美好出行slogan還在,但那位姑娘不在了
又一起發(fā)生乘客被司機(jī)殺害的安全事件,讓滴滴再次陷入信任危機(jī)之中。繼8月25日推出道歉聲明之后,滴滴昨天再次發(fā)布聲明:從今日起下線順風(fēng)車業(yè)務(wù),并免去兩位高管的職務(wù)。相比前天純公關(guān)性質(zhì)的聲明,滴滴昨天的表態(tài)看起來更有實(shí)質(zhì)行動(dòng)一些。
下線業(yè)務(wù)對于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)影響甚大,通常來說企業(yè)不會(huì)主動(dòng)為之。主動(dòng)下線全國的順風(fēng)車業(yè)務(wù),滴滴此舉有些出人意料之外,那么它打著什么樣的算盤呢?
下線順風(fēng)車無助問題解決,滴滴打的是什么算盤?
此次安全事件,有媒體總結(jié)出了滴滴的七宗罪:對預(yù)警視而不見、客服反應(yīng)遲鈍、缺乏警方聯(lián)動(dòng)機(jī)制、默認(rèn)公開用戶信息埋下隱患、平臺(tái)審核存漏洞、緊急刪除微博回避問題、一家獨(dú)大缺乏動(dòng)力。下線順風(fēng)車看似果敢有擔(dān)當(dāng),但只是暫時(shí)性的舉措,沒有提出任何有實(shí)質(zhì)意義的整改措施,并非有效的解決方案。既然如此似乎沒必要推出這個(gè)方案,但滴滴另有算盤:
1、快刀斬亂麻給公眾一個(gè)交代,為事態(tài)降溫
事件爆發(fā)后迅速成為焦點(diǎn)話題,網(wǎng)友對滴滴屢次出現(xiàn)乘客安全事件,卻沒有實(shí)現(xiàn)整改一事非常不滿意。這一次事件的輿論影響,要比三個(gè)月前的空姐事件還要大,滴滴品牌形象出現(xiàn)了極其嚴(yán)峻的信任危機(jī)。如果沒有明確的實(shí)質(zhì)性的處理意見出臺(tái),事態(tài)將繼續(xù)升溫發(fā)展,滴滴將面臨更大的壓力,甚至難以渡過這場危機(jī)。滴滴必須有所行動(dòng),給公眾一個(gè)交代,因此昨天滴滴斷然宣布下線出事的順風(fēng)車業(yè)務(wù),免去兩位高管的職務(wù)。這樣給外界的感覺,它已經(jīng)在就大家關(guān)心的問題展開了實(shí)質(zhì)性行動(dòng),意在討好各界以降低事態(tài)繼續(xù)升溫。
2、斷臂求生,犧牲小利益保住主營業(yè)務(wù)
和之前的只是批評指責(zé)相比,這次事件各界強(qiáng)烈關(guān)閉滴滴的極端觀點(diǎn)頻頻出現(xiàn)在網(wǎng)上。關(guān)閉滴滴觀點(diǎn)得到相當(dāng)多人的支持,憤怒的網(wǎng)友紛紛在各大資訊平臺(tái)APP留言表示希望滴滴倒閉,相關(guān)留言的點(diǎn)贊數(shù)高得驚人。盡管后面我會(huì)討論這種可能性很小,但也足以讓滴滴感受到空前輿論的壓力。
近年來滴滴在外賣、汽車后等方向進(jìn)行了業(yè)務(wù)擴(kuò)張,但其主營業(yè)務(wù)還集中在網(wǎng)約車上。而網(wǎng)約車業(yè)務(wù)又分為傳統(tǒng)快車和順風(fēng)車兩部分,這次出事的是順風(fēng)車。暫時(shí)放棄順風(fēng)車業(yè)務(wù)保住主營業(yè)務(wù),這招斷臂求生差不多算是目前滴滴的最優(yōu)解決方案了。主動(dòng)下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)雖然損失很大,但畢竟只占了滴滴出行業(yè)務(wù)8%,而且順風(fēng)車幾乎沒有同行對手,其中部分業(yè)務(wù)還會(huì)回流到傳統(tǒng)快車業(yè)務(wù)上來,比起外界呼吁的關(guān)停滴滴來說影響要小得多。
