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依據(jù)山西煤礦集團(tuán)總體戰(zhàn)略目標(biāo)指引，深圳AOFAX科技設(shè)計(jì)的呼叫中心系統(tǒng)主要包括有業(yè)務(wù)呼叫系統(tǒng)、自動(dòng)客服系統(tǒng)、工單系統(tǒng)和漫游功能等設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)。在AOFAX呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)的試運(yùn)行期間，相關(guān)的技術(shù)人員對(duì)系統(tǒng)的效能進(jìn)行了適度的調(diào)整與改進(jìn)，令該系統(tǒng)在實(shí)際應(yīng)用的過(guò)程中更為順暢。實(shí)踐表明，AOFAX電話呼叫系統(tǒng)的具體應(yīng)用效果極佳，能夠提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量及效率，增強(qiáng)用戶對(duì)企業(yè)的滿意度。
下面從系統(tǒng)的設(shè)計(jì)原則，設(shè)計(jì)內(nèi)容和試營(yíng)效果來(lái)分享下此次項(xiàng)目成功案例。
一、設(shè)計(jì)原則
AOFAX呼叫中心系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)較為填密，各硬件設(shè)備的搭建以及煤礦集團(tuán)內(nèi)部管理的有序運(yùn)轉(zhuǎn)為平臺(tái)建設(shè)注人了強(qiáng)有力的支撐。從總體來(lái)看，該系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案的內(nèi)容較為全面，而且操作起來(lái)十分簡(jiǎn)易，坐席人員只要按照既定的程序來(lái)利用AOFAX呼叫中心系統(tǒng)，就能夠滿足企業(yè)對(duì)于系統(tǒng)平臺(tái)管理的實(shí)際要求。
二、設(shè)計(jì)內(nèi)容
此平臺(tái)的核心內(nèi)容是呼叫中心系統(tǒng)，主要是借助訓(xùn)練有素的話務(wù)員的能力來(lái)進(jìn)行與客戶的在線溝通交通。從總體設(shè)計(jì)內(nèi)容來(lái)看，AOFAX設(shè)計(jì)內(nèi)容包含有客戶的咨詢處理、網(wǎng)站客服、客服回訪、外呼營(yíng)銷、投訴建議和工單系統(tǒng)等模塊內(nèi)容，在計(jì)算機(jī)技術(shù)以及網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)的支持下，提升企業(yè)的管理效能，AOFAX呼叫中心的構(gòu)建使得企業(yè)與客戶間搭建了一座實(shí)時(shí)溝通的橋梁。 AOFAX呼叫中心系統(tǒng)將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系“窗口”，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)界面，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、人性化的服務(wù)。從操作程序來(lái)看，坐席人員在應(yīng)用該平臺(tái)進(jìn)行外呼或接人等操作時(shí)，需要根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需求來(lái)進(jìn)行系統(tǒng)操作。坐席人員在接人客戶的電話時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)打開(kāi)系統(tǒng)錄音的功能，并將客戶反應(yīng)的問(wèn)題錄入到呼叫中心系統(tǒng)之中，以備后期處理。
三、試營(yíng)效果
從整體情況來(lái)看，AOFAX呼叫中心系統(tǒng)各項(xiàng)設(shè)計(jì)內(nèi)容是逐步完善的，因其要保證平臺(tái)各環(huán)節(jié)的資源整合機(jī)制運(yùn)作良好。在設(shè)計(jì)框架搭建完畢以后，為了確保AOFAX能夠如期投入使用，AOFAX各項(xiàng)設(shè)計(jì)內(nèi)容都是事前統(tǒng)籌規(guī)劃，并進(jìn)行試運(yùn)行處理。 經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的試運(yùn)行，各系統(tǒng)模塊的性能頗為穩(wěn)定，應(yīng)用實(shí)效極佳。不僅能夠提升集團(tuán)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，改善既往的工作效率，而且，還能夠強(qiáng)化企業(yè)與用戶之間的溝通，起到了企業(yè)與用戶間“潤(rùn)滑劑”的作用，提升了用戶滿意度。 更多AOFAX呼叫中心系統(tǒng)和電話客服系統(tǒng)可以咨詢中國(guó)傲發(fā)網(wǎng)www.aofax.com。
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