行業(yè)大模型之外，攜程早已將AI技術落地到旅游產業(yè)各個場景，發(fā)揮出重要的生產力作用。
作者| Cindy
編輯|劉珊珊
生成式AI(AIGC）引發(fā)的“百模大戰(zhàn)”如火如荼。
相關數(shù)據(jù)統(tǒng)計，當前國內已發(fā)布超過 80多個大模型產品，各個大廠、中小企業(yè)、創(chuàng)業(yè)者、機構紛紛入局新藍海，試圖在“兵家必爭之地”占據(jù)有利地位。
業(yè)界共識也在發(fā)生變化，意識到大模型想實現(xiàn)價值就必須落地應用，需要真正為千行百業(yè)服務，賦能產業(yè)升級。和垂直行業(yè)深度結的行業(yè)大模型，就此取代通用大模型，成為新的主流方向。
大模型浪潮下，不同大廠都有獨特策略。
“堅持聚焦全球旅游行業(yè)，利用AI做好行前、行中、行后的智能助手服務。”7月17日，攜程集團發(fā)布大模型產品攜程問道，攜程集團董事局主席梁建章如此定位。
這是首個旅游垂類大模型產品。“垂直大模型的機會在于：通用AIGC遇到了非常大的挑戰(zhàn)——答案并不那么可靠。”在梁建章看來，旅游業(yè)體驗感非常重要，即使規(guī)劃節(jié)省半小時，但推薦的酒店或者行程結果可能有5%的幾率是錯的，那就得不償失。
而攜程問道作為垂直大模型，篩選200億高質量非結構性旅游數(shù)據(jù)，提供的推薦可靠性要優(yōu)于基礎大模型。同時，為解決通用AIGC的問題，攜程在智能算法基礎上，對酒店、景點、行程常用主題推薦進行人工校驗并形成了“攜程口碑榜”。
當下，旅游業(yè)已經成為世界一大成熟產業(yè)。世界旅游組織秘書長祖拉布·波洛利卡什維利就表示，全球旅游業(yè)復蘇正為世界各地的人們帶來希望和機會，現(xiàn)在正是塑造新型旅游業(yè)的大好時機。
毋庸置疑，專注酒旅行業(yè)的攜程，天生離產業(yè)更近。那么攜程問道能給用戶帶來什么？各家大模型比拼的又是什么？如何產業(yè)落地結合？能否成為升級旅游業(yè)“可靠答案庫”？
01
實測：攜程問道真實能力如何？
產業(yè)場景是大模型最佳“練兵場”。有業(yè)內人士稱，比起通用大模型，行業(yè)大模型需要針對具體場景，結合行業(yè)Know- How，或者引入知識圖譜、有解決專業(yè)領域問題能力，以打造出更實用的智能服務。
就旅游產業(yè)而言，鏈條長，場景多樣化，總體來說分為行前、行中、行后三大場景。而行前場景（行程規(guī)劃），也是用戶花時間最多、最難選擇、最復雜的部分。
“攜程問道”大模型，主要應用在行前這個環(huán)節(jié)。
雖然攜程問道目前尚未正式推出，還在內測階段，但從“極點商業(yè)”申請資格并實際測試來看，在行前具備什么真實能力已可見端倪。
一是對用戶明確的需求，可提供查詢和引導預訂的服務。用戶可直接發(fā)送文字、自然句長語音形式進行機票、酒店等產品預訂。
比如，“幫我訂去重慶仙女山的酒店和名宿”問題，不到1秒，攜程問道直接根據(jù)用戶點評、價格等“用戶口碑榜”給出了仙女山景區(qū)酒店綜合排名查詢，進一步詢問排在前列的“靜山小院”民宿，則會彈出該酒店的詳細介紹和用戶點評，引導預訂。
“7月20日杭州到深圳上午出行的機票價格”問題上，有目的地、上午時間、機票價格等幾方面要素的明確需求，攜程問道也立即自動給出了7月20日上午杭州到深圳的各航班信息。一目了然之下，用戶可以馬上得到最適合自己的出行航班。
如果是往常操作，大概率需要經歷以下多個步驟：打開攜程APP，點開機票頻道，輸入目的地、時間，然后查詢——出現(xiàn)結果一般是推薦排序，用戶還需按照時間排序、價格排序重新排列組合。