3、以退為進(jìn),暗暗向各界施加壓力
這個(gè)意圖相對比較隱性,但不代表滴滴沒有類似的想法。暫時(shí)下線順風(fēng)車業(yè)務(wù),會(huì)讓一部分用戶感知到平臺(tái)下線之后帶來的不便,進(jìn)一步認(rèn)識到如果關(guān)停滴滴將會(huì)給自己和社會(huì)帶來更大的不便。滴滴試圖通過切身利益的變化暗暗向各界進(jìn)行施壓,以改變一部分人關(guān)停滴滴的激進(jìn)觀點(diǎn),轉(zhuǎn)向加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管這樣更符合滴滴利益的溫和訴求。
但必須指出的是,滴滴下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)并不能真正解決問題。此次安全事件中,有媒體總結(jié)出了滴滴的七宗罪:對預(yù)警視而不見、客服反應(yīng)遲鈍、缺乏警方聯(lián)動(dòng)機(jī)制、默認(rèn)公開用戶信息埋下隱患、平臺(tái)審核存漏洞、緊急刪除微博回避問題、一家獨(dú)大缺乏動(dòng)力。下線順風(fēng)車看似果敢有擔(dān)當(dāng),但只是暫時(shí)性的舉措,沒有提出任何有實(shí)質(zhì)意義的整改措施,并不是有效的解決方案。
用腳投票讓滴滴倒閉,抱歉目前這是不可能的
在微博、微信群和朋友圈等社交媒體上,另一種呼吁卸載抵制滴滴的聲音也非常強(qiáng)大。他們認(rèn)為,既然滴滴回應(yīng)毫無誠意,整改也沒有進(jìn)展,那么大家不妨用腳投票堅(jiān)決抵制滴滴,讓它業(yè)務(wù)下跌最后不得不倒閉。
這種想法很好,但遺憾的是沒有實(shí)現(xiàn)的可能,因?yàn)榈蔚卧谑袌錾咸幱趬艛嗟匚?,用戶沒有用腳投票的選擇。
大多數(shù)滴滴用戶,都是普通的白領(lǐng)工薪一族。抵制滴滴一兩天或三五天,他們或許可以做到。但讓他們長年累月地抵制下去不現(xiàn)實(shí),畢竟大家都要正常上下班和生活,而網(wǎng)約車已經(jīng)成為工作和生活的一部分,滴滴則幾乎成為網(wǎng)約車的同名詞。
舉例說,相當(dāng)部分滴滴訂單是加班后回家的出行需求,那時(shí)公交地鐵往往都不方便,而短期內(nèi)出租車和其他網(wǎng)約車供給彈性極小,無法滿足用腳投票后的龐大市場需求。同時(shí),目前其他中小玩家紛紛走上職業(yè)專車的差異化之路,價(jià)格也比滴滴貴了不少。
也就是說,用戶不打滴滴之外的選擇很少,抵制滴滴意味著用戶要付出極大的時(shí)間成本和金錢成本,這顯然非常不現(xiàn)實(shí)。事實(shí)上,三個(gè)月前的鄭州空姐事件,也有人提出過要抵制滴滴,事實(shí)證明豐滿的理想難敵骨感的現(xiàn)實(shí)。既然只能短暫抵制幾天,那么對滴滴的業(yè)務(wù)影響就非常有限,難動(dòng)根基。
想讓滴滴倒閉另有辦法,消費(fèi)者用腳投票其實(shí)還不如監(jiān)管部門一紙命令來得更快。只要監(jiān)管或司法部門出面,責(zé)令各地政府撤銷滴滴的網(wǎng)約車經(jīng)營許可證,一下就能讓滴滴關(guān)停業(yè)務(wù)。但這么做會(huì)造成很大的經(jīng)濟(jì)損失,社會(huì)成本極高,其概率同樣非常小。
滴滴現(xiàn)在為全國上億用戶提供每天的出行服務(wù),同時(shí)還創(chuàng)造了數(shù)千萬個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)。由于網(wǎng)約車行業(yè)集中程度過高,滴滴一家獨(dú)大,沒有體量相當(dāng)?shù)母偁帉κ謥砦{消化下崗司機(jī)。強(qiáng)制讓滴滴倒閉,大量的網(wǎng)約車司機(jī)集中失業(yè),會(huì)給當(dāng)?shù)貛砀鼑?yán)重的社會(huì)問題和經(jīng)濟(jì)問題。
