10月14日，蘋果公司秋季第二場發(fā)布會在北京時間凌晨1點拉開帷幕，支持5G的iPhone12系列正式面世并將于今日開售，相信許多果粉已經(jīng)望眼欲穿、躍躍欲試。華創(chuàng)證券指出，在超過10億的存量iPhone用戶中，持有2017年及更早機(jī)型的iPhone用戶占72%，潛在換機(jī)需求可期。
代際切換產(chǎn)生的市場紅利，對于手機(jī)回收平臺而言是難逢的發(fā)展機(jī)遇。而對于消費者而言，“以舊換新”無疑也可以減輕購機(jī)壓力。二手回收平臺“愛回收”也推出諸如“舊機(jī)加價券”、“換機(jī)補(bǔ)貼”等福利。然而，面對如此“惠民”的措施，消費者卻越來越不再“愛回收”。
近日，有消費者在微博投訴稱愛回收充斥著大量的問題機(jī)器，且售后形同虛設(shè)。此外，在黑貓投訴平臺和社交平臺上，針對愛回收等平臺“霸王條款”、“惡意壓價”等聲討屢見不鮮。
目前，國內(nèi)二手市場尚屬未完全開荒的領(lǐng)域，回收平臺為用戶提供驗機(jī)服務(wù)原本意在解決3C產(chǎn)品回收估值難的痛點，在愛回收“自說自話”的估值體系下，逐漸被消費者擯棄的同時，在市場也落入三四梯隊。
壓價屢遭投訴陷“信任危機(jī)”
今年3月，有消費者曬出自己在愛回收上的訂單。一臺外觀成色尚可、屏幕顯示正常的小米6手機(jī)，在愛回收的初步估值為450元，然而當(dāng)正式回收后，愛回收質(zhì)檢后給出的金額僅為兩塊錢。
兩元的回收價引得網(wǎng)友紛紛吐槽“快遞費都不止2塊吧”。還有網(wǎng)友調(diào)侃稱“5塊我收了”。實際上，這樣的投訴并非孤例，因惡意壓價、甚至惡意破壞產(chǎn)品壓價等行為，愛回收已飽受詬病，頻繁遭到消費者的投訴。
有消費者在黑貓投訴平臺投訴稱，自己在京東以舊換新購買了華為P40，但當(dāng)其iPhone8plus被收走后，原定1800元的回收價格，卻被愛回收以“開機(jī)異常”等問題壓價至“2元”。而當(dāng)該消費者與愛回收協(xié)商取回手機(jī)后，發(fā)現(xiàn)愛回收在其未知情的情況下進(jìn)行拆機(jī)檢測，手機(jī)電池已受損，并且尾插頻繁失靈。
來源：黑貓投訴
在閑魚APP上搜索“二手iPhone8”可以看到，同款機(jī)型平均售價均在千元以上，與愛回收給出的“2元”評估價格相差數(shù)百倍。
無獨有偶，另有消費者投訴稱，估價1100元左右的蘋果手機(jī)寄往愛回收后也被檢測出“無法開機(jī)”，被給出“2元”的回收價。而經(jīng)該消費者去尋求蘋果官方檢測得知，手機(jī)無法顯示的原因系“愛回收拆機(jī)裝回連接有問題”。
來源：黑貓投訴
實際上，愛回收因線上、線下估值差距大被投訴已不是個例。“鏡頭落灰按鏡頭進(jìn)水估價”、“回收后告知機(jī)器損壞”等關(guān)于愛回收惡意壓價的投訴并不鮮見。對此，有網(wǎng)友稱愛回收給的實際回收價格只有估價的十四分之一，并表示“不會再選擇愛回收”。
而除了惡意壓價外，在投訴平臺和社交平臺上，關(guān)于愛回收旗下3C交易平臺拍機(jī)堂“貨不對板”、“以次充好”的投訴也比比皆是。
網(wǎng)友@埃米納姆S在黑貓投訴反映稱，其在愛回收的拍機(jī)堂競標(biāo)得一臺華碩rog phone2代手機(jī)，收到貨檢測后發(fā)現(xiàn)機(jī)器存自動關(guān)機(jī)現(xiàn)象，想要申請退貨卻被平臺以各種理由拒絕。
來源：黑貓投訴
