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“第一步打開客戶端點(diǎn)擊設(shè)置，然后點(diǎn)擊緊急聯(lián)系人......”等電梯時(shí)，職業(yè)習(xí)慣不免會(huì)多看幾眼分眾傳媒的廣告。在瑞幸咖啡、KFC、彈個(gè)車等誘人的畫面，極具感染力聲音轟炸下，滴滴打車緊急聯(lián)系人設(shè)置的“教育”，儼然一股清流。
顯然，滴滴的嚴(yán)峻時(shí)刻還未結(jié)束。
100天之內(nèi)兩起受害人事件，滴滴受到的震蕩不小。用業(yè)內(nèi)人士的話說(shuō)，不傷筋動(dòng)骨也要脫幾層皮。樂(lè)清事件之后，在產(chǎn)品、流程、管理、戰(zhàn)略等各方面，滴滴迎來(lái)了一次系統(tǒng)性危機(jī)，對(duì)占據(jù)超過(guò)90%網(wǎng)約車市場(chǎng)的滴滴來(lái)說(shuō)，面臨前所未有的掙扎和救贖。吹響“ALL in 安全”的號(hào)角之后，滴滴進(jìn)入兩個(gè)多月的全面反思和整改，從創(chuàng)始人公開道歉、人事處罰、相關(guān)部門進(jìn)駐式調(diào)查，到順風(fēng)車下線、深夜停服、全國(guó)各地監(jiān)管部門約談......
當(dāng)“滴滴司機(jī)讓乘客喝尿”“95后女孩深夜打滴滴被拉到墓地”等等新聞再起時(shí)，滴滴還能承受第三次打擊嗎？這是一次滴滴歷經(jīng)的“劫難”。
“劫難”中的滴滴，在業(yè)務(wù)線上終是傳來(lái)了“佳音”。
昨日（28日）有消息稱，滴滴正在探索酒店業(yè)務(wù)，目前業(yè)務(wù)開發(fā)正處于初級(jí)階段。若是實(shí)錘，滴滴在新業(yè)務(wù)線上的開拓并非首次，在IPO遭遇推遲、估值腰斬的今天，滴滴前路又幾何？
內(nèi)傷：慘案發(fā)生之后
“悲劇讓我們意識(shí)到自己缺乏敬畏之心。”在程維與柳青這份字斟句酌、雕琢痕跡明顯的道歉信中，滴滴的危機(jī)全面引爆。
樂(lè)清事件之后，滴滴順風(fēng)車業(yè)務(wù)總經(jīng)理、客服副總裁兩位高管職務(wù)被免除，滴滴宣布，自8月27日零時(shí)起，在全國(guó)范圍內(nèi)下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)。9月4日滴滴啟動(dòng)安全大整治，宣布于9月8日23點(diǎn)至9月15日凌晨5點(diǎn)期間在中國(guó)內(nèi)地暫停提供深夜23:00-5:00時(shí)間段的出租車、快車、優(yōu)步、優(yōu)享、拼車、專車、豪華車服務(wù)。
對(duì)于深夜停服一周這個(gè)決定，央視主持人白巖松在《新聞1+1》中提出質(zhì)疑，這是不是滴滴有意或者無(wú)意在形成一種輿論逼宮？這是不是很聰明的一種公關(guān)行為？讓大家呼吁你趕緊重新回到生活當(dāng)中來(lái)。
之于目的、動(dòng)機(jī)此類形而上的東西給出確定性的判讀并不容易，可是，滴滴的業(yè)務(wù)停服卻是板上釘釘?shù)氖虑?。?duì)于“順風(fēng)車”這一產(chǎn)品的去留，乘客端和司機(jī)端觀點(diǎn)不一，滴滴的回答是，在安全措施沒(méi)有獲得用戶認(rèn)可之前，將無(wú)限期下線。
9月5日，交通部聯(lián)合調(diào)查小組進(jìn)駐滴滴，整改風(fēng)暴席卷而來(lái)。