相比之下，攜程問道卻只需一步，在首頁點擊問道頭像輸入文字或語音，就可以馬上得出答案。
“上海迪士尼價格多少”也是一個明確用戶需求。攜程問道同樣根據(jù)不同人群，給出了明確價格——從上海迪士尼官方App查詢到的價格一致，可以說答案相當準確。
二是對用戶需求尚未確定的需求，進行智能化的出行推薦服務。用戶提出想法，攜程問道可推薦旅行目的地、酒店、景點等行程規(guī)劃和優(yōu)惠預訂選項。
比如“重慶天氣太熱，應該去哪里避暑”，攜程問道根據(jù)“目的地口碑榜”，給出了貴陽、秦皇島、西寧等適合玩水避暑的不同目的地推薦。
值得一提的是，攜程問道可以根據(jù)用戶提問，聰明調整回答方式。比如“去巴厘島旅游注意什么”，是用戶不太明確的需求，而“巴厘島酒店推薦”“在巴厘島要準備多少現(xiàn)金”則屬于較為明確的需求，攜程問道可以“實時切換”，給出可靠答案。
同時，攜程問道回答超出問題本身。比如“在巴厘島要準備多少現(xiàn)金”，“攜程問道”給出的答案是，建議每人每天準備200元至500元人民幣的現(xiàn)金，用于支付餐飲、交通、門票等費用。
給出了“相比其他旅游地，巴厘島屬于中高級別”的解釋，且建議攜帶一張Visa或Mastercard的信用卡或借記卡，還給出了注意匯率和手續(xù)費的提醒。
如果和通用大模型相比，攜程問道給出的答案，在可靠性上的確更好。比如同樣是“在巴厘島要準備多少現(xiàn)金”，某通用大模型的回答沒有具體金額，也沒有其他建議和提醒。
對旅游行業(yè)而言，用戶出行前規(guī)劃越準確、越充分，就越能得到更好的出行體驗。但是，這種垂直行業(yè)意圖清晰、需要多輪對話和場景理解的問題，對于通用大模型來說，目前回答還有很大局限性，因為這需要將整個旅游鏈條信息深度打通。
行業(yè)大模型想要更好賦能產業(yè)，是一個長期過程。從實測體驗來看，目前攜程問道雖然還在內測階段，但帶給用戶的數(shù)字化、智能化體驗，相比之前明顯提高。
02
200億數(shù)據(jù)打造“可靠答案庫
梁建章表示，攜程問道在正式上線之后，將會滿足用戶在旅行方面的各類問題，例如旅游目的地咨詢、機酒預訂等等。
對攜程而言，依然是基于行業(yè)大模型的可信、可用兩個原則，去走通大模型落地最后一公里。不過，打造一個旅游行業(yè)的“可靠答案庫”，并不容易。
眾所周知，AI大模型三要素：算力、算法、數(shù)據(jù)，是喂養(yǎng)AI必不可少的“飼料”。而相比通用大模型，垂直行業(yè)大模型落地難度高得多，要求更苛刻，數(shù)據(jù)要求也要更精確。
簡單而言，不僅需要長期積累高質量的數(shù)據(jù)、經驗、流程和知識，利用行業(yè)積累對領域模型調優(yōu)，利用業(yè)務反饋持續(xù)提升大模型，而且需要擁有基礎領域模型、基礎開發(fā)軟件、基礎工具軟件，以保證行業(yè)領域大模型的持續(xù)提升。
其中重要的是，需要有高質量的數(shù)據(jù)集，才能確保返回結果的精準性和專業(yè)度。且不能有任何錯誤，否則就會“污染數(shù)據(jù)庫”。
二十多年來，攜程對酒旅場景、用戶需求的觸達與理解，讓攜程打牢旅游產業(yè)地基，也讓攜程積累了海量的高質量旅游數(shù)據(jù)，可以支撐攜程問道的模型訓練要求。
梁建章就表示，攜程是篩選200億高質量非結構性旅游數(shù)據(jù)，結合攜程現(xiàn)有精確的結構性實時數(shù)據(jù)以及攜程歷史訓練的機器人和搜索算法，進行自研垂直模型的訓練，對用戶在旅行前中后期的需求意圖能實現(xiàn)更精準的理解，并實現(xiàn)快速響應。