在目前整體經(jīng)濟(jì)不景氣的情況下,單單從社會(huì)穩(wěn)定和經(jīng)濟(jì)就業(yè)的角度出發(fā),監(jiān)管部門不可能采取這種痛快一時(shí)卻痛苦一世的草率做法。退一步說,倘若真的關(guān)停滴滴,在真正面臨著就業(yè)壓力和出行難問題時(shí),今后不出意外地會(huì)有大量的反思文章和言論出現(xiàn)。
拆分滴滴難度太大,不如開放市場引入競爭
滴滴屢次出現(xiàn)安全事件,有人解釋激情犯罪難以避免。固然這是事實(shí),完全杜絕激情犯罪是不可能的,但平臺(tái)可以通過完善機(jī)制把安全風(fēng)險(xiǎn)降到最低。近來曝光的各類安全事件,人們非常不滿意的是滴滴沒有真正重視用戶安全問題,更遑論將用戶安全放在首位,且一直未能從完善平臺(tái)安全管理機(jī)制來解決問題。
之所以出現(xiàn)這種現(xiàn)象,根源還是滴滴的市場壟斷地位。眾所周知,壟斷企業(yè)沒有足夠的動(dòng)力去提高包括安全在內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量,因?yàn)樗罒o需改進(jìn)同樣可以獲得較高的利潤。
于是,有人提出了分拆滴滴以破除市場壟斷的想法,依據(jù)是國家反壟斷法的第四十八條:經(jīng)營者違反本法規(guī)定實(shí)施集中的,由國務(wù)院反壟斷執(zhí)法機(jī)構(gòu)責(zé)令停止實(shí)施集中、限期處分股份或者資產(chǎn)、限期轉(zhuǎn)讓營業(yè)以及采取其他必要措施恢復(fù)到集中前的狀態(tài),可以處五十萬元以下的罰款。分拆企業(yè)在中國也有過先例,比如早年中國電信就因?yàn)閴艛嗟匚?,而這么被分拆為中國電信和中國網(wǎng)通。
不過,真正要實(shí)際操作起來非常困難,中國電信的分拆是通過行政命令實(shí)現(xiàn)的,因?yàn)樗菄?而滴滴是民營的股份制企業(yè),單純的行政命令在程序上似乎并不妥當(dāng)。分拆滴滴最合適的辦法,可能是通過反壟斷委員會(huì)或商務(wù)部介入,由它們*到法院再判決其分拆。
國內(nèi)反壟斷執(zhí)法機(jī)構(gòu)一說過于籠統(tǒng),實(shí)際上反壟斷委員會(huì)、商務(wù)部、市場監(jiān)督總局、發(fā)改委都具備其中一部分相關(guān)職能,但似乎又都不夠權(quán)威,處于九龍治水誰都管但誰都管不了的狀態(tài),很容易陷入相互推諉的困境。早在當(dāng)年滴滴和優(yōu)步中國合并時(shí),就有人質(zhì)疑將形成市場壟斷,2016年商務(wù)部也表示過要調(diào)查云云,然而兩年過去一直沒有下文。在沒有先例的情況下,想要推動(dòng)這個(gè)方案走下去目前看起來難度非常大。
因此,與其分拆滴滴來破除壟斷,不如開放市場引入競爭更加現(xiàn)實(shí)一些。
在自由競爭的狀態(tài)下,國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)往往會(huì)形成七二一、六三一、五四一的市場格局,比如電商、外賣、移動(dòng)支付都是如此,像滴滴在網(wǎng)約車市場獨(dú)占九成份額非常罕見。滴滴之所以形成市場壟斷地位,有資本推動(dòng)的因素,也有各地政府的行政管制因素。