在產(chǎn)品端，“緊急求救”“一鍵報(bào)警”“行程分享”等多項(xiàng)安全措施也陸續(xù)上線。9月底，滴滴邀請(qǐng)了專家學(xué)者“把脈會(huì)診”。國(guó)慶期間，程維和柳青參加了十多位司機(jī)參加的意見征求會(huì)，高管們作為一線客服聽取意見。在管理端，滴滴開始增加自建客服團(tuán)隊(duì)，從原來(lái)的5000人增加至8000人。
自查、整改、安全提示成為滴滴8月底之后的新聞報(bào)道底色。滴滴進(jìn)入全面的反思，程維反思忽視了“服務(wù)公司”的定位，規(guī)模、數(shù)據(jù)總是沖鋒在前。
在首汽約車CEO魏東看來(lái)，從每天100萬(wàn)單到2000萬(wàn)單可能只需兩年時(shí)間，但從10萬(wàn)標(biāo)準(zhǔn)化司機(jī)到200萬(wàn)標(biāo)準(zhǔn)化司機(jī)，兩年根本做不到，網(wǎng)約車發(fā)展速度太快，出事兒是必然的。行業(yè)必須回歸理性。
首汽約車是出租車業(yè)務(wù)的基因，在監(jiān)管面上的打擊自然不比滴滴大。合規(guī)性是滴滴面臨的真正困局。
從9月份開始，滴滴遭受多數(shù)城市的監(jiān)管部門密集約談滴滴。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前已有三亞、成都、長(zhǎng)沙、蘭州、重慶、廣州、深圳、東莞、武漢、貴陽(yáng)、?？?、北京、天津、南京、南寧等城市及福建、浙江、廣東等省份約談了滴滴及其他網(wǎng)約車企業(yè)。
深圳多部門約談滴滴，責(zé)令9月底前完成整改，整改如果不到位將可能面臨APP下架、停止互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等措施。上海市交通委等多部門也在9月連續(xù)多次約談滴滴。
2016年網(wǎng)約車新政的“陰影”再次籠罩這個(gè)行業(yè)。
兩年前，在新政的指導(dǎo)下，各地網(wǎng)約車細(xì)則對(duì)“人、車、證”進(jìn)行了相當(dāng)嚴(yán)格的規(guī)定。在京、滬等大城市司機(jī)必須要滿足本地戶籍，并在車輛的排量、軸距等方面加以限制。
當(dāng)時(shí)，北京地區(qū)滴滴司機(jī)注冊(cè)數(shù)量為110萬(wàn)人，活躍司機(jī)為20萬(wàn)人，其中有北京戶口的司機(jī)，僅有10.7%，約2萬(wàn)人。再加上車輛1.8L排量，2650mm軸距，以及網(wǎng)約車駕駛員證的限制過(guò)后，完全合規(guī)的“京人京車”將不足兩萬(wàn)。打車難、打車慢再次成為出行難題。
網(wǎng)約車新政執(zhí)行似乎在睜一只眼閉一只眼中過(guò)去了兩年。滴滴樂(lè)清事件再次引發(fā)監(jiān)管的高度關(guān)注。
9月10日，交通運(yùn)輸部、公安部聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車和私人小客車合乘安全管理的緊急通知》，要求加強(qiáng)網(wǎng)約車和順風(fēng)車司機(jī)的背景核查，12月31日前全面清退不符合條件的車輛和駕駛員，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)約車平臺(tái)公司、車輛和駕駛員合規(guī)化。
例如，在北京，不合規(guī)的“黑網(wǎng)約車”，若被執(zhí)法人員查到，將會(huì)對(duì)車輛進(jìn)行30到60天的扣押，同時(shí)對(duì)司機(jī)罰款1到3萬(wàn)元。
