店寶寶了解到,2月11日至17日春節(jié)期間,全國快遞業(yè)務處理量達6.6億件,同比增長了260%;此外,就過去一年情況來看,2020年全國快遞業(yè)務量超833億件,同比增長31.2%,超過此前預期的740億件,按照這個增長速度,不出意料的話,今年我國快遞業(yè)務總量將會突破千億的大關。
一、快遞不經(jīng)同意隨意丟放,消費者無可奈何
隨著快遞業(yè)務量的不斷增長,各種快遞相關的問題也層出不窮。你有沒有經(jīng)歷過,沒有經(jīng)過個人允許,快遞員就私自將包裹放到快遞驛站?疫情防控期間,快遞等行業(yè)企業(yè)紛紛響應,調整經(jīng)營模式,“無接觸式配送”得以迅速發(fā)展。自智能快遞柜和驛站進入末端市場以來,就憑借靈活性、安全性和便捷性等優(yōu)點,獲得了大量消費者的認可。
但是現(xiàn)階段,不少消費者反映,一些快遞公司派件員在未經(jīng)消費者允許的情況下,擅自將快遞丟放在門衛(wèi),或者投放至快遞柜和驛站,由此造成消費者不便。更有甚者,容易發(fā)生一些快件滯留費、包裹丟失滅損等問題。部分消費者還反映,他們與快遞公司派件員溝通,希望按要求送貨上門,但是卻遭到派件員短信謾罵、反復騷擾等形式發(fā)泄不滿。消費者對此不勝其煩。
去年,北京朝陽警方破獲了一起盜竊案,快遞員直接把快遞放在了業(yè)主家門口,卻被“快遞賊”惦記上,專挑中午實施盜竊,被盜的都是首飾、手機等便于隱藏但價值很高的小件快遞。嫌疑人張某稱,在一次閑逛中發(fā)現(xiàn)很多業(yè)主的快遞就放在家門口,直到晚上才拿進去,由此產生貪念。
二、快遞不送到家?快遞企業(yè)被消保委點名
店寶寶獲悉,近日,上海市消保委發(fā)布2020年消費投訴十大典型問題。其中,韻達因為快遞末端投遞服務不規(guī)范而被點名。數(shù)據(jù)顯示,上海市消保委去年共受理上海韻達貨運有限公司投訴475件。而這些投訴的矛盾主要集中在加盟點末端投遞服務,涉及未經(jīng)消費者同意擅自將快遞投入驛站、快遞柜,以及未經(jīng)消費者同意將快遞隨意丟棄在門口導致快遞滅損遺失的情況。
關系用戶體驗的“最后百米”送貨上門服務為何成了困擾消費者的煩心事?現(xiàn)在加盟制網(wǎng)點的快遞員很多都會選擇將快件投遞到快遞柜或驛站,而不是送到家,主要有以下幾點原因。
第一,派費不斷下調,送貨上門難以為繼。在快遞業(yè)競爭日益激烈的背景下,各家快遞企業(yè)都想以低價獲取市場份額,因此收件費用一降再降,派費也相應的不斷下調。目前很多地方快遞員拿到的派費只有幾毛錢,根本無法支持送貨上門服務。
第二,人均派件量不斷增長,快遞員送不過來。2015年以來,全國快遞量以年均超過32%的增幅高速增長,快遞量越來越多,但快遞員卻沒有增加,甚至有些網(wǎng)點快遞員越來越少。
第三,按址投遞的效率不高,快遞員容易被罰款。各家快遞公司都會考核快遞員當天派送的比例和簽收率,送不完就會有罰款。
第四,快件按址投遞比較辛苦,快遞員不愿意一趟趟跑上跑下。如果每個快件都要按址投遞,我們假設兩個投遞戶的間隔只有100米,那么每天派300件就要走3萬米。
第五,逐戶派送還會遇到很多影響效率的狀況。比如快遞員上門投遞時經(jīng)常會碰到不在家的情況。這就很麻煩,快遞員要聯(lián)系收件人詢問情況,可能需要協(xié)商一會,還可能需要在門口多等一些時間,這都會降低快遞員的派送效率,從而影響到快遞員的工資,甚至還增加罰款。
一位網(wǎng)點負責人表示,最近一段時間,“活多錢少”是快遞員違規(guī)操作的“不得已之舉”。以該網(wǎng)點為例,共有約60名快遞員,節(jié)后日均派送的快遞量達到1萬單左右,按照公司規(guī)定,需派送出至少98%的量,但每單的派送價格卻連年遞減,從前年的2.5元降至去年的2.1元,到今年降至1.8元。為進一步搶占市場份額,“價格戰(zhàn)”在所難免。調查發(fā)現(xiàn),由于快遞公司相互競爭,壓力層層傳導至快遞網(wǎng)點和快遞員身上。一位快遞員表示,因考核要求嚴苛,為了保證速度,只能將包裹放置在客戶家門口或小區(qū)內的快遞柜內。
三、快遞丟到驛站,到底方便了誰