“真正影響垂直廠商差距只有一個，即用于訓練垂直模型的數(shù)據(jù)集。”此前多位行業(yè)人士曾如此表示。從這個角度看，攜程行業(yè)大模型推出時間在互聯(lián)網企業(yè)中并不是最快那個，但在產品的針對性、應用性、專業(yè)性和精準度上，卻可能是最快那個。
如何解決通用AIGC“不可靠”問題，讓答案更可靠。攜程在智能算法基礎上，對酒店、景點、行程的常用主題推薦進行人工校驗并形成了“攜程口碑榜”。由于旅行與熱點趨勢緊密相關，用戶也希望避開價格高峰，“攜程熱點榜”和“攜程特價榜”由此誕生。
攜程集團執(zhí)行副總裁、首席營銷官孫波對此表示，榜單覆蓋全球超3000個目的地，45個常用主題，推薦維度涵蓋目的地、行程、酒店、機票、景點等。“‘放心的推薦’將成為攜程繼‘放心的服務、放心的價格’之外，致力于打造的第三大賣點。”
“平均每張榜單數(shù)據(jù)運算量達500萬，經過全球30多個國家和地區(qū)的員工校驗。”梁建章說。
具體到經典目的地的推薦，攜程發(fā)現(xiàn)，基于“攜程目的地游玩適宜度模型”的建立，對訂單時序、歷史氣溫、降水概率、悶熱度等多緯度的數(shù)據(jù)分析，2023年上半年15%的用戶去了當月適宜度低于0.3的目的地。
“用戶決策效率并不會隨著他們對旅行閱歷增長而提升。”孫波坦言。針對六成用戶想好了去哪但糾結不知道該具體怎么玩，以及四成用戶沒想好去哪里等問題，攜程榜單能夠幫助提高決策效率。
此外，攜程行程口碑榜已將用戶一次出行的決策時長從9小時縮短至6.6小時，提升了27%。目的地口碑榜和景點口碑榜則預計覆蓋超過30%的行前靈感需求。
“攜程特價榜”則為用戶節(jié)約旅行預算，如攜程特價機票榜通過億級航班池智能篩選，能動態(tài)為用戶提供平均省31%預算的航班推薦。
有資深旅游行業(yè)觀察人士認為，這一系列攜程系列榜單產品，其實是基于對供應鏈的深度理解、對旅行相關信息的長期扎實建設，以及以真實成交真實點評為基礎，具有可信、可靠核心競爭力的有攜程特色的內容產品。
其核心驅動力，離不開內容和技術兩方面的積累沉淀。
早在2020年，攜程就在“深耕國內 心懷全球”戰(zhàn)略中首提“深耕內容”。此次榜單在攜程旅行服務場景的應用，則是攜程對內容沉淀的進一步延續(xù)。
梁建章在采訪時也表示，把攜程內容進一步提煉用榜單、算法等方式，將其做到可以讓用戶以最便捷的方式找到最適合的東西。“攜程問道”、榜單等產品是對內容戰(zhàn)略的延續(xù)，這是一個長期的摸索過程。
行業(yè)大模型的“喂養(yǎng)升級”，技術研發(fā)持續(xù)投入是關鍵。
如今，攜程早已從一家旅游平臺轉型成為一家技術公司，由技術驅動業(yè)務增長。2018年至2022年，攜程產品研發(fā)費用投入累計達452億元。僅僅是2020年，攜程產品研發(fā)的費用占營業(yè)費用的比例較疫情前高出10%，產品研發(fā)團隊人員占比達48%。而到了2022年，攜程產品研發(fā)費用達到83.41億元，占凈收入的42%。
03
逐鹿決勝，技術創(chuàng)造產業(yè)價值
技術源于產業(yè)需求。攜程推出旅游業(yè)首個行業(yè)大模型背后，更重要的是看到了旅游產業(yè)的巨大價值。
旅游業(yè)正加速復蘇。聯(lián)合國世界旅游組織發(fā)布的信心指數(shù)預計，2023年全球國際游客抵達人數(shù)可能恢復到疫情前水平的80％至95％，旅游業(yè)將是推動實現(xiàn)聯(lián)合國2030年可持續(xù)發(fā)展議程目標的關鍵支柱。
