文 | 螳螂觀察
作者 | 易不二
阿里組織接連變陣。
先是吳泳銘接替戴珊兼任淘天CEO，成為了淘天一號位，形成集團(tuán)CEO同時擔(dān)任淘天、阿里云一把手的“三位一體”模式。
對于這一安排，阿里官方表述，是希望以技術(shù)創(chuàng)新引領(lǐng)淘天的變革，確保集團(tuán)對兩大戰(zhàn)略重心電商和云的統(tǒng)一指揮和高強(qiáng)度持續(xù)投入。結(jié)合馬云在內(nèi)網(wǎng)的那一句“AI電商時代剛剛開始，對誰都是機(jī)會，也是挑戰(zhàn)”，技術(shù)出身的吳泳銘，將肩負(fù)推動淘天走進(jìn)AI電商，重塑增長曲線的使命。
緊接著，吳泳銘就要求淘天“正視現(xiàn)狀，重新創(chuàng)業(yè)”，以一句“明天的結(jié)果來自今天的改變和行動”開啟了大刀闊斧的高管更替，讓年輕管理者全面接棒淘天的關(guān)鍵業(yè)務(wù)。
穩(wěn)坐中國電商江湖二十年，在與日俱增的競爭壓力中，淘天來到了關(guān)鍵的破局時刻。
用戶為先的必要性
吳泳銘的一系列動作，均是在貫徹今年9月上任阿里集團(tuán)CEO時，確立的“用戶為先、AI驅(qū)動”兩大戰(zhàn)略重心。
從阿里誕生的第一天起，它的價值觀第一條是“客戶第一”。
堅持“客戶第一”，做好了天貓大B與淘寶小B的客戶服務(wù)，成就了在增量市場吃到最多蛋糕的淘天。
只是，如馬云5月在淘天小范圍溝通會上說的“阿里過去那些賴以成功的方法論可能都不適用了，應(yīng)該迅速改掉”。
在拼多多與阿里市值出現(xiàn)分水嶺這一標(biāo)志性事件后，淘天從根本上重估了用戶價值，并根據(jù)馬云在會上給出的“回歸淘寶、回歸用戶、回歸互聯(lián)網(wǎng)”大方向，加速落地動作。
吳泳銘推動從“客戶”到“用戶”的轉(zhuǎn)變，本質(zhì)上是阿里將曾經(jīng)服務(wù)商家、傾向商家的B端路徑，轉(zhuǎn)向至理解用戶、滿足用戶的C端視角，以適應(yīng)市場變化。
在9月接任阿里CEO時，吳泳銘給過直接的解釋：“我們必須更加堅定轉(zhuǎn)向用戶視角，多維度滿足用戶需求，用戶需求的優(yōu)先級高于一切。更多用戶才能給商家?guī)ジ嗍袌鰴C(jī)會。”
在2024財年第二季度業(yè)績會上，吳泳銘又強(qiáng)調(diào)，在面向未來三年的戰(zhàn)略周期中，淘天將進(jìn)一步明確業(yè)務(wù)優(yōu)先級，圍繞用戶為先，堅持做“萬能的淘寶”，堅持消費(fèi)分級與價格力策略，堅持對產(chǎn)品的用戶價值取舍。
淘寶的“萬能”是能為用戶提供海量商品和服務(wù)；消費(fèi)分級與價格力策略，則是讓淘寶以足夠豐富且有不同價值主張的商品，滿足不同消費(fèi)者的需求。這樣一來，淘天就能充分發(fā)揮供給優(yōu)勢滿足各層級的消費(fèi)者，提高用戶粘性，拉升平臺用戶留存，最終實(shí)現(xiàn)“更多用戶給商家?guī)ジ嗍袌鰴C(jī)會”的正循環(huán)。
用戶為先更具有針對性的重磅措施是，淘寶近日對外發(fā)布了關(guān)于變更《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》的公示通知，核心變更點(diǎn)為“新增淘寶基于平臺自身大數(shù)據(jù)能力，識別多維度結(jié)合，對于買家發(fā)起符合相關(guān)情形的售后，做出快速退款或退貨退款的規(guī)則依據(jù)”。這也意味著，淘寶也有了保障用戶權(quán)益的“僅退款”，以此增強(qiáng)用戶的消費(fèi)信心，提升平臺滿意度。
但淘寶在“用戶為先”的同時，“讓天下沒有難做的生意”的基因仍然沒變。據(jù)橙柿互動報道，淘寶的“僅退款”并非無腦傾斜買家，而是基于平臺自身大數(shù)據(jù)能力，對賣家商品多方位綜合評估后才能適用。淘寶也為商家提供快捷申訴通道，30天以內(nèi)的訂單商家都可以提起申訴，為賣家規(guī)避了“羊毛黨”風(fēng)險。
在競爭激烈的消費(fèi)市場，用戶為先，確實(shí)是撬動增量的最佳杠桿。2024財年第二季度財報還有一則數(shù)據(jù)是：淘寶APP用戶數(shù)、交易買家數(shù)、訂單量持續(xù)增長，88VIP會員同比兩位數(shù)增長，規(guī)模超3000萬，用戶規(guī)模、用戶質(zhì)量、商家規(guī)模、市場規(guī)模等優(yōu)勢進(jìn)一步擴(kuò)大。
