2019年度中國客戶聯(lián)絡中心行業(yè)發(fā)展年會于11月末在上海成功舉辦,金融科技平臺友信金服將AI作為第一驅(qū)動力,通過智能客服實現(xiàn)提質(zhì)增效,斬獲“2019年度卓越服務獎”和“2019年度智能客服應用最佳解決方案獎”兩大獎項。
本屆年會以“轉(zhuǎn)型、創(chuàng)新、共贏”為主題,吸引了來自金融業(yè)、制造業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)等多個行業(yè)的領軍型企業(yè)參加。年會于2016年創(chuàng)設“中國客戶聯(lián)絡中心獎”,在管理創(chuàng)新、服務創(chuàng)新、科技創(chuàng)新、客戶口碑、客戶體驗等方面對參選企業(yè)進行多維度調(diào)研和評審,最終評選出各大獎項。
作為國內(nèi)領先的金融科技企業(yè),友信金服較早地將智能客服應用于貸中及貸后管理、客戶畫像分析和客服語音質(zhì)檢等業(yè)務環(huán)節(jié),并已取得了顯著成效。得益于人工智能技術的快速進步,客戶聯(lián)絡與服務在自然語言處理(NLP)和機器人流程自動化(RPA)技術的助力下取得了前所未有的巨大進步。相比人工客服,機器人/智能客服不僅可以7*24小時全天候工作,還能利用實時數(shù)據(jù)和反饋不斷學習,持續(xù)提升服務水平和效率。
經(jīng)過九年的業(yè)務實踐,友信金服自主研發(fā)的智能客服平臺能夠為集團數(shù)千萬用戶提供全面、專業(yè)的自動化客戶服務,平均每日消息處理量達到1億條,每秒用戶事件處理量突破1萬件。該系統(tǒng)在充分利用九年業(yè)務數(shù)據(jù)積累的基礎上,采用了人工智能算法和公司自建用戶畫像系統(tǒng),提供了“千人千面”的客服營銷解決方案,實現(xiàn)了企業(yè)對客服行業(yè)全渠道的用戶洞察、客服質(zhì)檢和智能輔助,極大的提高了客戶咨詢獲得服務的效率。
論壇上,友信金服集團副總裁柳鍇在題為“解鎖智能時代服務密碼”的演講中表示,AI智能金融客服行業(yè)的趨勢是以“智”提“質(zhì)”,即充分利用人工智能技術,提升客戶服務質(zhì)量和滿意度。站在客服行業(yè)看AI技術帶來的轉(zhuǎn)變和價值,柳鍇認為主要體現(xiàn)在有效管理、服務提升和洞察問題三個層面。
首先是AI驅(qū)動的大數(shù)據(jù),能夠讓智能客服支持更接近真人的語音交互,還能通過聲紋識別確認客戶身份。其次是智能客服的洞察能力,有助于更精準地為用戶匹配標簽,實現(xiàn)“猜你想問”、“未問先答”等人性化功能。第三,智能語音質(zhì)檢可以實時對每天的語音轉(zhuǎn)文本內(nèi)容進行全量語義質(zhì)檢,這是傳統(tǒng)人工客服抽樣檢測所做不到的。另一方面,智能客服還能為人工客服提供實時輔助提示,幫助人工客服提升服務水平。
智能客服顯著降低人力成本、提高工作效率的同時,能夠刻畫更加準確的客戶畫像、提升客戶滿意度。面向未來,智能客服還有助于更及時地進行輿情監(jiān)控,讓風險管理更為全面。
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