隨著通信技術(shù)和大數(shù)據(jù)技術(shù)的快速發(fā)展，中國客服行業(yè)經(jīng)歷了從傳統(tǒng)的電話呼叫中心、單一的網(wǎng)頁在線客服到如今客服系統(tǒng)多元化、智能化的發(fā)展變革。
尤其是近年來移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、AI等技術(shù)的突破發(fā)展，使越來越多的企業(yè)投入建設(shè)自己的客服中心，中國智能客服規(guī)模逐年增長。中商產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2023年中國智能客服市場前景及投資機會研究報告》顯示，2022年中國智能客服行業(yè)市場規(guī)模達到66.8億元，2019-2022年均復合增長率為52.66%。根據(jù)預測，到2025年智能客服市場規(guī)模或?qū)⑼黄瓢賰|，呈現(xiàn)快速增長態(tài)勢，未來市場發(fā)展前景廣闊。
當前企業(yè)客服系統(tǒng)的痛點——“答非所問”“雞同鴨講”
對于很多企業(yè)而言，客服機器人可以連續(xù)24小時在線，提供及時的問答支持，并能全方位介入客戶服務，在降低用人成本的同時可以極大地提高客服的工作效率。然而，就客戶體驗來說情況并非如此。
不少網(wǎng)友吐槽在各大購物平臺咨詢售后問題時遇見了很多“聽不懂人話”的客服機器人，答非所問、雞同鴨講，更有網(wǎng)友吐槽各大平臺轉(zhuǎn)接人工服務越來越困難，聲稱“找人工客服都得上網(wǎng)找攻略”。
由此可見，目前大部分客服機器人不僅沒有提高效率，反而讓用戶的體驗感不那么美好，解決不了實際問題。企業(yè)真正需要的是能夠精準理解用戶需求，并給出合適解答和指引的智能客服。要幫助企業(yè)解決這一系列的問題，應從客服的“智能化”著手。“智能答人” 便是從這一痛點出發(fā)，為企業(yè)打造出的一款能夠精準理解用戶需求和用途，并提供高效響應和解決方案的智能化AI客服。
新一代智能客服——“智能答人”打造客服業(yè)態(tài)新模式
“智能答人”是由北京華瑞網(wǎng)研科技有限公司推出的一款基于人工智能融合創(chuàng)新模式下的AI客服系統(tǒng)。它依托AI 大語言模型、自動化處理和深度學習技術(shù)，融合企業(yè)自身歷史數(shù)據(jù)和資料，為企業(yè)建立專屬的知識庫。通過源源不斷的知識“喂養(yǎng)”和“訓練”，使得客服機器人在回答用戶問題的時候可以精準理解上下文語境，并從專屬知識庫中抓取關(guān)鍵信息進行自主組合，最終以近乎人類的語言模式輸出文本與用戶交流。擬人化的溝通模式不僅可以幫助企業(yè)解決“答非所問”的現(xiàn)實痛點，還依靠技術(shù)紅利為企業(yè)提供了低成本優(yōu)服務的便捷化選擇。
“當前，越來越多的企業(yè)為降低用人成本、提高用戶體驗而開始使用智能答人。”華瑞網(wǎng)研智能答人項目部負責人周立國說道，“在政策推動、產(chǎn)業(yè)鏈需求與技術(shù)落地應用等多重利好因素的驅(qū)動下，我國智能客服行業(yè)正迎來新的風口。我們希望AI客服廠商通過采用Saas和人工智能技術(shù)不斷拓寬下游應用領(lǐng)域的邊界；與此同時，我們也將吸引更多志同道合的企業(yè)主和個人加入到‘智能答人’項目的大家庭，希望通過全方位、多渠道的上下游合作和資源支持，讓更多企業(yè)和個人分享到新一代人工智能技術(shù)的時代紅利。”
隨著科技的不斷創(chuàng)新和應用，中國智能客服行業(yè)將繼續(xù)朝著智能化、個性化的方向發(fā)展。毫無疑問，智能客服有了AI技術(shù)的加持和助力，將會以更好地姿態(tài)滿足用戶需求、提升客戶的服務體驗。
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