近年來各地政府紛紛出臺(tái)了網(wǎng)約車準(zhǔn)入制度,而時(shí)間點(diǎn)碰巧是在滴滴合并優(yōu)步中國之后。各地政府的初衷顯然是想規(guī)范網(wǎng)約車市場管理,但這不妨礙滴滴成為了事實(shí)上的最大受益者。因?yàn)橐患倚碌倪M(jìn)入者想要和滴滴競爭,就必須全國各城市一個(gè)一個(gè)地申請準(zhǔn)入許可證。且不說申請審核過程如何艱難,即便能申請成功也要付出曠日費(fèi)時(shí)的時(shí)間成本,這是一般投資者所耽誤不起的。非常明顯的一個(gè)例子,美團(tuán)進(jìn)入打車市場時(shí),曾經(jīng)一度倍受用戶和司機(jī)期待,但卻因?yàn)檫t遲申請不下來各地牌照,而無法與滴滴同場競爭。
因此,只有開放市場準(zhǔn)入,才能讓市場恢復(fù)自由競爭的狀態(tài)。在外來競爭的刺激下,滴滴和未來的市場領(lǐng)導(dǎo)者為了討好消費(fèi)者,才有可能不斷地做出改變,提升包括安全在內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量和對手競爭。
開放市場、加強(qiáng)監(jiān)管,雙管齊下可治好網(wǎng)約車
其實(shí),滴滴的平臺(tái)監(jiān)管責(zé)任問題是完全可以解決的,加強(qiáng)對網(wǎng)約車企業(yè)的行業(yè)監(jiān)管才是社會(huì)成本最小的解決方式。盡管滴滴存在著這樣或那樣的平臺(tái)主體監(jiān)管問題,但這些問題并非無解,都可以從制度和管理上來進(jìn)行解決。
在美國,同為網(wǎng)約車的優(yōu)步就要安全得多,乘客在APP上發(fā)出安全報(bào)案后,警方最快可以5分鐘趕到現(xiàn)場。他們是如何做到的,值得我們借鑒學(xué)習(xí)。我想,從技術(shù)角度上來說,滴滴平臺(tái)實(shí)現(xiàn)優(yōu)步的解決方案并沒有太多的困難。只要滴滴有足夠的決心和適當(dāng)?shù)耐度?,與交通、公安等部門配合就完全可以。前者滴滴內(nèi)部可控,后者問題也不大,這次部門聯(lián)合介入已經(jīng)表明了態(tài)度,而滴滴在GR方面能力也是不差的。
我不贊成一刀切的關(guān)停處理意見,但完全同意必須追究平臺(tái)的失責(zé),并予以嚴(yán)懲。比如這次案件發(fā)生在浙江樂清,當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門就有權(quán)力責(zé)令滴滴暫停全部出行業(yè)務(wù)(而不僅僅限于順風(fēng)車業(yè)務(wù))一段時(shí)間,要求達(dá)到整改合格后才能重新上線。否則依靠滴滴的自我整改,很難見到成效,下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)也只是一時(shí)的權(quán)宜罷了。
當(dāng)然最重要的還是地方政府減少準(zhǔn)入限制,開放市場競爭。說實(shí)話,我不太明白為何網(wǎng)約車許可證也要逐級審批核發(fā),網(wǎng)約車市場早就過燒錢搶份額的野蠻生長階段,地方許可證除了體現(xiàn)當(dāng)?shù)匦姓深A(yù)市場之外,其意義何在?為什么不能統(tǒng)一在交通部申請全國性的網(wǎng)約車牌照?
只有把用腳投票的基本權(quán)利還給消費(fèi)者,市場這只無形的手才能發(fā)揮它應(yīng)有的巨大作用,引導(dǎo)企業(yè)為用戶提供更安全、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如果滴滴繼續(xù)頑固不化,那么用戶用腳投票淘汰它就好了,市場上又不只有你張屠戶一家在賣豬肉,你牛什么牛?
【作者介紹:螞蟻蟲,科技評論人,專欄作者。微信公眾號:螞蟻蟲miniant-cn)】
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