世界旅行和旅游理事會（WTTC）近日則預計，今年全球旅游市場規(guī)模預計將達到9.5萬億美元其預測全球旅游業(yè)將在2024年全面復蘇，保持增長態(tài)勢。
在我國，旅游產業(yè)也在經濟中占據(jù)重要地位。根據(jù)2022年工信部發(fā)布的《國家人工智能創(chuàng)新應用先導區(qū)“智賦百景”》通知顯示，文旅教育與城市管理、公共安全、交通運輸、金融、能源、生態(tài)農業(yè)、醫(yī)療健康、制造等，成為我國重要經濟支柱。
這一切都在說明，現(xiàn)在正是利用新技術，塑造新型旅游業(yè)的大好時機。
與產業(yè)應用的融合，讓新一輪技術革命洶涌。AI改變傳統(tǒng)千百行業(yè)，助推其數(shù)字化、智能化升級，變革已是不爭的事實。而大模型，歸根結底其實只是AI與產業(yè)融合中的一個新技術底座。
技術歷練于產業(yè)場景，創(chuàng)造產業(yè)價值。事實上，在行業(yè)大模型之外，攜程早已將AI技術落地到旅游產業(yè)各個場景，發(fā)揮出重要的生產力作用。
“AI技術另一個重要應用是在旅行服務場景。”據(jù)攜程集團CEO孫潔透露，在AI模型助力下，攜程在3個方面的客服自助率都有了翻倍提升，包括全球超過20種語言的線上自助回復率、郵件自助回復率和電話語音自助解決率。
目前，通過AI在線上、電話語音、郵件的自助回復輔助，可為攜程客服日均節(jié)約10000+小時工作時間，相當于日均解放超1000名客服人力。
從“極點商業(yè)”了解來看，早在2016年9月，攜程上線運營新版客服機器人?，F(xiàn)在線上咨詢場景文本機器人客服總體自助率提升到75%左右；國際業(yè)務場景機器人客服的語言線覆蓋從6個大幅提升到24個，自助率也從不到60%達到與中文業(yè)務一樣的75%左右。
伴隨AI技術帶來的基礎客服工作效率的提升，攜程客服也開始了售前服務轉型嘗試。“我們很高興可以讓攜程客服做更具創(chuàng)新性的工作。”攜程CEO孫潔在現(xiàn)場宣布攜程客服售前直播間正式上線，首批攜程客服主播亮相。
除此之外，基于技術的提升，多語種AI客服也將是攜程全球化服務能力的重要補充。
多語種服務已成攜程海外業(yè)務增長的一大動能。比如酒店部門，2023年至今，攜程海外客服咨詢量同比增長將近4倍，與攜程海外業(yè)務量今年的增長恰好對應——2023年一季度，攜程國際平臺的整體酒店預訂創(chuàng)下歷史新高，是2019年同期的兩倍多。
在攜程看來，多語種AI客服，將成為全球化戰(zhàn)略下的優(yōu)質服務保障。比如，在同一套服務架構體系下，多語種AI客服可以快速完成服務能力的構建，適應國際業(yè)務需求調整和變化，同時帶來服務效率、用戶體驗的全面提升。
對入駐攜程的所有出行鏈商家而言，這也是一個降本增效的好機會——以更低的成本和門檻，將攜程核心供應鏈、選品、服務能力更好賦能商家，幫助商家與合作伙伴更快實現(xiàn)數(shù)字化轉型升級，帶來更多生意增長機會。
行業(yè)大模型逐鹿，將是一次長期主義者的勝利。當下的攜程，遠比以往OTA平臺更具價值潛力，AI、大模型將會成為旅游產業(yè)創(chuàng)新求變的堅實底座，帶來的產品力、服務力、生產力變革，也才剛剛開始講述。
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