近日，福建省高級人民法院新聞發(fā)布會公布，福建法院12368訴訟服務(wù)熱線升級版經(jīng)過近一年的開發(fā)改造，于2019年元旦正式進入試運行。
上海業(yè)奧攜合作伙伴將福建全省的法院12368熱線整合到統(tǒng)一的服務(wù)熱線平臺上，一號對外。平臺采用私有云的部署模式，任何區(qū)域的來電都可以一鍵轉(zhuǎn)接、智能分配到對應(yīng)區(qū)域的法院。
12368訴訟服務(wù)熱線采取人工接聽和自助語音兩種方式并行，每天24小時提供自助語音服務(wù)，工作日8小時提供人工服務(wù)。上海業(yè)奧呼叫中心全功能冗余熱備的架構(gòu)保障熱線系統(tǒng)不間斷的運行。
群眾撥打12368熱線就可以進行法律咨詢、案件查詢、聯(lián)系法官、意見建議等。坐席主要采取直接答復(fù)、研究答復(fù)、工單轉(zhuǎn)交答復(fù)和轉(zhuǎn)接四種方式辦理來電。但不解答涉及具體案件實體處理的相關(guān)問題。
為了做到事事有答復(fù)，件件有回音，福建高院制定了《福建法院12368訴訟服務(wù)熱線工作規(guī)程》，群眾的問題，坐席可以直接答復(fù)的事項應(yīng)當(dāng)即答復(fù)，較為復(fù)雜的問題則由法官指導(dǎo)回答。對訴訟服務(wù)平臺研究后難以回復(fù)的事項，轉(zhuǎn)交相關(guān)部門或相關(guān)法院研究確定后回復(fù)，轉(zhuǎn)交處理的事項必須3個工作日內(nèi)答復(fù)來電人，并將處理結(jié)果反饋在服務(wù)熱線平臺上。
服務(wù)熱線平臺會記錄承辦法院、承辦部門、承辦人轉(zhuǎn)辦事項的辦理和回復(fù)工作情況，并且通過詳細的統(tǒng)計報表對承辦對象進行年度綜合考核。
12368服務(wù)熱線平臺促進了福建省的司法公開，落實了司法為民，更好的滿足群眾多元化的司法需求。
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