在這兩個(gè)月，筆者明顯地感受到打車難，特別是在晚間。無(wú)論是專車還是快車，頁(yè)面顯示的排隊(duì)人數(shù)沒(méi)有低過(guò)個(gè)位數(shù)。上車后和司機(jī)交談，司機(jī)說(shuō)不是車少，而是，他們不敢接單，如果為了掙幾十塊錢，被監(jiān)管抓到將面臨上萬(wàn)的罰款。
“現(xiàn)在抓的緊，誰(shuí)還敢接單？如果被逮到，罰款1萬(wàn)，扣車一個(gè)月，30天停車費(fèi)4500，雖然滴滴承諾給予報(bào)銷，但是，超過(guò)1萬(wàn)就自己掏腰包。”滴滴司機(jī)黃師傅告訴地歌網(wǎng)。
地歌網(wǎng)從李師傅處了解到另外一種情況。李師傅的車不是自己的，而是租的。一輛起亞K5首付3萬(wàn)7，每月還5千貸款，三年后車子歸他所有，由于李師傅的戶籍不合規(guī)，租車公司承諾代辦，主要是用別人的賬號(hào)冒名頂替，如今滴滴司機(jī)做不了了，每個(gè)月還得還5千元車貸。而這種“無(wú)證上崗”的司機(jī)不在少數(shù)。
據(jù)天風(fēng)證券的報(bào)告統(tǒng)計(jì)，在上海已激活的41萬(wàn)余名司機(jī)中，僅有不到1萬(wàn)名司機(jī)具有上海本地戶籍。
從哈爾濱市交通局發(fā)布的數(shù)據(jù)看，不合規(guī)問(wèn)題更加突出。目前哈爾濱市范圍內(nèi)滴滴公司取得行政許可車輛2539臺(tái)，而據(jù)滴滴出行提供給行業(yè)管理部門的數(shù)據(jù)為注冊(cè)車輛24萬(wàn)余臺(tái)，具有營(yíng)運(yùn)資質(zhì)車輛僅占注冊(cè)數(shù)量1％。
“現(xiàn)在公司所有人都在做兩件事，安全和合規(guī)。”一位滴滴員工坦言，但兩件事都有很大的困惑，“安全的困惑是，不知道標(biāo)準(zhǔn)。合規(guī)的困惑是知道標(biāo)準(zhǔn)，但這么做下去，整個(gè)行業(yè)就可能不存在了。”
如果緊扣白巖松之問(wèn)，那么到底是有網(wǎng)約車好，還是沒(méi)有網(wǎng)約車好呢？
毋庸置疑，答案是肯定的。那么如何杜絕樂(lè)清慘案的發(fā)生，平臺(tái)當(dāng)然有責(zé)任去做到最好，一家獨(dú)大的滴滴，在任何時(shí)候都不可能推卸。如何讓這個(gè)行業(yè)越來(lái)越好，將會(huì)像是永久性開放的問(wèn)題，伴隨著這個(gè)行業(yè)。
尋路：從外賣到酒店
種下隱患，自然要為它埋單。
樂(lè)清事件讓滴滴在經(jīng)營(yíng)、估值、IPO、品牌等方方面面都受到重大影響。而未來(lái)滴滴將走向何方？滴滴進(jìn)軍酒店業(yè)務(wù)的消息也在意料之中。
“速度秒殺，就是不斷加快發(fā)展速度，迅速覆蓋全國(guó)市場(chǎng)，拓展多業(yè)務(wù)線，秒殺一個(gè)又一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，奠定行業(yè)老大的地位。”《滴滴程維：在巨頭陰影中前行》一書中這樣總結(jié)道。這是程維的另一面。
樂(lè)清事件之前，滴滴和美團(tuán)相互進(jìn)攻各自的腹地，掀起美滴之爭(zhēng)。滴滴外賣從無(wú)錫打響第一槍。滴滴為何做外賣？當(dāng)被問(wèn)及滴滴是否會(huì)在諸如餐飲之類的與生活服務(wù)相關(guān)的場(chǎng)景中做新的業(yè)務(wù)探索時(shí)，程維表示，“一切皆有可能，最重要是要做對(duì)用戶有價(jià)值的事情，這也是關(guān)鍵。”
