企業(yè)在線客服系統(tǒng)比企業(yè)更懂客戶需求

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互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，拉近了客戶和企業(yè)的距離，而企業(yè)在線客服系統(tǒng)的發(fā)展，讓你的客戶離不開你。企業(yè)在線客服系統(tǒng)的發(fā)展，從簡單的溝通渠道逐步的演變成一種客戶管理的系統(tǒng)，客服系統(tǒng)讓企業(yè)服務(wù)變的生動(dòng)，人情味更足，甚至對(duì)客戶的行為思想、社交與價(jià)值觀都被納入了管理和服務(wù)的范疇。

客戶足跡

在網(wǎng)絡(luò)上，人的數(shù)字足跡分成三類，一類是在搜索網(wǎng)站中搜索信息時(shí)留下的足跡，第二類是在社交網(wǎng)站或在朋友圈中留下的數(shù)字足跡，三是交易留下的足跡?？头到y(tǒng)對(duì)來訪的客戶及時(shí)抓取來訪軌跡，從訪問發(fā)起、來源方式、著陸頁面都能準(zhǔn)確的顯示，重點(diǎn)是對(duì)客戶來訪的搜索關(guān)鍵詞也可以及時(shí)了解，從中可以分析客戶的需求方向，參考這一點(diǎn)來區(qū)分客戶類型，找到對(duì)應(yīng)的服務(wù)方式。 這種依靠大數(shù)據(jù)來解讀人的行為和潛在需求的方式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出傳統(tǒng)CRM的范圍。

客戶渠道

在傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理中，公司會(huì)有客戶經(jīng)理來跟蹤一定數(shù)量的客戶，通過電話或是郵件的方式來提升銷售，但是現(xiàn)在的跟蹤行為已經(jīng)交給系統(tǒng)去完成。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和普及，企業(yè)必須建立自己的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和多渠道開發(fā)自己的客戶，客戶通過不同的渠道進(jìn)入到企業(yè)。順應(yīng)時(shí)代客服系統(tǒng)逐步的開始多渠道的接入，客戶來訪渠道可以有效的區(qū)分和統(tǒng)計(jì)，企業(yè)通過對(duì)這些數(shù)據(jù)來分析客戶的行為習(xí)慣和市場投放的渠道方向，讓企業(yè)的服務(wù)更有價(jià)值。

客戶動(dòng)向

目前大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來也給公司客戶管理機(jī)制帶來了變革?？头到y(tǒng)在結(jié)合了大數(shù)據(jù)分析，對(duì)客戶來訪情況做到一個(gè)綜合的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析，由此客戶管理已經(jīng)不僅僅是營銷部門或是客服部門的事，還涉及IT、公關(guān)等部門，最高管理層也需要介入。客戶數(shù)據(jù)采集的范圍也深入各個(gè)媒體和社交平臺(tái)。信息在以7x24小時(shí)的速度傳播，幫助企業(yè)迅速建立起快速響應(yīng)機(jī)制，應(yīng)對(duì)風(fēng)云變化的市場。新型的客戶系統(tǒng)讓領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)于市場的認(rèn)識(shí)更為敏感，對(duì)客戶的反應(yīng)也更為迅速，因?yàn)樗麄儼炎约悍诺娇蛻艚嵌葋砜磫栴}，而不再是產(chǎn)品導(dǎo)向。

所以，好的客服系統(tǒng)，是讓企業(yè)更懂自己的客戶。企業(yè)在了解客戶的來源渠道，來訪軌跡和需求之后對(duì)癥下藥的提供幫助并能及時(shí)維護(hù)。在這樣良好的客戶關(guān)系中，企業(yè)更了解自己的目標(biāo)客戶，更好的服務(wù)于他們，提高客戶對(duì)企業(yè)的黏性 。

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