雙11是每年最重要的一個消費節(jié)日，歷經(jīng)十年發(fā)展，其間也透露出消費趨勢的變遷。
今年，從各大電商平臺的反饋來看有兩大明顯趨勢：一是消費者更在意品質(zhì)，以前價格是重要杠桿，如今消費者更在意用戶體驗；二是消費者更看中服務(wù)，以前都是買有實體的商品，而現(xiàn)在購買無形的服務(wù)漸成潮流。
正是在這樣的背景下，2018年孵化于58同城的到家精選，在今年首次加入雙11的狂歡盛宴，推出了一場主題為“美好生活節(jié)”的家政大促活動。與當下消費大趨勢的變化相匹配，58同城到家精選的消費者活躍度與消費力也均明顯提升，雙11當天的訂單量高達日常均值的5倍。
透過雙11數(shù)據(jù)，我們看到的不僅是一場消費狂歡，而是這種狀態(tài)背后的質(zhì)變：在需求端，用戶對于有品質(zhì)的家政服務(wù)需求在增加；在供應(yīng)端，58同城到家精選這樣的高端服務(wù)平臺正在整合社會資源，通過對供應(yīng)能力的重構(gòu)，讓“自來水家政”成為現(xiàn)實。近年來，涉及人們生活的衣食住行方方面面都在不斷被互聯(lián)網(wǎng)改造，而家政服務(wù)則是最復(fù)雜、最難啃的一塊業(yè)務(wù)，如今58同城到家精選已經(jīng)在用自己的方式打開了這一片藍海。
需求爆發(fā)：年輕態(tài)+品質(zhì)化
“今年雙11的結(jié)果其實是遠超我們預(yù)期的，家政服務(wù)需求確實在逐漸被引爆。”作為家政行業(yè)首次參加雙11的代表，58同城副總裁李子健對于到家精選的戰(zhàn)果頗為滿意。
當然，他滿意的不僅是成績單上的數(shù)據(jù)，還有數(shù)據(jù)背后可見的消費趨勢：首先是用戶對于服務(wù)的品質(zhì)要求越來越高，其次是年輕一代尤其是在移動互聯(lián)網(wǎng)上成長起來的一代，對于家政服務(wù)萌生的天然需求。
據(jù)58同城到家精選發(fā)布的《雙11家政消費報告》（以下簡稱“報告”）顯示，90后已成為家政消費的主力軍，訂單占比達到45%；其次為80后群體，占比33%，80后、90后普遍認為家政服務(wù)對生活已不可或缺。從用戶畫像來看，90后已成為到家精選平臺的消費主力。
可以看出，隨著經(jīng)濟社會的迅猛發(fā)展以及人口年齡結(jié)構(gòu)的改變，家政服務(wù)消費主力也在趨于“年輕態(tài)”。
報告分析認為，90后正處于職業(yè)發(fā)展的“黃金年齡”，且受到“宅文化”和“品質(zhì)生活”理念的影響。與70后、80后相比，90后更加在意時間成本、購買體驗等無形價值，對家政服務(wù)的依賴性也更強。
在消費者雇傭家政服務(wù)品類上，報告顯示目前保潔、家電清洗、搬家分別排在需求榜單的前三名。此外，洗衣洗鞋、日式收納也躋身家政需求榜單的前十。
數(shù)據(jù)的背后我們可以隱隱看到成長起來的用戶群體對于品質(zhì)的追求。58同城到家精選不同于一般家政服務(wù)，目前平臺上有百萬家家政服務(wù)企業(yè)，而到家精選則是挑選了其中1萬多家有實力的商家，通過對他們的服務(wù)、價格、流程進行標準化打造，滿足用戶對品質(zhì)的需求。也就是說供給側(cè)不僅進行了篩選，還重新制定了流程和規(guī)范，更能滿足當下中高端消費者對品質(zhì)的要求。
另外，據(jù)李子健透露，上萬元的日式搬家、平時的日式收納，這些高端服務(wù)也越來越被年輕人所接受，呈現(xiàn)出普及之勢。
“平時你覺得玻璃擦一擦就很干凈了，而你一旦用了專業(yè)的師傅擦完玻璃門窗，你會有完全不一樣的感受，再也不想回到以前了。”一位用戶如此感嘆道。
“請收納師來過家里以后，發(fā)現(xiàn)原來我這么小的家也可以井井有條。”另一位用戶覺得，自己多花些錢可以“買”舒心，真是太值了。
可見，人們對生活品質(zhì)的追求，是一個不可逆的過程，隨著用戶的認知提升，市場將不斷放量。當然，人們的認知、市場的放量，都需要一個小小的引導(dǎo)和刺激，“我們希望通過雙11的熱點給消費者灌輸一種美好生活方式的理念，讓58同城到家精選被更多對生活服務(wù)有需求的人所了解。”李子健表示。
讓家政服務(wù)“上善若水”
在家政服務(wù)領(lǐng)域，最大的矛盾就是人們?nèi)找嫣岣叩纳钏脚c參差不齊的服務(wù)能力不匹配。一方面，需求一直都在，并且需求的品質(zhì)不斷上升；另一方面，家政服務(wù)公司繁雜眾多，服務(wù)水平參差不齊、標準難以統(tǒng)一，遠遠滿足不了用戶的需求。
