我們常說，在這個時代，情商高才能走得遠(yuǎn)。
那么情商到底是什么?
有人說是左右逢源，也有人說會自我管理。這些其實都是表層的動作，內(nèi)在的核心是要：
懂得分寸感。
這種為人處世的哲學(xué)，蘊藏在各種行業(yè)當(dāng)中，尤其是需要面對不同人群的服務(wù)行業(yè)。有人就用八個字，形容優(yōu)秀服務(wù)者的特征：
有呼必應(yīng)、無事不擾。
就像你在飯店包間里，準(zhǔn)備吃個清凈的飯局。結(jié)果，服務(wù)者隔段時間就進(jìn)來，問你優(yōu)惠券、打折福利要不要了解一下。
這頓飯還吃得下去嗎?
私域流量運營，已經(jīng)進(jìn)入“不打擾”時代。要增長，不能只盯著一己私欲，得先跟用戶做朋友。
激進(jìn)雷區(qū)
私域是近幾年火起來的。
統(tǒng)一一點的說法是，私域流量指企業(yè)或個人擁有的、可自由支配的流量。而公域流量，是平臺擁有的流量，對所有企業(yè)開放。
管理學(xué)者劉潤曾形象地稱，公域流量就像是自來水，付費用水、價高者得。付費停止，水龍頭就關(guān)了。
私域流量就像是井水，打井需要付費，但井水是免費且私有的，可以持續(xù)獲取。
企業(yè)微信，一直是私域運營的主陣地。早在2020年底，有媒體測算，過去一年間展開私域運營的企業(yè)數(shù)量增長了450萬家，各大私域池中的用戶數(shù)去重后增加了1億。
隨后兩年，私域流量迅速火遍全網(wǎng)。
背后原因是多樣的，比如線下的房租、人力成本大幅提升，疫情反復(fù)讓客流受阻。
只是，轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上后，你以為買的公域流量，是屬于你自己的。其實很難保證是回頭客，大部分都是逛了一圈的過客。
這時候，應(yīng)該把用戶引入到私域流量池里。通過精細(xì)化的運營和服務(wù)，讓用戶對你產(chǎn)生信任和依賴，才有可能產(chǎn)生復(fù)購。
這就好比，自來水費越來越貴，你還得挖口井抵抗風(fēng)險。
這口井只要挖掘出了水，就只屬于你，可以產(chǎn)生飛輪效應(yīng)。企業(yè)能真正積累時間的福利，而不是給別人做嫁衣。
它不僅能“解近渴”，還能“解遠(yuǎn)憂”。
時代車輪推著人往前走，很多人來不及停下來思考。
許多企業(yè)嗅到了私域“井水”的甜味，卻來不及揣摩“挖井”的精髓。
他們在運營服務(wù)過程中，由于太急于斬獲成效，在服務(wù)上過于激進(jìn)而強硬，常常進(jìn)行轟炸式營銷，反而讓顧客感到不適，造成流量流失。
當(dāng)企業(yè)為了變現(xiàn)，反復(fù)占用用戶注意力時，會發(fā)現(xiàn)用戶的容忍度越來越低，服務(wù)門檻越來越高，走入惡性循環(huán)。
事實上，私域引流只是商業(yè)化的開始。后面還有留存、種子用戶培育、轉(zhuǎn)化等一系列環(huán)節(jié)。每個環(huán)節(jié)都得講究分寸感，讓顧客感到服務(wù)上的舒適感。
總之，企業(yè)在私域用戶服務(wù)上，得講究有張有弛、有規(guī)有矩，真正把他們當(dāng)做自己的親密老友。
心急，吃不了熱豆腐。
以退為進(jìn)
電影《教父》里，有句經(jīng)典臺詞：
花一秒鐘就看透事物本質(zhì)的人，和花一輩子都看不清事物本質(zhì)的人，注定是截然不同的命運。
《一點財經(jīng)》在觀察企業(yè)私域運營過程中，發(fā)現(xiàn)部分企業(yè)很快總結(jié)出一套正確的方法論，與其它企業(yè)甩開了距離。
他們以退為進(jìn)，充分進(jìn)行不打擾服務(wù)，當(dāng)客戶需要時又能及時出現(xiàn)。
這在某些急于變現(xiàn)的企業(yè)看來，似乎是個“慢”而“笨”的辦法。但有時候慢就是快，笨就是聰明。