“出行+外賣”的組合并非滴滴首創(chuàng)，據(jù)悉，Uber全球曾在美國(guó)推出Uber Eats外賣業(yè)務(wù)。截止到10月份，Uber Eats外賣業(yè)務(wù)已拓展到165個(gè)城市，并在近40個(gè)城市實(shí)現(xiàn)盈利。除此之外，Uber全球還推出了Uber Rush快遞等周邊業(yè)務(wù)。
無(wú)論對(duì)于美團(tuán)點(diǎn)評(píng)還是滴滴來(lái)說(shuō)，從核心業(yè)務(wù)擴(kuò)展到為用戶提供“一體化”解決方案，創(chuàng)造新的贏利點(diǎn)，都具有極大的誘惑力。
一位業(yè)內(nèi)資深人士告訴地歌網(wǎng)：企業(yè)發(fā)展到一定的階段，都有可能在某一個(gè)領(lǐng)域產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)，比如京東和阿里今天不僅在電商領(lǐng)域，包括在物流和金融等領(lǐng)域都產(chǎn)生對(duì)抗，美滴之爭(zhēng)的格局也很明顯地看到一種殊途同歸的狀態(tài)，競(jìng)爭(zhēng)到最后是系統(tǒng)對(duì)系統(tǒng)，生態(tài)對(duì)生態(tài)的對(duì)戰(zhàn)。當(dāng)然，如果企業(yè)沒(méi)有戰(zhàn)略和野心除外。
滴滴外賣無(wú)錫實(shí)驗(yàn)之后，南京、泰州、成都等相繼開城，據(jù)知情人士透露，滴滴在外賣上還有個(gè)“百城計(jì)劃”即在2018年年底將滴滴外賣業(yè)務(wù)覆蓋到全國(guó)，將把外賣業(yè)務(wù)獨(dú)立出來(lái)，用獨(dú)立的APP來(lái)承載更多品類和服務(wù)。
從一城到百城，外賣無(wú)疑成為滴滴的戰(zhàn)略級(jí)項(xiàng)目，也是滴滴發(fā)展到一定體量后必須去做的一個(gè)戰(zhàn)略性的考量。在生活服務(wù)領(lǐng)域，出行只是一塊，吃喝玩全面覆蓋是構(gòu)建生態(tài)的全部板塊，毋庸置疑，滴滴應(yīng)該做外賣，并且外賣是一個(gè)相對(duì)好撬動(dòng)的點(diǎn)，并且，外賣屬于高頻、剛需。
愿景很誘人，但是在滴滴做外賣這件事情上，似乎已經(jīng)從戰(zhàn)略淪為了“雞肋”。
滴滴外賣在無(wú)錫開戰(zhàn)8天，并宣布當(dāng)日訂單達(dá)到33.4萬(wàn)單。兩天后，無(wú)錫工商局聯(lián)合公安局約談美團(tuán)、餓了么、滴滴三家外賣服務(wù)平臺(tái)，指責(zé)其涉嫌構(gòu)成不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為和壟斷經(jīng)營(yíng)行為。滴滴外賣登陸南京2天，以及上線泰州前都有監(jiān)管部門介入，提醒高額補(bǔ)貼、低價(jià)傾銷等擾亂市場(chǎng)的行為。
業(yè)內(nèi)人士分析稱，滴滴大概率不會(huì)像在無(wú)錫那樣大手筆打補(bǔ)貼戰(zhàn)，在后來(lái)的一些城市都將有所收斂。這意味著滴滴最重要的一手牌——“補(bǔ)貼”，也將聲勢(shì)大減。
從打車到外賣，美團(tuán)、餓了么之前走過(guò)的坑，建立起來(lái)的商家、用戶資源，滴滴同樣要經(jīng)歷一遍，或許比較省心的是滴滴不用進(jìn)行市場(chǎng)教育。
