11月1日,第十八屆“金耳嘜杯”中國最佳客戶中心評選活動在北京-民航國際會議中心隆重舉行。國家電網(wǎng)、中移在線、阿里云、聯(lián)想、小米、方正、螞蟻金服、度小滿、攜程、伊利、湯臣倍健等知名企業(yè)參與此次活動并授予榮譽獎項。
優(yōu)音通信通過標桿測評、入戶評審、集中評議等程序,最終憑借在客戶服務領域卓越的價值創(chuàng)造和持續(xù)深化的智能通信技術應用,被授予中國最佳客戶中心“卓越解決方案獎”。主辦方表示:優(yōu)音通信的智能客服產品——優(yōu)音云客服無論是在技術創(chuàng)新上,還是未來前瞻性和客服應用性上,均有卓越的表現(xiàn)。
“金耳嘜杯”自2005年創(chuàng)立之日起即以其學術性和實踐精神, 逐步發(fā)展成為中國客戶中心行業(yè)發(fā)展的風向標。評選由中國呼叫中心與電子商務發(fā)展研究院以及中國呼叫中心產業(yè)能力建設管理規(guī)范工作組提供官方指導;相關評審過程依據(jù)CC-CMM國際標準的評價體系并采用Customer Service Audit公司Snapshotz服務標桿測評工具進行指標分析。
優(yōu)音通信獲得“卓越解決方案獎”
因優(yōu)音通信在企業(yè)通信領域的領先地位和技術實力,業(yè)務拓展中心總監(jiān)黃瑜受主辦方邀請,作為“金耳嘜杯”大眾評審代表優(yōu)音通信出席此次會議,并與各行業(yè)各名企一起探討數(shù)實相生世界中的客戶契動,共同推動通信服務數(shù)字化發(fā)展。
業(yè)務拓展中心總監(jiān)黃瑜作為“金耳嘜杯”大眾評審出席會議
1數(shù)實相生,
在于將智能和人工共同糅合進客戶服務歷程
被智能化改變的千行百業(yè)中,走得比較快的是客戶服務領域,最有標志性的進步就是“智能客服”。作為深耕通信行業(yè)數(shù)十年的優(yōu)音通信,深知:數(shù)字化解決的是標準化問題,但客戶的問題多種多樣,需要人工的個性化服務。我們始終堅持“客戶至上”的經營理念,相信客服的未來不是完全智能化,而是將智能和人工糅合進客戶服務歷程中,才能更好服務客戶。
這些歷程包括且不僅限于產品使用歷程,交互接觸歷程,生命周期歷程等?；诖?優(yōu)音通信自主研發(fā)的云客服應運而生,它是基于優(yōu)音呼叫中心,融入在線客服、智能IVR、CRM、可視化工單、智慧報表等功能于一體,協(xié)助企業(yè)提升客戶服務效率、客服工作效率、商機轉換效率的多功能系統(tǒng)。通過將產品與場景結合,從客戶管理、業(yè)務場景、坐席三大維度分群匹配,為客戶提供更個性化、定制化的服務。形成以“客戶營銷管理、數(shù)據(jù)管理分析”為核心的客服新生態(tài)。
2客服的未來,
是如何快速服務好來自“四面八方”的客戶
在“數(shù)字+科技”發(fā)展的推動下,客戶的行為不再是固定的、單一渠道的。越來越個性化的行為導致用戶采用多種多樣的溝通方式。電話、微信、抖音、APP......任何一個可溝通的工具都可能成為客戶的交流渠道。客戶的行為在發(fā)生變化,優(yōu)音云客服功能也在不斷更新。先后研發(fā)上線智能文本客服機器人、智能知識庫、智能座席工作臺等科技利器,助力客戶服務線上化、智能化、智慧化,實現(xiàn)客戶凈推薦值的顯著提升。同時鑒于客服需要面臨多渠道溝通,優(yōu)音云客服通過打通官網(wǎng)、APP、公眾號、小程序等線上咨詢全渠道,形成用戶多渠道咨詢一站式接待,縮短訪客排隊時間的同時減輕人工窗口壓力。
2005年,優(yōu)音通信看到了“云產品”的未來,積極為各中小企業(yè)提供標準化的高性價比云產品。現(xiàn)在,客戶世界年度大會提出的“數(shù)實相生,客戶契動” 又與優(yōu)音云客服的理念不謀而合。我們相信,通過智能、數(shù)字和人工的結合,能更好地服務每一位客戶。不妨展望一下,不久之后,優(yōu)音云客服將可以快速準確掃描客史歷程,識別痛點,虛實交互;可通過“5G消息”即刻呈現(xiàn)在終端的全套手冊,語音互動;客戶進入APP機器答問,可“一鍵見人”,隨時能通過視頻音頻隨帶交互記錄與坐席溝通。
業(yè)務拓展中心總監(jiān)黃瑜(中間)上臺領獎
【結語】
此次“金耳嘜杯”卓越解決方案獎的頒發(fā),既是對優(yōu)音通信2022年的創(chuàng)新服務的認可,也是對優(yōu)音通信一直以來不懈努力、追求創(chuàng)新的肯定。
未來,優(yōu)音通信會繼續(xù)“以客戶需求為導向,以用戶體驗為核心”的經營發(fā)展理念,融合互聯(lián)網(wǎng)+、5G、云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)以及人工智能等新技術,不斷通過技術創(chuàng)新和提升服務水平,讓客戶獲得更安全、更穩(wěn)定、更可靠、更強大、更滿意的通信技術服務。實現(xiàn)客戶價值最大化!
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