你在私域里為了短期的蠅頭小利絞盡腦汁時，他們已經(jīng)在長期的增長動能上取得成效。
拿住友酒店來說。
酒店業(yè)在線下運營中，其實已經(jīng)形成了“不打擾服務(wù)”的傳統(tǒng)。但在線上和線下是完全不同的產(chǎn)品領(lǐng)域和運營邏輯。照搬線下的經(jīng)驗，并不可取。
住友酒店的做法是：
不主動打擾，而是自我展示。
既然要在私域服務(wù)上跟用戶做朋友，就得有個人格化的形象。
你會看到，現(xiàn)在各種品牌都喜歡打造一個人格化IP。這樣能讓自己的品牌更有血有肉，跟用戶互動時也更親切。
用戶并不希望，為自己的服務(wù)的是冷冰冰的機器人。
住友酒店對外，打造了一個IP形象叫“店小二”。
在企業(yè)微信上邀請客戶加好友時，住友沒有做過多打擾，就只做了一件事——就是告訴他們，以后訂酒店可以發(fā)消息給“店小二”，它能幫忙安排停車位、續(xù)住等多項服務(wù)。
你以為只有主動打擾才能找到存在感，殊不知顧客要的是隨時拿到服務(wù)的主動權(quán)。
顧客滿意了，自然會留在私域池里。住友的復(fù)購率，就從2020年的1.3%，提升到了現(xiàn)在的44.5%。
顧客不在店的時候，“店小二”會給推薦個性化的福利，保證持續(xù)的聯(lián)絡(luò)，為留存助力。但考慮到發(fā)福利，可能會打擾到顧客，住友的做法是：
借助企業(yè)微信朋友圈，進(jìn)行自我展示。
“店小二”的朋友圈，會結(jié)合節(jié)假日，為客人推薦住店優(yōu)惠券、周邊游路線和門票等福利。
很多人應(yīng)該有過這樣一個經(jīng)歷：面對自己暗戀的對象時，怕過多得跟TA分享日常打擾到TA，便通過發(fā)朋友圈展示自己。
既通過展示產(chǎn)生了聯(lián)絡(luò)，又不會過多打擾。住友的私域服務(wù)，也是同樣的道理。
因為“不打擾”，提供的又是“真福利”，住友熟客的拉黑率還不到千分之六。目前為止，住友已經(jīng)通過企業(yè)微信連接了140萬用戶，創(chuàng)造了1.4億元營收，占總營收的51.9%。
此前因為疫情，住友內(nèi)外交困。如今能逆風(fēng)翻盤。對企業(yè)微信的巧妙運用，發(fā)揮了相當(dāng)大的助推力。
住友酒店是典型的線下實體企業(yè)，而瑞幸咖啡被稱為咖啡界的互聯(lián)網(wǎng)選手。
兩家雖然處在不同領(lǐng)域，但都交匯在“不打擾服務(wù)”的中心點。
與住友酒店打造人格化IP不同，瑞幸靠的是它擅長的數(shù)據(jù)處理。
打擾，往往是因為不熟悉。才會在錯誤的時間，做出了錯誤的“騷擾”動作。
因此，瑞幸在企業(yè)微信上將私域和消費者洞察結(jié)合，真正去貼近和熟悉用戶，實行“一對一”的精準(zhǔn)服務(wù)。
比如，天冷了我給你推薦熱飲。你喜歡喝美式，正好我們上新了一款美式咖啡，還送你一張優(yōu)惠券。
比起轟炸式的營銷，這些服務(wù)能正中用戶心懷，談何打擾。
而洞察服務(wù)的偏好，都是通過數(shù)據(jù)潤物細(xì)無聲地進(jìn)行的。就像我們在室內(nèi)裝修時，會把水電網(wǎng)等線路，隱藏在墻壁以內(nèi)，完全看不到它們的蹤影。
如今，瑞幸的企業(yè)微信用戶數(shù)，從2020年的180萬增加到了近2000萬。同時，今年第一季度，瑞幸總凈收入為24.046億元，同比增長89.5%，自營門店經(jīng)營利潤實現(xiàn)首次轉(zhuǎn)正
瑞幸能逐漸從此前的財務(wù)危機中走出來，可以說合理運用私域社群，發(fā)揮了相當(dāng)大的作用。
杭州有一家叫“塔莎的花園”的園藝公司，主要給家庭用戶提供園藝植物，滿足都市人“采菊東籬下，悠然見南山”的情結(jié)。
塔莎的私域社群里，更是一番熱鬧有序的場景。
“圓錐繡球廣東可以種嗎?”
“月季紅蜘蛛怎么辦?”
“封閉陽臺能養(yǎng)哪些花兒?”
