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這是2006年9月諾基亞公司推出的一款運動音樂手機 5500sport。
在它的官方網(wǎng)站上，諾基亞特別強調(diào)了這款手機堅固耐用，并具備“防水濺”、“防塵”和“抗震”的三防功能。
然而，這款宣稱堅固耐用的5500手機，在上市后不久，就讓使用它的消費者遭遇了尷尬。
2006年9月27日，浙江消費者魯煒花3080元購買了一部諾基亞5500手機，使用了一個月，手機的鍵盤就莫名其妙的脫落了。
浙江省舟山市消費者 魯煒：用著用著，中間這部分開始有點隆起來了，接著就是7和9兩端開口了，接著就整個都翻起來了。
湖南消費者劉泰子也遭遇了這樣的情況。為了保護(hù)手機，他還專門買了一個硅膠套，然而，即便是這樣，28天后，手機的鍵盤同樣未能幸免。
湖南省長沙市消費者 劉泰子：我想不通為什么一買就會出這種問題。
湖南省長沙市消費者 王嘉：使用兩個月多兩天，就是2007年的1月5號，手機就發(fā)生鍵盤開膠的情況。
浙江省寧波市消費者 吳黎明：大概用了一個月，鍵盤和機身完全脫起來了。
北京市石景山區(qū)消費者 孫思楠：是48天，我記得很清楚。
就在5500的用戶們?yōu)殒I盤脫落而煩惱的時候，另一個煩惱接踵而至。
魯煒：如果修也是要收費的。
孫思楠：光換一個面板是120。
消費者們在諾基亞客服中心得到的是這樣的回答：手機鍵盤屬于產(chǎn)品外觀，不在三包保修范圍內(nèi)。
但是消費者卻認(rèn)為，如果這個面板出了問題，手機就無法正常使用，更不能實現(xiàn)廣告中所說的三防功能。
消費者：這三個鍵根本就按不動。
消費者：防塵防水這些都根本防不了。
消費者：鍵盤我再怎么省，發(fā)短信、打電話，這是一個手機最基本的功能。
于是，從2006年11月3日起，魯煒和其他消費者決定利用互聯(lián)網(wǎng)征集全國諾基亞5500手機鍵盤脫落的用戶，向諾基亞公司討個說法。
一個月后，5500手機用戶聯(lián)名投訴終于有了第一次回應(yīng)，12月8日諾基亞公司在網(wǎng)上發(fā)布了一個決定：
在三包范圍內(nèi)的5500用戶，只要鍵盤確實存在脫膠現(xiàn)象，可以到諾基亞授權(quán)的維修中心免費更換鍵盤。
對于這次免費更換，諾基亞特別強調(diào)：是一次特殊情況的特殊處理。
諾基亞蒲黃榆客服中心工作人員：特殊情況特殊處理。
諾基亞東直門客服中心工作人員：你這還算不錯了呢，現(xiàn)在改成保修了，以前的客人都是花錢換的。
然而，諾基亞5500手機再次跟消費者開了一個玩笑。
更換過鍵盤一個半月后，魯煒的5500手機鍵盤第二次脫落了。
北京的李洸在五個月時間里，他的5500手機鍵盤已經(jīng)更換了四次。
更讓李洸媽媽沒想到的是，就因為這款手機，自己竟成了諾基亞維修中心的?？汀?BR>
李洸媽媽：5500這款手機的開膠率實在是太高了，屬于他們研發(fā)制作過程中的問題。
而一些5500手機的用戶，為了更換鍵盤還要經(jīng)過漫長的等待。
賈劉一玨：我等了25天才拿到機子。
然而，維修過的手機，鍵盤依然再次脫落，究竟這5500手機出了什么問題？
內(nèi)蒙古消費者李曄慧在當(dāng)?shù)氐囊患抑Z基亞客服中心得到了這樣的解釋。
諾基亞內(nèi)蒙古包頭市客服中心工作人員：任何一款手機，這個屬于外觀，都不會免費更換的，但這個它廠家下通知了，屬于質(zhì)量有問題，所以就可以免費給你更換的。
按照諾基亞公司做出的決定，在一年的保修期內(nèi)為5500手機用戶免費更換鍵盤，那么一年之后又該怎么辦呢？
記者：要是再壞了怎么辦？
諾基亞北京西直門客服中心工作人員：隨時來，一年之內(nèi)。
記者：那一年以后呢？
諾基亞北京西直門客服中心工作人員：240。
