝通效率極低，要么客戶需求相應(yīng)太慢，最終制約了行業(yè)的想象空間。
和大多數(shù)家裝企業(yè)單點突圍的數(shù)字化轉(zhuǎn)型不同，每平每屋的切入口是對家裝行業(yè)資源整合方式、工作慣性、運營思路的系統(tǒng)性改造，將產(chǎn)業(yè)鏈中的各個角色串聯(lián)起來，并形成了兩個鮮明的特征：
一個是全鏈路數(shù)字化平臺。傳統(tǒng)的家裝業(yè)態(tài)過于碎片化，也是數(shù)字化轉(zhuǎn)型進入深水區(qū)的直接誘因，想要改變行業(yè)的底層生態(tài)，必須要打通行業(yè)間的斷點，然后才有可能引入加速行業(yè)升級的源頭活水。
于是每平每屋扮演起了“樞紐”的角色，先是用技術(shù)解決單個環(huán)節(jié)的數(shù)字化瓶頸，比如通過數(shù)字化的解決方案幫助線下商場進行改造，利用3D、AI等技術(shù)提升設(shè)計師的生產(chǎn)效率，借助數(shù)字化平臺填補生產(chǎn)和履約的空白……當商品、體驗、門店、供應(yīng)鏈、履約等各個環(huán)節(jié)都被數(shù)字化改造，一些潛在的痛點也就迎刃而解。
另一個是云管家的服務(wù)模式。每平每屋通過“云管家“為用戶提供7x12小時的深度陪伴服務(wù)，讓前期的戶型診斷、方案設(shè)計，中期的施工追蹤、節(jié)點驗收，以及后期的客戶回訪、客訴處理，都在透明、合理、專業(yè)的體系下操作。
這樣的服務(wù)模式并不缺少其內(nèi)在邏輯：一方面是年輕人的消費習慣，年輕人的時間成本越來越高，過去跑建材市場、經(jīng)銷商來回比價的方式已經(jīng)不合時宜，年輕用戶的需求需要被一站式解決；另一方面是家裝行業(yè)的特殊屬性，動輒幾個月的施工周期、千萬級的SKU、繁雜的溝通協(xié)作，改變行業(yè)現(xiàn)狀的前提是優(yōu)化消費者的體驗，將消費者端的流程簡化到一定程度，讓家裝回歸服務(wù)屬性。
做一個總結(jié)的話：每平每屋想要實現(xiàn)的是家居家裝服務(wù)從“散裝”到“整裝”、由點到面的深度轉(zhuǎn)變。在前端打造適合年輕用戶的消費習慣，通過在裝修行業(yè)從業(yè)多年的云管家，降低消費者的決策門檻。同時在后端疏通家裝服務(wù)的全鏈路，消費者的每一項需求都可以數(shù)字化呈現(xiàn)，打破傳統(tǒng)業(yè)態(tài)的僵局。
由于入駐每平每屋的設(shè)計師、家裝公司、貨品都經(jīng)過嚴格的篩選，家裝已經(jīng)不再是產(chǎn)品交付，而是服務(wù)交付，設(shè)計、選品、生產(chǎn)和施工都從不透明、非標準的流程，演變?yōu)樾屎唾|(zhì)量驅(qū)動的服務(wù)。這種上游需求激活下游市場的轉(zhuǎn)變，可以說是家裝行業(yè)數(shù)字化渡過深水區(qū)的良方。
03 連接成一個同心圓
每平每屋的一小步，可能是家裝行業(yè)的一大步。
除了云管家對消費者體驗的優(yōu)化，全鏈路數(shù)字化的深遠影響在于產(chǎn)業(yè)生態(tài)。打個比方，每平每屋以消費者為中心畫出了一個同心圓，導(dǎo)購、設(shè)計師、家居商城、裝修公司、家居品牌乃至家居工廠，都是圓上的一環(huán)。
原本這些環(huán)節(jié)是互相獨立的，折射到市場上就服務(wù)的嚴重割裂，數(shù)字化轉(zhuǎn)型長期浮于表面難以深入。倘若不同環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)被打通、服務(wù)被流轉(zhuǎn)、流程被鏈接，一場奇妙的化學(xué)反應(yīng)已經(jīng)在進行中。
比如作為消費者連接觸點的云管家，在舊有的產(chǎn)業(yè)鏈條中，他們扮演的角色通常會比較單一，可能是商場里的導(dǎo)購，可能是裝修公司的經(jīng)紀人，也可能是處理投訴的客服，但在每平每屋的“同心圓”中，云管家的角色多元且零活。