說白了，就是需求有，供給也有，只是需求與供應(yīng)不能完全匹配，中間需要一個再造的過程。 眾所周知，新技術(shù)應(yīng)用是線上服務(wù)消費快速增長的主要驅(qū)動因素，供給側(cè)的改革是借助技術(shù)的力量進行產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級，提升服務(wù)業(yè)數(shù)字化水平，新技術(shù)催生了新業(yè)態(tài)。只有將新一代信息技術(shù)與服務(wù)業(yè)深度融合，才能打破服務(wù)消費供需雙方在時空上的限制，使服務(wù)消費市場的增長潛力加速釋放。
“我們提出‘自來水家政’的概念，是希望把家政行業(yè)標準化之后，成為自來水一樣，有著統(tǒng)一的、放心的標準，讓消費者隨時都可以使用，而且是放心的用。”李子健表示。
這就如同以前飲水靠打井，每一口井的水質(zhì)都不一樣，從井底打水很費力氣，人們對水的需求被限制在一定的條件下。而當自來水管接到每一個家庭中，由自來水公司統(tǒng)一運營、服務(wù)，每個人都可以隨時隨地用到放心可靠的水，那么用水需求一下子就被釋放出來。
在需求與供應(yīng)的不匹配之間，恰恰就是到家精選可為之處。李子健進一步透露了系統(tǒng)改造的三個關(guān)鍵步驟。
首先是對商家進行嚴格篩選。58同城在生活服務(wù)領(lǐng)域扎根15年，平臺上積累了上百萬的中小微商家，而到家精選通過非常嚴格的標準篩選出1萬個商家。這些商家通過平臺進行企業(yè)資質(zhì)認證、繳納保證金，完成必要的培訓(xùn)，并通過在線考核后方可持證上崗?？梢姡郊揖x平臺對于商家而言“門檻”很高。
其次是制定標準。58同城到家精選聯(lián)合各個細分領(lǐng)域的優(yōu)秀商家，共同建立相關(guān)標準，對服務(wù)的范圍、標準、時間、價格等都給出了明顯的規(guī)范流程。比如保潔，從接單后需要多長時間回復(fù)，事先如何與客戶聯(lián)系確認，到進門后要先穿上鞋套，工作結(jié)束后要清理垃圾袋，服務(wù)工具合理收納等等，全部都進行了統(tǒng)一化、標準化。同時，服務(wù)全流程盡量線上化，從用戶下單、商家接單、服務(wù)開始、服務(wù)結(jié)束、評價，將更多的環(huán)節(jié)數(shù)字化，這也使得服務(wù)流程更加可控。
最后就是安全保障。家政服務(wù)除了服務(wù)的標準化，另一大瓶頸就是安全。58同城到家精選利用平臺為每一次服務(wù)提供保障，以多種方案保障服務(wù)的安全性，無論是阿姨上門過程中遇到突發(fā)問題，或是雇主家里出現(xiàn)損失，都可以全方位、多角度地享受消費者無憂服務(wù)。
簡而言之，58同城到家精選是從消費者最關(guān)心的“準入標準”、“服務(wù)標準”和“售后標準”三個方面進行平臺把關(guān)，從而輸出標準、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。事先的嚴選，事中的嚴標，事后的嚴保，其實就是對地下水進行再加工形成自來水的過程，再通過58同城到家精選這個已經(jīng)鋪到每個家庭中的“水管”，將高品質(zhì)的“水”送到用戶家門口，隨用隨取。 一旦可以輕松地獲得品質(zhì)服務(wù)，那么市場需求也將徹底地釋放出來。
賦能商家，引爆行業(yè)
深圳的一位90后單親媽媽，希望通過創(chuàng)業(yè)帶給孩子一個更美好的未來。從一個人創(chuàng)業(yè)開始，她就選擇了58同城到家精選這個平臺，希望能夠在一個較高的起點，切入到家政服務(wù)這個行業(yè)。她按照平臺的標準提供高品質(zhì)的家政服務(wù)，而平臺則給她提供品牌背書和流量支持，一年多時間她的家政公司就已經(jīng)發(fā)展到80多人，目前團隊還在穩(wěn)步擴張中。