酒店業(yè)務(wù)同樣如此。
據(jù)稱正在探索酒店業(yè)務(wù)的滴滴出行R-Lab團(tuán)隊(duì)，之前一直致力于外賣業(yè)務(wù)。這一團(tuán)隊(duì)從今年九月份就已經(jīng)剝離出部分員工到各個(gè)酒店做體驗(yàn)，包括連鎖酒店和單體酒店。此前，這一團(tuán)隊(duì)已經(jīng)孵化出滴滴小巴和滴滴外賣。
據(jù)了解，此前滴滴出行已經(jīng)投資了印度連鎖酒店品牌OYO，并注資該酒店品牌的中國(guó)子公司。未來(lái)，OYO印度或?qū)⑴cOYO中國(guó)業(yè)務(wù)拆分。即使，滴滴回應(yīng)稱目前不會(huì)開拓新業(yè)務(wù)，將全力放在整改工作中，但是，即使做了，滴滴將如何破局？
眾所周知，美團(tuán)酒店業(yè)務(wù)依仗農(nóng)村包圍城市的打法，占據(jù)了一席之地，而攜程用近二十年的酒旅業(yè)務(wù)中壘起了護(hù)城河。阿里飛豬今天面臨的難點(diǎn)也將是滴滴酒店業(yè)務(wù)要克服的難點(diǎn)。
從目前的大環(huán)境來(lái)看，美團(tuán)上市之后按兵不動(dòng)，一貫高調(diào)的阿里只是在新零售維度上發(fā)力，騰訊被傳在投資線上收緊，更何況在危機(jī)中的滴滴呢？進(jìn)軍酒店業(yè)務(wù)，滴滴也只不過(guò)雷聲大雨點(diǎn)小罷了。
再造一個(gè)滴滴版“美團(tuán)”？
打車、外賣、酒店等這樣的生活服務(wù)場(chǎng)景能夠串聯(lián)起來(lái)就是一個(gè)大生態(tài)的協(xié)同。要說(shuō)今天滴滴的野心就是再造一個(gè)滴滴版的“美團(tuán)”。這個(gè)野心背后是成為生活服務(wù)數(shù)字化賦能平臺(tái)。
阿里95億美元搶親餓了么就是要補(bǔ)足生活服務(wù)領(lǐng)域這塊短板。阿里一貫的作風(fēng)——用資本說(shuō)話。因此，我們看到阿里生活服務(wù)領(lǐng)域的大拼盤。
在阿里的愿景里，餓了么、口碑、盒馬不僅形成線上流量的大協(xié)同，更重要的是在新零售的布局中在線上聯(lián)動(dòng)線下聯(lián)動(dòng)，切下外賣、商超消費(fèi)品等垂直細(xì)分領(lǐng)域的蛋糕，形成“1+1>2”的效應(yīng)。
在出行領(lǐng)域，釀下滴滴和快的的“失敗”的案例之后，在兩個(gè)輪子的戰(zhàn)役中，為了消滅ofo的不確定性，阿里不僅布局了永安行還有從三四線城市切入市場(chǎng)的哈羅單車，如前，哈羅單車升級(jí)為哈啰出行，并喊話滴滴，宣布進(jìn)軍網(wǎng)約車市場(chǎng)。
在酒旅方面，阿里動(dòng)物園里有“飛豬”進(jìn)行競(jìng)逐。從目前戰(zhàn)局來(lái)看，“飛豬”的戰(zhàn)略定位并不明確，市場(chǎng)占有率一直不高，投訴率反而居高不下。
同樣的大手筆、大制作的劇本，阿里在“吃住行”本地服務(wù)方面再一次展現(xiàn)其“整合”的藝術(shù)。但是，服務(wù)電商同樣有其運(yùn)營(yíng)的內(nèi)核，“整合”出來(lái)的排場(chǎng)不一定管用。
如果單從數(shù)據(jù)上看，滴滴確并不缺乏數(shù)字化的技術(shù)和能力。