類似遭遇的人還有不少。有網(wǎng)友在微博上投訴，稱其在自拍機(jī)堂處購買的平臺檢測等級為B級以上的數(shù)十臺手機(jī)中，有27臺機(jī)器存在“拍照水印”、“電池股包”、“屏幕壓傷”等問題，質(zhì)疑平臺的驗機(jī)報告與實物不符。
來源：新浪微博
北京市中同律師事務(wù)所合伙人趙銘律師曾表示，驗機(jī)報告與實物描述不符，涉嫌造假行為已構(gòu)成欺詐消費者，嚴(yán)重?fù)p害消費者的合法權(quán)益。
從側(cè)面來看，無論是買方還是賣方，均對愛回收東施效顰的“專業(yè)質(zhì)檢”存在質(zhì)疑。平臺相關(guān)環(huán)節(jié)操作的不透明、缺乏對檢驗系統(tǒng)構(gòu)建的有力支撐，在“自說自話”的估值體系下，其“質(zhì)檢報告”或難以令人認(rèn)同，只能成為“一紙空文”。
不僅如此，愛回收的交易過程也曾被媒體曝光暗藏“陷阱”。據(jù)北京商報報道，朱女士因?qū)刍厥战o出的實際估價不滿，想“拒絕交易”，卻無法在頁面中直接找到終止交易的選項，被迫只能選擇“確認(rèn)成交”。
顯而易見，若平臺放任“惡意壓價”、“霸王條款”等引發(fā)消費者“差評”的行為，容易導(dǎo)致消費者對平臺產(chǎn)生負(fù)面情緒，甚至引發(fā)用戶對二手交易市場的“信任危機(jī)”。
壓力重重
愛回收的問題出在了哪里?
從商業(yè)模式來看，愛回收賺錢的邏輯可以簡單概括為“低買高賣”，即利用價差賺取利潤支撐平臺。金融學(xué)術(shù)文獻(xiàn)認(rèn)為，買賣價差主要取決于處理成本、存貨成本和信息不對稱成本。以上述角度來看愛回收的話，或可理解二手回收并不是一項簡單的生意。
首先，愛回收專注的二手?jǐn)?shù)碼產(chǎn)品，是一個價格波動速度很快的領(lǐng)域，遠(yuǎn)超二手車、二手奢侈品等商品，其波動速度幾乎以天來計算。
換言之，愛回收如果不能保障收到的二手?jǐn)?shù)碼產(chǎn)品快速流轉(zhuǎn)，及時清理庫存，隨著二手?jǐn)?shù)碼產(chǎn)品的存貨價值飛速貶值，平臺極有可能出現(xiàn)虧損。另一方面，以現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)環(huán)境來看，消費者可以從多種渠道進(jìn)行比價，依靠信息不對稱產(chǎn)生的價格差也很難實現(xiàn)。
而在二手電商賽道上，阿里旗下的閑魚以絕對的優(yōu)勢占據(jù)霸主地位。2019年，閑魚年GMV突破2000億元，根據(jù)《2019年度中國二手電商發(fā)展報告》顯示，閑魚APP滲透份額占比70.7%，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)占比為20.2%，二者加起來的用戶占有率達(dá)90%以上。留給愛回收、拍拍等閑置交易平臺市場份額不足10%。
面對營運壓力與強(qiáng)敵環(huán)伺，為擴(kuò)大市場份額，愛回收最開始先走上與互聯(lián)網(wǎng)公司截然相反的重資產(chǎn)模式。
2013年起，愛回收將重心放在打造線下門店上。在人流密集的商場，經(jīng)?？梢钥吹綈刍厥盏拈T店。據(jù)其對外公開的數(shù)據(jù)，愛回收在全國實際已擁有超過700家門店,數(shù)千名員工。
早在2016年，愛回收的創(chuàng)始人曾算過線下成本的情況，愛回收一家簡易門店的一次性硬件投入為7萬元，含員工公司在內(nèi)每個月運營成為約3萬元。600家門店硬件投入約4200萬元，不考慮房租上漲及線下推廣等的情況，僅現(xiàn)有門店的每年運營成本均需超過2.16億元。