業(yè)內人士表示,快遞“偷懶”操作,最終受益的也許并不是快遞員和驛站,而是背后的快遞公司。
第一,快遞驛站加盟費。一般來講,快遞驛站都會收取一定的加盟費,但給到加盟商的幫助其實并不多。而一個市下面會分成很多塊,加上大大小小縣城,里面少說也有幾十個網(wǎng)點,而一個網(wǎng)點加盟費也不少,加上保證金,這里面就是一筆不菲的收益。
第二,快遞面單費。有快遞內部工作人員反饋:正?？偣臼墙o下一級分公司9毛,但他賣給再下一級的區(qū)級網(wǎng)點和街道網(wǎng)點,可能是在1.5-3塊錢,也就是最多能賺3倍之多。而每個市有這么多快遞驛站,出貨量就按照每天5000+單來算,最上層的快遞公司每天數(shù)錢都能數(shù)到手軟。
第三,直營客戶。大的快遞公司,一般都是跟淘寶電商客戶有合作的。而每個客戶往往給的都是幾百票,幾千票,甚至幾萬票的大單,加上現(xiàn)在國內電商發(fā)達,電商企業(yè)眾多,可以說快遞公司幾乎是穩(wěn)賺不賠。
四、快件量增多不是快遞企業(yè)懶散的理由
從2019年開始,國內的快遞企業(yè)開始整合,一些中小型快遞公司擺停、破產。而剩下來的快遞公司,也漸漸整合成了“一家人”。但是,近段時間頻繁被曝出快遞配送問題,這也讓消費者叫苦不迭。
阿里巴巴入股了通達系,明眼人都知道,如今國內的快遞市場“三足鼎立”,順豐、京東自成一脈,剩下來的就是通達系背后的菜鳥了。京東、順豐作為兩大快遞巨頭,一直以來雖然好評無數(shù),但是也并非一個差評都沒有。不過相比于通達系來說,這兩家在“最后一公里”的配送上,問題少了很多。
快件量的增多,并非快遞企業(yè)懶散的理由。一直以來,關于快遞“最后一公里”的話題討論,都是十分熱點的話題。但是,在如今國內的快遞企業(yè)中,真正解決這一問題的,寥寥無幾。3月12日,上海韻達貨運有限公司公開回應:在未來的工作中,將繼續(xù)強化客戶服務體驗,尤其是對投遞人員的工作培訓。
另外,有律師表示,一般情況下,派件員有義務將快遞包裹準確地交付到收件人。派件員擅自將快遞投放至快遞柜或驛站的,屬于違約行為,需要承擔違約責任。快遞公司與寄件人之間成立的是服務合同關系。
快遞公司收取快遞費的同時,其有義務根據(jù)與寄件人約定的投遞信息將包裹準確地投遞到指定的收件人手中。這里的投遞信息,不僅僅包括收件人姓名,也包括收件地址。若派件員單方面擅自將包裹投放至快遞柜或驛站的,屬于違約行為。寄件人有權據(jù)此追究快遞公司的違約責任。
店寶寶認為,目前快遞行業(yè)仍然處于深度“洗牌”階段,逐漸向品牌化、集中化發(fā)展,要從打“價格戰(zhàn)”轉變?yōu)?ldquo;比拼服務質量”,形成良性競爭和健康發(fā)展。
首先,要針對快件虛假簽收等行為建立追責機制。日前,上海市消保委表示,將與主管部門、行業(yè)協(xié)會繼續(xù)緊密聯(lián)動,進一步督促快遞公司嚴格管理,針對快遞件虛假簽收、未經(jīng)同意擅自將快遞件送至快遞柜或驛站等涉及公司和員工誠信的問題,推動各快遞公司建立追責機制,真正把制度和規(guī)定落實到人。同時,聯(lián)手探索評價機制,上海市消保委將與上海市快遞行業(yè)協(xié)會合作,采用多維度數(shù)據(jù)化的方法建立快遞公司服務評價機制。
其次,要讓快遞行業(yè)擺脫電商平臺的“捆綁”。中國交通運輸協(xié)會快運分會副會長徐勇說,快遞行業(yè)的定價權完全由電商平臺掌握,目前國家郵政局只能對快遞企業(yè)進行監(jiān)管,無法對處于上游的電商平臺進行管理,需要相關部門聯(lián)合出臺政策,規(guī)定對快遞企業(yè)送貨形式區(qū)別定價。
最后,需要將快遞業(yè)務納入社區(qū)物業(yè)管理責任。目前,有些小區(qū)出于安全考慮,單元樓不允許快遞員進入,派件效率低、數(shù)量少且大件物品根本無法搬運。徐勇認為,快遞行業(yè)服務可以和小區(qū)物業(yè)公司開展合作,設置統(tǒng)一收貨點,由物業(yè)人員負責送貨上門或代為保管,小區(qū)業(yè)委會通過對物業(yè)公司的監(jiān)督,增加了對快遞服務監(jiān)督的抓手。
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