目前，滴滴出行每天平均3000萬(wàn)訂單量，平臺(tái)擁有司機(jī)超過(guò)1000萬(wàn)，活躍用戶人數(shù)超過(guò)1.2億。滴滴的高速增長(zhǎng)，讓它成為國(guó)內(nèi)最大的網(wǎng)約車平臺(tái)，市場(chǎng)份額超九成，市場(chǎng)上僅留出個(gè)位數(shù)的份額給其他數(shù)十個(gè)平臺(tái)分食。
沒(méi)錯(cuò)，滴滴確實(shí)在網(wǎng)約車領(lǐng)域打下了足夠高的長(zhǎng)板，但可惜的是，滴滴沒(méi)有在車生態(tài)即汽車租賃、汽車金融、汽車后市場(chǎng)等多個(gè)維度上繼續(xù)發(fā)力，構(gòu)建起自己足夠高壁壘。一旦有人進(jìn)攻滴滴的網(wǎng)約車這個(gè)糧倉(cāng)，它面臨的將是沒(méi)有退路的困局。美滴之戰(zhàn)如此，滴滴樂(lè)清事件之后的監(jiān)管風(fēng)波也是如此。
這里有一個(gè)關(guān)于40000號(hào)出租車的故事。
“四萬(wàn)萬(wàn)同胞，撥四萬(wàn)電話號(hào)碼，做四萬(wàn)號(hào)汽車”，20世紀(jì)初，在華洋雜處的上海灘，洋的土的、中國(guó)的外國(guó)的各式交通并駕齊驅(qū)在上海繁華的大街上，可萬(wàn)車叢中，車身噴有40000號(hào)標(biāo)記的墨綠色祥生轎車乃當(dāng)年上海街頭一道流動(dòng)的風(fēng)景線。
40000號(hào)車的點(diǎn)子來(lái)自周祥生，他是出租車的開山鼻祖。
因撿到一袋盧布而發(fā)家的周祥生，于1919年創(chuàng)辦祥生汽車公司，到了1937年祥生汽車公司擁有汽車230輛，分行22處，職工800多人，股金高達(dá)50萬(wàn)元。周祥生也從一個(gè)門童平步青云，登上“出租汽車大王”的寶座。
其實(shí)，40000電話號(hào)碼只是周祥生創(chuàng)新式經(jīng)營(yíng)的一個(gè)縮影，諸如媒體服務(wù)、廣播推廣等今天看來(lái)依然新穎的營(yíng)銷方式，周祥生如魚得水運(yùn)用其中。當(dāng)年，他叱咤上海灘，是華商創(chuàng)業(yè)史上一大傳奇人物，祥生租車公司也締造了中國(guó)出租車歷史上一大豐碑。
祥生租車的成功，離不開經(jīng)營(yíng)本身，但用今天的眼光看，和很多互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)一樣，祥生租車開創(chuàng)的是一個(gè)以車為核心的線下平臺(tái)，根本上也是追求效率，效率本身就是在自己的利基點(diǎn)上去不斷地突破邊界。
美團(tuán)在吃的業(yè)務(wù)上做延展，今日頭條在媒體業(yè)務(wù)上去放大，其實(shí)是一種激活存量的戰(zhàn)爭(zhēng)。而今天的滴滴在自己的利基點(diǎn)上，還需要不斷地去深耕。
當(dāng)?shù)蔚魏涂斓暮喜⒅螅蔚卧诰W(wǎng)約車市場(chǎng)以閃電戰(zhàn)突圍，出租車、專車、企業(yè)出行、順風(fēng)車、快車、巴士、代駕等業(yè)務(wù)循序漸進(jìn)。程維在當(dāng)時(shí)曾說(shuō)：“我們希望建設(shè)一個(gè)中國(guó)人領(lǐng)導(dǎo)的、全球最大的一站式出行平臺(tái)。”截止目前，滴滴在網(wǎng)約車的維度做到了。
如今，還未完全走出樂(lè)清風(fēng)波的滴滴，它需要在車業(yè)務(wù)上做回歸。這是根本。再造一個(gè)滴滴版的“美團(tuán)” 也并沒(méi)有那么容易。
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