天眼查APP顯示，自2012年初以來，愛回收先后獲得六輪融資，投資方包括京東、老虎環(huán)球基金、IFC等，總?cè)谫Y金額8.84億美元。但在重資產(chǎn)模式下，公司或仍需同時面對資金與資方的壓力。
去年6月，愛回收宣布與京東旗下的二手商品交易平臺“拍拍”合并，并獲得2000萬美元現(xiàn)金的融資。然而，艾瑞咨詢的移動App指數(shù)顯示，在宣布合并后的6月，拍拍的月獨立設(shè)備數(shù)環(huán)比下降33.7%，而愛回收自2019年后數(shù)據(jù)也不斷下滑，其獨立設(shè)備數(shù)6月僅為1月一半左右，為15萬臺，而到2020年8月僅剩8萬臺。
聯(lián)想到頻繁的壓價、霸王條款等投訴，背后很難說與其營運壓力無關(guān)。盡可能壓低回收價格，并提高二手產(chǎn)品售價，才會有足夠的利潤空間。而據(jù)愛回收內(nèi)部離職員工在貼吧透露，愛回收所謂的驗機(jī)質(zhì)檢，真實目的就是為了壓價。
品牌升級或為自救
盡管二手市場的錢賺起來并不容易，但國內(nèi)閑置物品的交易市場潛力仍然不可限量。
在疫情期間與后疫情時代，出于節(jié)省開支、精簡生活等多重考慮下，越來越多的人選擇“斷舍離”，也催生了不少接受二手商品的消費者。在不少業(yè)內(nèi)人士看來，二手電商的“下半場”正緩慢拉開帷幕。
正是由于行業(yè)較高的天花板，資本已紛紛入局。從近兩年的融資情況來看，除愛回收外，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在2019年也完成了3億美元融資，主要投資方為58同城和騰訊;2018年9月，回收寶獲阿里巴巴C1輪融資。此外，垂直領(lǐng)域一些二手奢飾品平臺也相繼在今年獲得了新一輪的融資?？傮w來看，閑魚和轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)雙寡頭格局已經(jīng)形成，愛回收對外所謂的“三足鼎立”更像是一種自我安慰。
對于資本加碼二手手機(jī)市場，業(yè)內(nèi)人士表示，隨著消費升級覆蓋品類的不斷擴(kuò)大，下沉市場的消費需求被進(jìn)一步釋放，5G換機(jī)潮將拉動二手手機(jī)交易量增長，二手手機(jī)市場增速和前景被業(yè)界看好。行業(yè)里也不乏重大資本舉措。
9月22日，愛回收也宣布完成超1億美元E+輪融資，與此同時集團(tuán)品牌由愛回收升級為“萬物新生”，宣稱從專注手機(jī)回收的消費互聯(lián)網(wǎng)，轉(zhuǎn)型為深入產(chǎn)業(yè)鏈的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)公司。
可以看出，面對競爭對手的出擊，愛回收的“野心”不再局限于3C回收。但與此同時，隨著集團(tuán)品牌升級，經(jīng)營品類的大幅擴(kuò)張，對愛回收的經(jīng)營和控盤能力也會形成巨大的考驗，年初裁員、降薪、高管離職消息屢被傳出，也從側(cè)面說明其市場戰(zhàn)略存在較大不確定性。
反觀平臺的現(xiàn)有舉動，壓價、差評等過分傷害用戶體驗的行為，或許短期內(nèi)能夠為企業(yè)攫取高額的利潤，但長遠(yuǎn)來看，提前透支用戶信任不利于企業(yè)品牌的建立。
關(guān)注數(shù)據(jù)與成績之余，消費者的核心訴求也應(yīng)該成為其關(guān)注的重點。如果平臺頻繁爆出問題，用戶離開就是一瞬間的事情。
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