更換后的5500手機鍵盤還在脫落，而且一年的保修期過后，消費者將面臨的是自掏腰包維修鍵盤。
2007年1月30日，魯煒代表100多名諾基亞5500手機用戶，在網(wǎng)上向諾基亞公司發(fā)表了一封公開信。
為了慎重起見，第二天魯煒將公開信交給了寧波的諾基亞客服中心，希望他們將這封信轉(zhuǎn)交給諾基亞總部。
浙江省舟山市消費者 魯煒：我們希望達(dá)到的目的是，諾基亞公司停止銷售這款手機，直到改進(jìn)其工藝以后再銷售，我們已購買5500的用戶，要求全額退款。
然而，近半個多月過去了，公開信沒有任何回應(yīng)。
更令人不解的是，直到這時，一些消費者撥打諾基亞4008800123全國客戶服務(wù)電話時，竟會得到的這樣的回答。
（電話錄音）諾基亞4008800123客服電話
消費者：這款手機開膠的人多不多？
客服工作人員：到目前為止，我們這邊掌握的信息，確實沒有接到過。
消費者：打你們熱線反映脫膠問題的人多不多？
客服工作人員：熱線這邊還沒有相關(guān)的信息。
消費者：那我想問一下向你們反映這種情況多不多??？
客服工作人員：我沒有接到過其他用戶反映，因為我用5500手機快一年了，也沒有說您說的這種開膠的現(xiàn)象。
消費者：你說5500手機你用了一年了？怎么可能？這款手機什么時候上市的你知不知道？
客服工作人員：您想啊，我們是熱線，肯定新上市的手機我們這得先用啊。
消費者：這款手機歐洲都7、8月份才上市的，你怎么可能一年前就有了？
客服工作人員：啊，半年多了。
消費者：你手機是怎么用的？
客服工作人員：因為我平常不怎么打電話，這手機也不怎么用的。
客服中心的回答讓消費者明顯感覺到，諾基亞公司似乎在有意回避著消費者的質(zhì)疑。
魯煒決定親自到北京的諾基亞總部討個說法。要求諾基亞公司對5500產(chǎn)品出現(xiàn)的問題做出明確解釋。
2月25日，魯煒來到了諾基亞（中國）投資有限公司。
諾基亞公司中國區(qū)客戶及市場運營部負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的主任于嘉然接待了我們。
于嘉然告訴我們，她只是聽說過5500手機鍵盤脫落的事情，其他問題她并不清楚。
于嘉然：聽說過，在5500剛上市的時候，鍵盤存在一些問題。
2月26日下午，于嘉然為魯煒更換了一部剛剛出廠的5500手機，讓魯煒試用。
于嘉然：希望你幾位就是能狠點用，然后盡可能的摧殘一下。
記 者：但是還會不會開？
于嘉然：因為沒有人測過呢，這是我剛剛拿到的東西，至少在中國范圍內(nèi)還沒有測過呢。
然而，對于公開信中如何解決5500手機用戶提出的要求，于嘉然表示將在十個工作日以后給出回答。
于嘉然：十天之后我們再聯(lián)系一下。
2007年3月9日，魯煒接到了于嘉然打來的電話。電話中于嘉然表示她將為魯煒解決他個人的要求。
（電話錄音）于嘉然：因為您三個人直接和我聯(lián)系，直接到這邊來了，所以我一定要對這三部機器有一個解決方式，我把您的問題解決了，但是呢我希望這是作為您個人跟諾基亞公司的一個特殊的解決方案，我希望這個信息只是在您和我之間知道，那么其他的用戶，他會跟當(dāng)?shù)氐目蛻舴?wù)中心聯(lián)系。
3月9日當(dāng)晚，諾基亞5500手機用戶終于等到了諾基亞公司的第二次回應(yīng)，這也是諾基亞公司首次正式對5500手機鍵盤脫落一事作出的公開回應(yīng)。
諾基亞公司承認(rèn)了5500手機鍵盤脫落的事實，他們將對收費維修的用戶給予退款。但是，究竟是什么原因造成5500手機鍵盤脫落，諾基亞公司始終沒有給用戶明確的答復(fù)。
按照諾基亞公司的特殊解決方案，魯煒得到了全額退款的特殊待遇。
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