…
每當(dāng)有這樣的問詢出現(xiàn)，塔莎的“小助理”會從通過在線文檔精心搭建的知識庫中快速定位，并第一時間給出專業(yè)解答。
其余時間，愛花的人，永遠(yuǎn)有聊不完的話題，花友之間曬花、交流，也不需要塔莎介入。塔莎把私域變成了花友的“后花園”，這里沒有打擾，只有干貨和溫暖。
在需要長期維系客戶的園藝行業(yè)，這樣看似“佛系”的舉動，其實為塔莎帶來了巨大價值：現(xiàn)在，塔莎全網(wǎng)擁有600萬粉絲，連續(xù)3年銷售額增長200%。
三家企業(yè)能夠在私域運營中取得成效，關(guān)鍵在于以退為進(jìn)、以柔克剛。
不打擾，是他們的溫柔。高增長，是他們理應(yīng)拿到的回報。
灰度平衡
一個運動員能拿到好成績，場地配備極為重要。
這三家企業(yè)能在私域服務(wù)上以退為進(jìn)、以柔克剛，離不開企業(yè)微信平臺的底層支撐。
人性，都有激進(jìn)的一面。你即便極力克制，也會出現(xiàn)冒失的一面。
真正讓企業(yè)在私域運營上做到不打擾服務(wù)，除了它自身的克制外，還需要在產(chǎn)品設(shè)計上進(jìn)行約束。
就好比給企業(yè)設(shè)置了一條賽道和速度，只能按照規(guī)則比賽。
例如，企業(yè)微信上添加好友、群發(fā)次數(shù)、朋友圈數(shù)量等都是有限制的。
企業(yè)添加客戶的初始上限，為5萬條客戶。這個數(shù)量還受到各種因素的限制，如企業(yè)活躍人數(shù)、客戶投訴率、客戶回復(fù)率等等。
你的服務(wù)過于騷擾，投訴過多，能夠添加到客戶就會變少，企業(yè)增長就會受限。
達(dá)到客戶數(shù)量添加上限之后，企業(yè)不能通過客戶發(fā)起的好友申請，不能共享、分配客戶，不能將不是客戶的其他聯(lián)系人確認(rèn)為客戶。
喜歡就會放縱，但愛是克制。
在管理上，好的機制，會讓人變成好員工。不好的機制，會讓好人變成壞員工。如何平衡管理機制，華為曾提出過一個“灰度哲學(xué)”的管理理論，其精髓是“白黑融合”的融合思維。
企業(yè)微信在私域管理上，也結(jié)合了“灰度哲學(xué)”：在企業(yè)和用戶之間做好裁判員，讓服務(wù)更具備均衡體驗。
個人的努力很重要，但也要考慮時代的進(jìn)程。
雖然，企業(yè)微信在約束企業(yè)可能出現(xiàn)的“激進(jìn)服務(wù)”，但也在通過自我升級，提高他們的服務(wù)效率。
前不久，企業(yè)微信升級為4.0版本，再次助力企業(yè)的私域運營。
比如，企業(yè)微信和視頻號正式打通。
企業(yè)員工可以在企業(yè)微信的個人資料頁上，關(guān)聯(lián)企業(yè)視頻號。視頻號直播間也會出現(xiàn)導(dǎo)購入口，消費者可以一鍵接入。
像住友這樣，在私域運營上通過自我展示進(jìn)行服務(wù)的企業(yè)，其展示的內(nèi)容更為豐富了。企業(yè)服務(wù)的空間被擴大，客戶享受到的服務(wù)體驗會更好。
另外，企業(yè)微信還推出了微信客服功能。
只要客戶有需求，就能在微信生態(tài)里的多個頁面上找到客服入口，在售前和售后都能找到人服務(wù)?？头辉偈且淮巫稍兊慕Y(jié)束，而是企業(yè)與客戶建立長期服務(wù)關(guān)系的開始。
像瑞幸這樣，講究“一對一”精準(zhǔn)服務(wù)的企業(yè)，對于顧客有了更全面和清晰的認(rèn)知。
眼下的企業(yè)微信平臺，無疑是大部分企業(yè)進(jìn)行私域流量的新戰(zhàn)場。最新數(shù)據(jù)顯示，企業(yè)微信上的真實企業(yè)與組織數(shù)超1000萬，活躍用戶數(shù)超1.8億，連接微信活躍用戶數(shù)超過5億。
這是一個龐大的流量池。都說大象難轉(zhuǎn)身，它卻持續(xù)自我升級，壯大著整個平臺的體量，也優(yōu)化著企業(yè)和用戶的使用體驗。
它當(dāng)好了裁判員和服務(wù)員。
結(jié)語
從公域到私域，已經(jīng)是流量運營的大趨勢。
這是一場大遷徙，背后是多方因素在推動。線下運營成本激增、公域流量愈發(fā)昂貴........
表面上轟轟烈烈，其實需要心細(xì)如針，在服務(wù)上讓私域客戶稱心如意。要做到這一點，只需要掌握“六字法則”就做實現(xiàn)一大半：
不打擾，交朋友。
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