成立于1994年的四通搬家，是家政服務(wù)領(lǐng)域的一個老牌企業(yè)。自2008年起，四通搬家就已與58同城展開合作，截至目前保持了12年合作關(guān)系。值得一提的是，在四通搬家發(fā)展全國連鎖以來，每落地一個城市，就一定會和58同城簽署推廣合同，彼此建立了深厚的合作關(guān)系。憑借58同城到家精選訂單量大、用戶精確、需求明確等優(yōu)勢，目前四通搬家的客戶規(guī)模不斷提升、訂單日益增加，企業(yè)發(fā)展實現(xiàn)了加速度。在2018年58同城推出到家精選服務(wù)的第一時間，作為行業(yè)巨頭的四通搬家也入駐平臺，將服務(wù)水平再次提升了一個臺階。
無論是深圳90后單親媽媽這樣的個體，還是四通搬家這樣的垂直行業(yè)巨頭，都可以在58同城到家精選這個平臺上獲得持續(xù)生長的“養(yǎng)分”，這也恰恰是58同城作為最大的生活服務(wù)平臺所賦予商家的價值。
“58同城在本地服務(wù)這個垂直領(lǐng)域做了15年，對行業(yè)的理解、對消費者需求的理解更深，我們知道消費者要什么，也知道商家有什么，可以幫助商家更好地將服務(wù)落地。” 李子健表示，58同城到家精選這么做的目的，就是通過平臺的力量，通過嚴選商家、制定服務(wù)標準、價格標準、服務(wù)保障來改變行業(yè)的發(fā)展，讓整個優(yōu)質(zhì)的供給能夠在平臺上得到更好的成長。
58同城是全國最大的互聯(lián)網(wǎng)生活信息服務(wù)平臺，服務(wù)著超過4億的生活服務(wù)領(lǐng)域用戶，以及上千萬家中小商家，業(yè)務(wù)涵蓋了本地生活服務(wù)的方方面面。具體到家政服務(wù)領(lǐng)域，平臺為入駐企業(yè)提供了品牌背書、流量扶持、經(jīng)營補貼、技術(shù)支持、客戶服務(wù)五大支撐，進而為消費者提供高品質(zhì)的生活服務(wù)，幫助本地家政企業(yè)實現(xiàn)業(yè)務(wù)規(guī)模的擴張，有效化解了家政行業(yè)“小散亂”問題，帶動了就業(yè)創(chuàng)業(yè)。
比如，多數(shù)本地服務(wù)行業(yè)商戶在品牌知名度上有一定局限性，58同城每年投入價值十幾億廣告費用，到家精選平臺入駐商戶不僅得到了58同城的品牌知名度和流量紅利，也得到了58同城的品牌背書，增強了消費者對商家的信任感。
再比如，針對中小商家信息化能力的薄弱難題，58同城到家精選為入駐商家免費提供專了業(yè)后臺管理系統(tǒng)，幫助商家進行數(shù)字化升級。系統(tǒng)基于LBS和大數(shù)據(jù)算法，能夠幫助商戶實現(xiàn)商品、訂單、服務(wù)人員的智能化管理，易上手、好操作。這套智能后臺管理系統(tǒng)至少提升了30%的經(jīng)營效率，減少了商家的經(jīng)營成本和管理成本。同時，系統(tǒng)還能提供服務(wù)人員的管理系統(tǒng)，通過“阿姨端”更好地管理服務(wù)人員的時間安排和服務(wù)流程。
通過平臺賦能，58同城到家精選正在引爆家政服務(wù)市場。截至目前，“到家精選”在全國150多個城市開展了業(yè)務(wù)，擁有超過1萬家中小微企業(yè)，解決了12萬人就業(yè)，服務(wù)了超過150萬人次的消費者。預(yù)計到2021年，平臺和商家將在近300個城市開展業(yè)務(wù)，超過3萬家商家將入駐平臺，解決30萬人的就業(yè)問題。
無形中，58同城到家精選，已經(jīng)成為國內(nèi)最大的品質(zhì)生活服務(wù)平臺，用服務(wù)能力占領(lǐng)了更多用戶的心。
【結(jié)束語】
可以說，58同城到家精選是又一個新領(lǐng)域“開荒”的成功樣板。
在過去十年間，移動互聯(lián)網(wǎng)重塑了人們衣食住行的每一個細分領(lǐng)域。其中的代表，衣有淘寶，食有美團，住有安居客，行有滴滴，接下來這股力量將向更深層次的本地生活服務(wù)滲透。本地生活服務(wù)已經(jīng)處在全面線上化的前夕，58同城到家精選正是看到這個趨勢，在2018年搶先布局，如今已經(jīng)憑借用戶數(shù)和商家數(shù)全面領(lǐng)先。
用戶在衣食住行領(lǐng)域被數(shù)字化“洗練”過，相信生活服務(wù)的線上化推進速度也會很快。至于跑在前面的58同城到家精選，更是已然搶占了優(yōu)勢位置。
文章來源： 準哥微課堂（ID:zgwkt6）授權(quán)發(fā)布，原文鏈接：https://mp.weixin.qq.com/s/Rbo7BhhN815ywsHqy9dRNg
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