隨著企業(yè)的規(guī)模擴(kuò)張，IT服務(wù)支持的需求也不斷成倍增加，集團(tuán)的中心化技術(shù)支持是否能更簡單更有效的滿足，成為諸多集團(tuán)企業(yè)IT運(yùn)維面臨的巨大挑戰(zhàn)。
和新東方教育集團(tuán)類似，恒企教育集團(tuán)也是一個(gè)全國性的集團(tuán)化教育機(jī)構(gòu)。歷經(jīng)十多年潛心經(jīng)營，從只有幾個(gè)人的小企業(yè)變身成為員工上千，擁有兩百多家分校區(qū)遍布全國的教育集團(tuán)。為了應(yīng)對企業(yè)擴(kuò)張帶來的各種問題，恒企教育集團(tuán)公司積極地從互聯(lián)網(wǎng)尋找答案，很快引進(jìn)了NC、 ERP、OA以及企業(yè)QQ等各種各樣的企業(yè)級服務(wù)軟件，用好工具提高效率，加強(qiáng)管理控制，雖然確實(shí)對于企業(yè)運(yùn)營起到了很大的幫助，但在過程中還是有一些問題：
技術(shù)中心化帶來的技術(shù)支持困難
恒企教育集團(tuán)公司的技術(shù)部門負(fù)責(zé)人劉經(jīng)理表示，目前全集團(tuán)的技術(shù)中心位于總部，全面負(fù)責(zé)開展對全國各地分校區(qū)的技術(shù)支持。這種中心化的技術(shù)支持方式在企業(yè)的高速擴(kuò)張中，難免會面臨較大的工作壓力，尤其是在部署了NC、ERP等眾多專業(yè)軟件之后，技術(shù)中心面臨的困難開始加劇：
遍布全國的校區(qū)、分部在使用種類繁多的軟件時(shí)，必然會遇到很多技術(shù)問題，這種時(shí)候往往只有總部的技術(shù)中心才能搞定，面對這個(gè)情況，企業(yè)內(nèi)部推行統(tǒng)一使用企業(yè)QQ進(jìn)行技術(shù)請求聯(lián)絡(luò)。效率是沒什么問題，但是企業(yè)QQ缺乏真正有效的記錄、查詢功能，很難對技術(shù)請求的整個(gè)過程進(jìn)行追蹤。
“說白了，企業(yè)QQ很方便也很碎片化，一年到頭技術(shù)中心一直很忙，可是真問起來他們自己都不知道在忙什么。”
面對中心化技術(shù)支持的困境，面對企業(yè)QQ存在力所不及的情況，源于ITIL標(biāo)準(zhǔn)的一站式IT 服務(wù)臺——易維幫助臺為恒企教育集團(tuán)提供了一套簡單有效的解決方案：
融合企業(yè)QQ和工單管理
技術(shù)問題統(tǒng)一使用企業(yè)QQ，既保證了效率又解決了中心化帶來的技術(shù)支持難題。而針對企業(yè)QQ在追蹤記錄方面的弱點(diǎn)，易維幫助臺工單系統(tǒng)可以做到，從頭到尾無論來自哪個(gè)渠道的技術(shù)服務(wù)記錄將被完整保留，任何事件都可以回溯查詢。讓企業(yè)內(nèi)技術(shù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、流程化與標(biāo)準(zhǔn)化。
通過嵌入到企業(yè)QQ，當(dāng)恒企教育集團(tuán)公司各分校區(qū)員工在遇到技術(shù)問題時(shí)，直接在企業(yè)QQ界面就可點(diǎn)擊提交工單按鈕。工單提交后，問題是否得到解決，何時(shí)、如何得到解決，整個(gè)全過程都有據(jù)可查。問題處理的時(shí)長還可作為技術(shù)人員績效考核的依據(jù)，
面對難題，如果只是簡單地增加一個(gè)工具往往不僅不能藥到病除，反而會因?yàn)樵黾蛹夹g(shù)請求的渠道而加劇了問題。在配置好接口之后，易維幫助臺能實(shí)現(xiàn)讓用戶直接用原有的企業(yè)QQ號登錄到工單系統(tǒng)——不是做簡單粗暴的加法，而是融合解決問題。
工單系統(tǒng)與企業(yè)QQ的結(jié)合，初步實(shí)現(xiàn)流程化、規(guī)范化以及標(biāo)準(zhǔn)化，除此以外，易維幫助臺還提供強(qiáng)大的遠(yuǎn)程協(xié)助和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表等諸多實(shí)用功能，可以為諸如恒企教育集團(tuán)類似的大型企業(yè)提供了一整套適配度很高的IT運(yùn)維解決方案，給大型企業(yè)的IT運(yùn)維翻開了新的篇章。
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