AI如何重塑用戶價值？
阿里的“用戶為先”新戰(zhàn)略，還有“AI驅(qū)動”下半句。如果說用戶是淘天的目標(biāo)和初心，那么技術(shù)則是獲得和留下用戶的手段。
吳泳銘甚至將AI拔高到了決定勝敗的關(guān)鍵位置。他表示：“下一個十年，最大的變量是AI帶來的全行業(yè)深刻變革。我們必須讓阿里巴巴各業(yè)務(wù)的用戶場景都變成AI技術(shù)最佳的應(yīng)用場，通過技術(shù)創(chuàng)新帶來突破性用戶體驗和商業(yè)模式。如果跟不上AI時代的變遷，一定會有新的物種將我們?nèi)〈?rdquo;
AI是驅(qū)動未來最強(qiáng)勁的引擎早已是不爭的事實(shí)。在這樣的趨勢下，淘天也要趁早跟進(jìn)，用好AI武器實(shí)現(xiàn)一個目的。這個目的，上任CEO戴珊已經(jīng)用最通俗的話說了出來：“在淘寶，沒有買不到，只有想不到。而今后，想不到都沒關(guān)系，淘寶幫你想。只要你來，來了就好，越來越好。不同的用戶各取所需，都能逛得開心。”
不同的用戶各取所需這一點(diǎn)，戴珊的具體闡述是“為有明確需求的用戶提供‘人找貨’，更快捷準(zhǔn)確的搜索購物；也讓消費(fèi)需求不明確的用戶能逛得有趣，也就是‘貨找人’；而且，哪怕暫時沒有消費(fèi)需求的用戶也可以通過相關(guān)生活消費(fèi)內(nèi)容獲取知識百科，‘先種草’”。
淘天已經(jīng)有了動作。根據(jù)雷鋒網(wǎng)報道，11月底，淘天集團(tuán)開始籌建大模型研究團(tuán)隊，圍繞“搜廣推”（搜索、廣告、推薦）和逛逛的內(nèi)容化兩個場景展開。
有了大模型，淘天就可以通過深度學(xué)習(xí)技術(shù)對海量商品數(shù)據(jù)進(jìn)行處理和分析消費(fèi)者的興趣和行為，預(yù)測哪些產(chǎn)品可能會吸引消費(fèi)者，為他們推薦更加精準(zhǔn)的商品。
這不僅能降低了消費(fèi)者的選擇成本，提升用戶的購物體驗，還可以幫助商家更加科學(xué)提做產(chǎn)品推廣和廣告投放，甚至還能通過用戶行為為商家提供選款、備貨方面的建議。
在AI化布局上，淘天目前形成了通用大模型通義千問、消費(fèi)場景大模型淘寶問問，以及萬相臺無界版、阿里媽媽百靈等應(yīng)用。
阿里生態(tài)中還有非常豐富的場景——電商、本地生活、新零售、文娛、企業(yè)服務(wù)等來訓(xùn)練大模型，以深層次理解用戶的需求，帶來更優(yōu)秀的用戶體驗。比如淘寶問問，就能依托與飛豬的數(shù)據(jù)打通，來回答用戶在旅游方面的提問。
結(jié)語
用戶與AI并重的淘天，實(shí)際已經(jīng)握住了“微笑曲線”上價值最豐厚的兩端。
在激烈競爭的消費(fèi)市場前進(jìn)猶如“浪里行船”，要有能撐住的“鐵臂”才能穿越風(fēng)雨。如果只重視用戶，缺少先進(jìn)技術(shù)的強(qiáng)大驅(qū)動力，就缺少了撐船的“鐵臂”，仍有被風(fēng)雨傾覆的風(fēng)險；如果一味追求技術(shù)先進(jìn)，遠(yuǎn)離了市場和用戶，“船”就失去了前進(jìn)的重心和方向，難有未來可言。
清晰的戰(zhàn)略下，接下來就看“三位一體”的吳泳銘，如何靠著AI“鐵臂”向著用戶方向，駕駛淘天這艘大船平穩(wěn)穿越風(fēng)浪，率先進(jìn)入AI電商時代。
當(dāng)然，阿里的一系列組織變陣與吳泳銘主導(dǎo)下的淘天大“換血”，一個行業(yè)現(xiàn)實(shí)已經(jīng)清晰呈現(xiàn)——憑GMV規(guī)模論英雄的傳統(tǒng)電商時代已經(jīng)結(jié)束了，滿足用戶需求才是衡量平臺價值的行業(yè)最大話語體系，未來也必然屬于真正能服務(wù)好用戶的玩家。
不過，AI電商時代也將是一個長期的競爭局面，未來的路還很長，在新的發(fā)展坐標(biāo)中，重新開始創(chuàng)業(yè)的淘天已經(jīng)做出了“今天的改變和行動”，“明天的結(jié)果”就看淘天怎么繼續(xù)“鐵臂撐船浪里行”了。
*本文圖片均來源于網(wǎng)絡(luò)
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