不只是方案審核、施工監(jiān)督、工程驗收等基礎(chǔ)性的工作，云管家也承載著消費者的個性化需求，撬開了新零售和新制造的機會。一個直接的例子，用戶想要定制某個樣式的家具，在現(xiàn)有的思維下幾乎是不可能實現(xiàn)的，因為消費者和工廠間的鏈路是封閉的，但在每平每屋的全鏈路數(shù)字化，賦予了云管家將需求傳導(dǎo)給設(shè)計師和工廠的能力，讓需求、設(shè)計和生產(chǎn)可以無縫銜接。
再比如家裝企業(yè)的數(shù)字化運營。過去很長一段時間內(nèi)，家裝企業(yè)的數(shù)字化主要集中在營銷層面，再進一步的生產(chǎn)管理、成本控制等被迫止于紙面上。畢竟一家企業(yè)的數(shù)字化進程，無法逾越整個行業(yè)高度離散的現(xiàn)實。
在傳統(tǒng)的經(jīng)營模式中，缺少精準的數(shù)字信息和數(shù)據(jù)指引，出現(xiàn)了獲客成本高、設(shè)計生產(chǎn)不對稱、交易鏈路繁雜等等問題。何況家裝行業(yè)并非是快消品，任何環(huán)節(jié)出了問題不在第一時間解決，都會讓全盤服務(wù)大打折扣。
可當設(shè)計師、導(dǎo)購、油漆工人、車間主任等流程的人效都被數(shù)字化的時候，對家裝企業(yè)來說已經(jīng)是另一幅景象：可以通過線上和線下多種渠道獲客，可以準確知道每一個訂單的利潤率，可以制定科學(xué)的生產(chǎn)和銷售計劃，同時也可以根據(jù)大數(shù)據(jù)不斷調(diào)整產(chǎn)品和業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，數(shù)字化運營已經(jīng)是一件水到渠成的事。
不應(yīng)忽略的還有用戶習慣的培養(yǎng)。早在2020年的雙11期間，每平每屋就聯(lián)合天貓打造了100層的3D虛擬家裝城，用戶可以在里面參觀家裝企業(yè)的虛擬展廳，將自己心水的商品加入到購物車，最終吸引了6000多萬人“云逛街”。家裝不再是一個商場接一個商場去選貨比價，而是沉浸式、場景化的愉悅體驗。
由此不難揣測每平每屋的解題思路：通過設(shè)計到選品再到施工履約的全產(chǎn)業(yè)超強鏈接，在消費者、設(shè)計師、品牌商、裝修公司之間建立起數(shù)字化的橋梁，讓消費者在手機上就能完成設(shè)計、裝修、安裝的完整服務(wù)鏈條，讓家裝上下游產(chǎn)業(yè)鏈上的企業(yè)形成數(shù)字化的運營體系，繼而倒逼家裝產(chǎn)業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
04 寫在最后
房地產(chǎn)的黃金時代已經(jīng)漸行漸遠，意味著家裝上下游的所有玩家都要轉(zhuǎn)變思維，找尋可持續(xù)增長的新出路。
正如每平每屋家居平臺業(yè)務(wù)和產(chǎn)品負責人凱圖的觀點：“進行數(shù)字化升級已經(jīng)是行業(yè)內(nèi)的共識，建立一套從線上到線下的順暢通路，實現(xiàn)從零售到制造的一體化貫通，這是最難也是必須要解決的問題。所以每平每屋想要做一個平臺，為合作伙伴提供信息化、協(xié)同化、智能化的基礎(chǔ)設(shè)施和完善的運營方法，讓家裝家居產(chǎn)業(yè)鏈的每一個環(huán)節(jié)都能加入到數(shù)字化的轉(zhuǎn)型浪潮中。”
可以預(yù)見的是，家居家裝的數(shù)字化轉(zhuǎn)型還處于起步加速階段，距離指數(shù)級的增長還需要一段時間，但消費鏈路、產(chǎn)業(yè)鏈路和服務(wù)流程正在被每平每屋代表的賦能者重構(gòu)，行業(yè)正在迎來新的窗口期。
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